淺談車(chē)聯(lián)網(wǎng)中的主動(dòng)服務(wù)

引言

車(chē)輛的主動(dòng)服務(wù)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)及汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)為了增加汽車(chē)銷(xiāo)售額，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度所提出的新概念。傳統(tǒng)的車(chē)輛服務(wù)包括售前和售后的服務(wù)。目前，售前的服務(wù)僅僅是以介紹車(chē)輛的性能并用試駕手段促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，售后服務(wù)也只能是車(chē)輛出現(xiàn)了問(wèn)題后打電話(huà)聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行維修。這就使得車(chē)輛服務(wù)處于被動(dòng)狀態(tài)。車(chē)聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，彌補(bǔ)了這一不足。車(chē)聯(lián)網(wǎng)作為物聯(lián)網(wǎng)的典型應(yīng)用，是只通過(guò)多種無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)所有車(chē)輛的狀態(tài)信息(包括屬性信息和靜動(dòng)態(tài)信息等)與道路交通環(huán)境信息的信息共享，并根據(jù)不同功能需求對(duì)所有車(chē)輛的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行有效的監(jiān)管和綜合服務(wù)叫進(jìn)而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成信息交換，使車(chē)與路、車(chē)與車(chē)、車(chē)與人之間的信息互聯(lián)互通,對(duì)車(chē)輛和交通狀況進(jìn)行有效的智能監(jiān)控［氣在車(chē)輛管理過(guò)程中，車(chē)輛、車(chē)主的各種數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中。這些龐大的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)分析后，服務(wù)站可隨時(shí)掌握車(chē)輛的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)感知車(chē)輛的損壞部位，使車(chē)輛運(yùn)行更具有經(jīng)濟(jì)性、安全性。

1車(chē)聯(lián)網(wǎng)下的平臺(tái)框架

車(chē)聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是在信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上對(duì)車(chē)輛的屬性信息進(jìn)行提取和利用，并根據(jù)不同需求對(duì)車(chē)輛運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行有效的監(jiān)管并提供有效的服務(wù)叫可見(jiàn)，平臺(tái)是車(chē)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作的基礎(chǔ),是集車(chē)企、服務(wù)站、客戶(hù)為一體，基于GPS衛(wèi)星定位、GPRS實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互及互聯(lián)網(wǎng)異地實(shí)時(shí)管理的信息管理系統(tǒng)，具有車(chē)輛監(jiān)控、診斷、維修等功能，實(shí)現(xiàn)車(chē)主、車(chē)企和服務(wù)站多方共贏(yíng)的特點(diǎn)。根據(jù)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)一一感知層，網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層，提出了由車(chē)載終端、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用平臺(tái)三部分組成的平臺(tái)構(gòu)架，框架圖如圖1所示。

2汽車(chē)售前的主動(dòng)服務(wù)

目前，大部分車(chē)企把售后服務(wù)放在了特別突出的位置，而忽略了售前服務(wù)吐售前服務(wù)的最終目的不僅僅介紹車(chē)輛的性能、價(jià)格優(yōu)勢(shì)，刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望并與客戶(hù)達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向，還可以介紹車(chē)輛的使用和保養(yǎng)，讓用戶(hù)聽(tīng)得舒心、用的放心。因此，售前的主動(dòng)服務(wù)可包括以下內(nèi)容：

客戶(hù)需求分析

以商用車(chē)為例，客戶(hù)購(gòu)車(chē)的最終目的是盈利。協(xié)助客戶(hù)做好需求分析，按需推薦車(chē)型，并在可行范圍內(nèi)使得車(chē)輛最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，不但使客戶(hù)的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟(jì)效益，也能增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。

駕駛員的培訓(xùn)

進(jìn)行駕駛員的培訓(xùn)，一是可以加深客戶(hù)與車(chē)企的情感交流，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；二是通過(guò)培訓(xùn)使駕駛員養(yǎng)成正確的駕駛習(xí)慣。據(jù)調(diào)查，良好的駕駛習(xí)慣在一定程度上會(huì)延長(zhǎng)車(chē)輛的使用壽命，降低車(chē)輛的故障率。

