AfterShip劉徽：客戶成功，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)高增長(zhǎng)
（全球TMT2021年12月20日訊）近期， AfterShip于深圳舉辦了首屆 iSaaS Meetup 交流會(huì)，在交流會(huì)上，AfterShip客戶成功VP劉徽發(fā)表了主題演講“客戶成功，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)高增長(zhǎng)” ，深度揭秘了客戶成功和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)之間的聯(lián)系，劉徽同時(shí)也是業(yè)界暢銷書(shū)《客戶成功：持續(xù)復(fù)購(gòu)和利潤(rùn)陡增的基石》一書(shū)的作者。
劉徽于2021年正式加入AfterShip。作為一家服務(wù)于國(guó)際電商的B2B SaaS公司，AfterShip已在國(guó)際SaaS賽道深耕了9年，擁有超10萬(wàn)家全球客戶。自2014年實(shí)現(xiàn)盈利后，每年?duì)I收呈100%翻倍增長(zhǎng)。在演講中，劉徽談及了他選擇加入 AfterShip 的原因，AfterShip 已是物流查詢細(xì)分賽道的巨頭，它給自己的定位是 “We are SaaS” 。一個(gè)企業(yè)將自己的定位清晰地定義為 SaaS 時(shí)，就能夠想象到會(huì)非常重視客戶成功。另外，AfterShip 的業(yè)務(wù)廣度覆蓋了全球，在歐美地區(qū)的客戶口碑非常好，國(guó)際化的 SaaS 業(yè)務(wù)，能帶來(lái)國(guó)際化視野。
01 客戶成功扮演的角色
傳統(tǒng)的甲乙雙方關(guān)系，合同一簽，錢貨兩清，合作結(jié)束。但在 SaaS 這個(gè)行業(yè)，合同一簽，合作正式開(kāi)始，雙方不再是單純的甲乙雙方關(guān)系，而是攜手多贏的商業(yè)合作伙伴。
這是為什么呢？SaaS（Software-s-a-Service），這里可以有兩種理解。一是以軟件形式提供服務(wù)，二是以服務(wù)的形式提供軟件，這兩種理解都是對(duì)的。因?yàn)椋?strong>“軟件產(chǎn)品本身不能解決客戶問(wèn)題，產(chǎn)品背后所融入的服務(wù)和解決方案，才能解決問(wèn)題?！?/strong>
以 AfterShip（#1 Shipment Tracking） 為例，表面上好像只是一款查詢物流的產(chǎn)品，但實(shí)際上提供了一整套物流查詢的解決方案，起到減少客訴、提升客戶復(fù)購(gòu)、提高效率和商家 GMV 的作用。
但解決方案在 TO B 行業(yè)并不是萬(wàn)能藥，市場(chǎng)時(shí)常需要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)做調(diào)整，這就有“客戶成功”這樣一個(gè)角色存在的必要。
一個(gè)好的客戶成功，必須比客戶更懂業(yè)務(wù)，和客戶有共同語(yǔ)言。只有了熟悉客戶的行業(yè)與業(yè)務(wù)，才能將產(chǎn)品的解決方案融入客戶的業(yè)務(wù)，幫助客戶解決問(wèn)題。
“可以說(shuō)，客戶成功在這里扮演了內(nèi)外雙重角色。對(duì)外，他們是客戶可以信賴的顧問(wèn)、布道者、客戶和公司之間的橋梁；對(duì)內(nèi)，則是收入的承擔(dān)者，也是產(chǎn)品改進(jìn)的推動(dòng)者，因?yàn)樗麄兪桥c客戶站得最近的人。”
02 客戶成功，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)高增長(zhǎng)
衡量客戶成功的標(biāo)準(zhǔn)，就是看客戶是否愿意為價(jià)值買單，只有客戶愿意付費(fèi)才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。而客戶成功的關(guān)鍵思維有三點(diǎn)：
- 弄清楚你的客戶是誰(shuí)。只把對(duì)的產(chǎn)品和解決方案賣給對(duì)的人。
- 找出你的客戶需要什么，并提供解決方案，解決他們的業(yè)務(wù)上的痛點(diǎn)、難點(diǎn)。
- 關(guān)懷每一個(gè)客戶?？蛻舫晒﹃P(guān)注客戶的業(yè)務(wù)和核心指標(biāo)的提升；有時(shí)，即便超出自己的業(yè)務(wù)范圍，也會(huì)借助行業(yè)最佳實(shí)踐去幫助客戶。
