淺談車聯(lián)網(wǎng)中的主動服務(wù)

引言

車輛的主動服務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)及汽車銷售業(yè)為了增加汽車銷售額，提高客戶滿意度所提出的新概念。傳統(tǒng)的車輛服務(wù)包括售前和售后的服務(wù)。目前，售前的服務(wù)僅僅是以介紹車輛的性能并用試駕手段促成客戶的購買意向，售后服務(wù)也只能是車輛出現(xiàn)了問題后打電話聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行維修。這就使得車輛服務(wù)處于被動狀態(tài)。車聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，彌補(bǔ)了這一不足。車聯(lián)網(wǎng)作為物聯(lián)網(wǎng)的典型應(yīng)用，是只通過多種無線通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)所有車輛的狀態(tài)信息(包括屬性信息和靜動態(tài)信息等)與道路交通環(huán)境信息的信息共享，并根據(jù)不同功能需求對所有車輛的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行有效的監(jiān)管和綜合服務(wù)叫進(jìn)而通過網(wǎng)絡(luò)完成信息交換，使車與路、車與車、車與人之間的信息互聯(lián)互通,對車輛和交通狀況進(jìn)行有效的智能監(jiān)控［氣在車輛管理過程中，車輛、車主的各種數(shù)據(jù)都存儲在數(shù)據(jù)庫中。這些龐大的數(shù)據(jù)經(jīng)過分析后，服務(wù)站可隨時(shí)掌握車輛的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)感知車輛的損壞部位，使車輛運(yùn)行更具有經(jīng)濟(jì)性、安全性。

1車聯(lián)網(wǎng)下的平臺框架

車聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是在信息網(wǎng)絡(luò)平臺上對車輛的屬性信息進(jìn)行提取和利用，并根據(jù)不同需求對車輛運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行有效的監(jiān)管并提供有效的服務(wù)叫可見，平臺是車聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作的基礎(chǔ),是集車企、服務(wù)站、客戶為一體，基于GPS衛(wèi)星定位、GPRS實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互及互聯(lián)網(wǎng)異地實(shí)時(shí)管理的信息管理系統(tǒng)，具有車輛監(jiān)控、診斷、維修等功能，實(shí)現(xiàn)車主、車企和服務(wù)站多方共贏的特點(diǎn)。根據(jù)車聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)一一感知層，網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層，提出了由車載終端、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用平臺三部分組成的平臺構(gòu)架，框架圖如圖1所示。

2汽車售前的主動服務(wù)

目前，大部分車企把售后服務(wù)放在了特別突出的位置，而忽略了售前服務(wù)吐售前服務(wù)的最終目的不僅僅介紹車輛的性能、價(jià)格優(yōu)勢，刺激客戶購買欲望并與客戶達(dá)成購買意向，還可以介紹車輛的使用和保養(yǎng)，讓用戶聽得舒心、用的放心。因此，售前的主動服務(wù)可包括以下內(nèi)容：

客戶需求分析

以商用車為例，客戶購車的最終目的是盈利。協(xié)助客戶做好需求分析，按需推薦車型，并在可行范圍內(nèi)使得車輛最大限度地滿足客戶的要求，不但使客戶的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟(jì)效益，也能增加客戶購買的可能性。

駕駛員的培訓(xùn)

進(jìn)行駕駛員的培訓(xùn)，一是可以加深客戶與車企的情感交流，提高客戶滿意度；二是通過培訓(xùn)使駕駛員養(yǎng)成正確的駕駛習(xí)慣。據(jù)調(diào)查，良好的駕駛習(xí)慣在一定程度上會延長車輛的使用壽命，降低車輛的故障率。

講解保養(yǎng)的重要性

提高駕駛員的保養(yǎng)意識。定期保養(yǎng)可以使車輛性能達(dá)到最佳狀態(tài),防止問題由小變大。這不但能使用戶節(jié)約維修成本,提高駕駛員駕車安全性，還能給服務(wù)站帶來盈利。故障率低了,車廠的口碑也會隨之提高。

3售后的主動服務(wù)