講解保養(yǎng)的重要性

提高駕駛員的保養(yǎng)意識(shí)。定期保養(yǎng)可以使車(chē)輛性能達(dá)到最佳狀態(tài),防止問(wèn)題由小變大。這不但能使用戶(hù)節(jié)約維修成本,提高駕駛員駕車(chē)安全性，還能給服務(wù)站帶來(lái)盈利。故障率低了,車(chē)廠(chǎng)的口碑也會(huì)隨之提高。

3售后的主動(dòng)服務(wù)

3.1車(chē)輛數(shù)據(jù)庫(kù)的建立

平臺(tái)中的終端服務(wù)器就是用來(lái)接收車(chē)用傳感器(如溫度、位置、壓力、速度等傳感器)口、CAN總線(xiàn)、ECU等傳來(lái)的數(shù)據(jù)。車(chē)輛的數(shù)據(jù)信息分為靜態(tài)和動(dòng)態(tài)，靜態(tài)信息指發(fā)動(dòng)機(jī)、車(chē)架、車(chē)橋、駕駛員信息、聯(lián)系電話(huà)等不會(huì)隨時(shí)改變的數(shù)據(jù)；動(dòng)態(tài)信息是指車(chē)輛運(yùn)行時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的參數(shù)、車(chē)速等隨時(shí)變化的數(shù)據(jù)。試想，每臺(tái)售出的車(chē)輛進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)登記，其任意時(shí)刻測(cè)得的運(yùn)行數(shù)據(jù)都是變化的，那么我們就需要一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)存儲(chǔ)這些數(shù)據(jù)。對(duì)這些數(shù)據(jù)分時(shí)段進(jìn)行解析分析，就可以實(shí)現(xiàn)很多主動(dòng)服務(wù)的功能。

3.2車(chē)輛的經(jīng)濟(jì)性分析

燃油是車(chē)主除購(gòu)車(chē)外最大的支出，燃油的經(jīng)濟(jì)性影響著消費(fèi)者的行為和選擇。在車(chē)輛運(yùn)行中，影響經(jīng)濟(jì)性的因素有檔位選擇，駕駛習(xí)慣和車(chē)速等。在車(chē)聯(lián)網(wǎng)中，入網(wǎng)的車(chē)輛可通過(guò)GPS監(jiān)控車(chē)輛某一時(shí)間段的運(yùn)行狀況。包括車(chē)輛的檔位,轉(zhuǎn)速，油耗等，并以分布圖的方式顯示出來(lái)。通過(guò)對(duì)一系列數(shù)據(jù)的分析，可針對(duì)性的提出特定車(chē)輛省油的措施。

圖2是以車(chē)架號(hào)為DC174722的重汽商用車(chē)車(chē)輛為監(jiān)測(cè)對(duì)象，測(cè)得的某一時(shí)間段內(nèi)的車(chē)速和發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速對(duì)照表。此車(chē)輛正常的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)速在1100?1300r/min之間，車(chē)速在60?80km/h之間。

圖2車(chē)速一發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速表

由圖2可以看出，車(chē)輛在某一時(shí)間段內(nèi)的車(chē)速和轉(zhuǎn)速分布比較分散，說(shuō)明駕駛員在操作過(guò)程中存在以下問(wèn)題：

換擋頻繁；

不合理的檔位較多；

怠速時(shí)間較長(zhǎng)。

因此，系統(tǒng)給出的節(jié)油措施是提醒駕駛員在經(jīng)濟(jì)車(chē)速內(nèi)駕車(chē)，減少換擋頻率，避免長(zhǎng)時(shí)間怠速運(yùn)行。