“就 AfterShip 而言，其業(yè)務(wù)模式是 B2B2C，我們?cè)谌蛞呀?jīng)擁有超 10 萬(wàn)家的電商賣家、物流商、平臺(tái)用戶、并通過(guò)他們服務(wù) C 端的消費(fèi)者。我們不止提供物流查詢，也提供 Automizely Marketing、 Dropshipping、 Reviews 等售前售后的服務(wù)于電商全流程的產(chǎn)品和解決方案，并憑借自己行業(yè)的最佳實(shí)踐去幫助客戶。”劉徽在演講時(shí)提到。
他進(jìn)一步揭示了客戶成功實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)增長(zhǎng)的底層邏輯。
“SaaS 行業(yè)的新老客戶獲客成本不同。單純憑借新客戶銷售，由于成本高，收入無(wú)法覆蓋成本，不能直接帶來(lái)利潤(rùn)。同期，老客戶的獲客成本可能只有新客戶的 1/10。留住老客戶，能帶來(lái)更多利潤(rùn)。”
“舉個(gè)直接的數(shù)據(jù)例子，從 Salesforce 的財(cái)報(bào)來(lái)說(shuō)，同一批老客戶創(chuàng)造的收入是 108%。也就是說(shuō)，即使這一年 Salesforce 沒(méi)有新增一個(gè)客戶，老客戶帶來(lái)的收入增長(zhǎng)也有 8%。假設(shè)每年都增長(zhǎng) 8%，十年后，同一批老客戶就能帶來(lái)超過(guò) 200% 的增長(zhǎng) ?！?/p>
對(duì) SaaS 企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶成功，可以帶來(lái)老客戶留存、續(xù)費(fèi)甚至是交叉銷售，口碑轉(zhuǎn)化推薦，特別是 B2B SaaS 業(yè)務(wù)，和客戶的單量息息相關(guān)?？蛻舻臉I(yè)務(wù)變好了，我們的業(yè)務(wù)自然就會(huì)變好。
劉徽也指出了其中的關(guān)鍵：“實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)高增長(zhǎng)最重要的事情，就是深入業(yè)務(wù)，跟客戶站在一條線上。”
首先，讓客戶變得成功，特別是讓客戶通過(guò)我們變得成功，是建立良好的信任及市場(chǎng)口碑的最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，客戶就不會(huì)流失；
其次，客戶的業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，也會(huì)直接帶來(lái)我們收入的增加；
最后，客戶的互相推薦，也會(huì)進(jìn)一步增加客戶為我們創(chuàng)造的生命周期價(jià)值。因此，伴隨著時(shí)間的推移，客戶的生命周期價(jià)值會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我們獲取客戶的成本，我們的收益及利潤(rùn)率都可以持續(xù)的保持較高的增長(zhǎng)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)高增長(zhǎng)。
03 如何做好客戶成功
由于 AfterShip 的客戶分布在全球，不同國(guó)家地區(qū)的時(shí)差、文化都存在在差異，這給做好客戶成功帶來(lái)了更多挑戰(zhàn)，但同時(shí)也蘊(yùn)含了巨大的機(jī)遇。
劉徽從 AfterShip 的最佳實(shí)踐出發(fā)，進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)分享：一是給客戶分層，二是搭建國(guó)際化的團(tuán)隊(duì)。
AfterShip 會(huì)以顧問(wèn)的形式陪伴客戶成功，根據(jù)客戶的重要程度分級(jí)，并針對(duì)每一個(gè)層級(jí)的客戶提供顧問(wèn)式服務(wù)，來(lái)幫助客戶業(yè)務(wù)成功，只是投入的程度、深度不同。
- 戰(zhàn)略客戶。這是最值得重視的客戶，甚至需要 CXO 級(jí)別的拜訪。我們要深入了解他們業(yè)務(wù)的需求和痛點(diǎn)，并對(duì)他們投入最多的精力，幫助他們解決問(wèn)題。
- 品牌客戶。重要程度次之，我們提供一對(duì)一服務(wù)，由專門(mén)的客戶成功成員進(jìn)行跟進(jìn)。
- 訂閱客戶。因?yàn)閿?shù)量較多，我們提供一對(duì)多服務(wù)，會(huì)通過(guò)更多自動(dòng)化的手段，針對(duì)行業(yè)普遍痛點(diǎn)去提供統(tǒng)一、普適化的解決方案。
為了更好地服務(wù)國(guó)際客戶，AfterShip 搭建了國(guó)際化的團(tuán)隊(duì)，其中產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)在中國(guó)、銷售團(tuán)隊(duì)在北美、客服團(tuán)隊(duì)在印度... 并實(shí)現(xiàn)了 7 * 24 小時(shí)快速響應(yīng)，幫助客戶解決問(wèn)題。
“全球化+本地化”的方式，也讓 AfterShip 的全球協(xié)作產(chǎn)生了“1+1>2”的效果，直接轉(zhuǎn)化為了競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，能夠服務(wù)更多擁有國(guó)際化業(yè)務(wù)的大客戶。
（1）由于產(chǎn)品本身價(jià)值較高，我們首先幫助他們解決了印度地區(qū)的物流查詢問(wèn)題，提升了他們終端用戶的滿意度，并將其復(fù)制到了歐洲和北美；
（2）然后我們通過(guò)進(jìn)一步的發(fā)掘客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，開(kāi)始共同推進(jìn)如何提升終端用戶退換貨體驗(yàn)的解決方案；
（3）同時(shí)，我們還將客戶海外的成功經(jīng)驗(yàn)，向他們中國(guó)的總部進(jìn)行了宣講，進(jìn)一步完善他們網(wǎng)上商城及中國(guó)到海外物流的解決方案，從而可以讓客戶更好的擁抱全球的客戶，幫助客戶取得業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和成功。
劉徽表示，客戶成功不是某一個(gè)部門(mén)的事，而應(yīng)該是整個(gè)公司自上而下的理念，客戶成功也需要與其他部門(mén)的協(xié)同配合。
- 銷售和客戶成功團(tuán)隊(duì)的配合：強(qiáng)化銷售人員的客戶成功理念以盡量避免短視交易；將客戶的信任關(guān)系從銷售人員那里平穩(wěn)地移交給客戶成功團(tuán)隊(duì)；以正向激勵(lì)的方式鼓勵(lì)銷售人員參與到老客戶的維護(hù)中。
- 產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)與客戶成功團(tuán)隊(duì)的配合：通過(guò)打造需求反饋和產(chǎn)品問(wèn)題反饋閉環(huán)，加強(qiáng)客戶成功經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的定期溝通來(lái)打造客戶反饋的全面閉環(huán)。
- 市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)與客戶成功團(tuán)隊(duì)的配合：借助市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)對(duì)老客戶進(jìn)行持續(xù)運(yùn)營(yíng)；客戶成功團(tuán)隊(duì)與市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)合舉辦各種活動(dòng)；雙方聯(lián)合進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和分析。
“客戶選擇或離開(kāi)我們，是由很多因素決定的，例如產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、公司的品牌形象、朋友的評(píng)價(jià)等。從客戶成功的角度來(lái)看，如果希望客戶能夠持續(xù)留存，一定要確保客戶在和我們接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)都不會(huì)失望，我稱之為——全員客戶成功?！眲⒒兆詈罂偨Y(jié)道。
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