3.3車(chē)輛的遠(yuǎn)程診斷

當(dāng)車(chē)輛發(fā)生故障或駕駛員來(lái)電時(shí)，可先通過(guò)系統(tǒng)的“車(chē)輛自診斷”進(jìn)行檢測(cè)。測(cè)出故障后，通過(guò)GPS對(duì)車(chē)輛進(jìn)行定位，鎖定車(chē)輛的具體位置，然后與駕駛員進(jìn)行溝通。對(duì)于短時(shí)可維修的故障，服務(wù)站可調(diào)配維修人員和所需工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)；對(duì)于大修或耗時(shí)長(zhǎng)的故障則建議就近拖回服務(wù)站進(jìn)行維修。車(chē)輛的遠(yuǎn)程診斷的使用，駕駛員出了事故不省人事或事故地點(diǎn)為罕見(jiàn)的偏遠(yuǎn)地方，依然可以通過(guò)系統(tǒng)通知有關(guān)單位冏。這不但縮短了救援時(shí)間和故障處理時(shí)間，并提高了車(chē)輛運(yùn)行率，在某種程度上節(jié)省了人力、物力和財(cái)力。

3.4信息回訪(fǎng)

信息回訪(fǎng)是維系客戶(hù)和拓展客戶(hù)不可或缺的條件。定期給客戶(hù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)用車(chē)情況和維修保養(yǎng)情況，一是可以加深與客戶(hù)之間的感情，讓客戶(hù)真正感受到車(chē)企的周到服務(wù)；二是可以更好地了解客戶(hù)需求，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛存在的問(wèn)題，并及時(shí)改進(jìn)?；卦L(fǎng)的內(nèi)容主要有：

(1)尋找并發(fā)現(xiàn)潛在的客戶(hù)群

定期的與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，告訴客戶(hù)新的產(chǎn)品信息，詢(xún)問(wèn)是否有相應(yīng)的需求叫若是服務(wù)質(zhì)量好，客戶(hù)也會(huì)推薦給周?chē)幸庀蛸?gòu)車(chē)的人。

(2)車(chē)輛的使用狀況

主動(dòng)詢(xún)問(wèn)車(chē)輛是否存在問(wèn)題，如果客戶(hù)提出問(wèn)題，馬上通知相關(guān)人員解決。這能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，更加認(rèn)可車(chē)輛。

(3)保養(yǎng)提醒

很多貨運(yùn)車(chē)輛行駛路程長(zhǎng)，行駛的環(huán)境惡劣，這都會(huì)對(duì)車(chē)輛的使用壽命造成影響。當(dāng)保養(yǎng)時(shí)間快到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打電話(huà)或者發(fā)短信提醒客戶(hù)到服務(wù)站保養(yǎng)叫

4結(jié)語(yǔ)

車(chē)輛的主動(dòng)服務(wù)是車(chē)企提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，它以龐大的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的再利用。而我國(guó)主動(dòng)車(chē)輛服務(wù)存在的問(wèn)題之一就是信息反饋忽略嚴(yán)重図。車(chē)聯(lián)網(wǎng)的最大價(jià)值在于處理信息，并利用數(shù)據(jù)庫(kù)里的大量信息進(jìn)行分析和利用，這在車(chē)輛定位、監(jiān)控方面已有相應(yīng)的體現(xiàn)。因此，利用車(chē)聯(lián)網(wǎng)挖掘更多的主動(dòng)服務(wù)，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求是贏(yíng)得市場(chǎng)的有力舉措。

然而車(chē)聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不是一帆風(fēng)順的，還有很多限制性因素，這里面既有技術(shù)手段的不成熟也有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的不健全。但最重要的還是缺少更具有價(jià)值的車(chē)輛服務(wù)，另外還有信息的保密性。但是可以肯定的是，車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為用戶(hù)提供的監(jiān)控、定位、預(yù)警、診斷等主動(dòng)服務(wù)，能極大地吸引消費(fèi)者，促生了多種商機(jī)，其前景會(huì)越來(lái)越廣闊。

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