3.1車輛數(shù)據(jù)庫的建立

平臺中的終端服務(wù)器就是用來接收車用傳感器(如溫度、位置、壓力、速度等傳感器)口、CAN總線、ECU等傳來的數(shù)據(jù)。車輛的數(shù)據(jù)信息分為靜態(tài)和動態(tài)，靜態(tài)信息指發(fā)動機(jī)、車架、車橋、駕駛員信息、聯(lián)系電話等不會隨時(shí)改變的數(shù)據(jù)；動態(tài)信息是指車輛運(yùn)行時(shí)發(fā)動機(jī)的參數(shù)、車速等隨時(shí)變化的數(shù)據(jù)。試想，每臺售出的車輛進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)登記，其任意時(shí)刻測得的運(yùn)行數(shù)據(jù)都是變化的，那么我們就需要一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫來存儲這些數(shù)據(jù)。對這些數(shù)據(jù)分時(shí)段進(jìn)行解析分析，就可以實(shí)現(xiàn)很多主動服務(wù)的功能。

3.2車輛的經(jīng)濟(jì)性分析

燃油是車主除購車外最大的支出，燃油的經(jīng)濟(jì)性影響著消費(fèi)者的行為和選擇。在車輛運(yùn)行中，影響經(jīng)濟(jì)性的因素有檔位選擇，駕駛習(xí)慣和車速等。在車聯(lián)網(wǎng)中，入網(wǎng)的車輛可通過GPS監(jiān)控車輛某一時(shí)間段的運(yùn)行狀況。包括車輛的檔位,轉(zhuǎn)速，油耗等，并以分布圖的方式顯示出來。通過對一系列數(shù)據(jù)的分析，可針對性的提出特定車輛省油的措施。

圖2是以車架號為DC174722的重汽商用車車輛為監(jiān)測對象，測得的某一時(shí)間段內(nèi)的車速和發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速對照表。此車輛正常的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)速在1100?1300r/min之間，車速在60?80km/h之間。

圖2車速一發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速表

由圖2可以看出，車輛在某一時(shí)間段內(nèi)的車速和轉(zhuǎn)速分布比較分散，說明駕駛員在操作過程中存在以下問題：

換擋頻繁；

不合理的檔位較多；

怠速時(shí)間較長。

因此，系統(tǒng)給出的節(jié)油措施是提醒駕駛員在經(jīng)濟(jì)車速內(nèi)駕車，減少換擋頻率，避免長時(shí)間怠速運(yùn)行。

3.3車輛的遠(yuǎn)程診斷

當(dāng)車輛發(fā)生故障或駕駛員來電時(shí)，可先通過系統(tǒng)的“車輛自診斷”進(jìn)行檢測。測出故障后，通過GPS對車輛進(jìn)行定位，鎖定車輛的具體位置，然后與駕駛員進(jìn)行溝通。對于短時(shí)可維修的故障，服務(wù)站可調(diào)配維修人員和所需工具到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)；對于大修或耗時(shí)長的故障則建議就近拖回服務(wù)站進(jìn)行維修。車輛的遠(yuǎn)程診斷的使用，駕駛員出了事故不省人事或事故地點(diǎn)為罕見的偏遠(yuǎn)地方，依然可以通過系統(tǒng)通知有關(guān)單位冏。這不但縮短了救援時(shí)間和故障處理時(shí)間，并提高了車輛運(yùn)行率，在某種程度上節(jié)省了人力、物力和財(cái)力。

3.4信息回訪

信息回訪是維系客戶和拓展客戶不可或缺的條件。定期給客戶打電話詢問用車情況和維修保養(yǎng)情況，一是可以加深與客戶之間的感情，讓客戶真正感受到車企的周到服務(wù)；二是可以更好地了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)車輛存在的問題，并及時(shí)改進(jìn)。回訪的內(nèi)容主要有：

(1)尋找并發(fā)現(xiàn)潛在的客戶群

定期的與客戶進(jìn)行聯(lián)系，告訴客戶新的產(chǎn)品信息，詢問是否有相應(yīng)的需求叫若是服務(wù)質(zhì)量好，客戶也會推薦給周圍有意向購車的人。

(2)車輛的使用狀況

主動詢問車輛是否存在問題，如果客戶提出問題，馬上通知相關(guān)人員解決。這能提高客戶的滿意度，更加認(rèn)可車輛。

(3)保養(yǎng)提醒

很多貨運(yùn)車輛行駛路程長，行駛的環(huán)境惡劣，這都會對車輛的使用壽命造成影響。當(dāng)保養(yǎng)時(shí)間快到時(shí)，應(yīng)主動打電話或者發(fā)短信提醒客戶到服務(wù)站保養(yǎng)叫

4結(jié)語

車輛的主動服務(wù)是車企提高自身競爭力的重要手段，它以龐大的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的再利用。而我國主動車輛服務(wù)存在的問題之一就是信息反饋忽略嚴(yán)重図。車聯(lián)網(wǎng)的最大價(jià)值在于處理信息，并利用數(shù)據(jù)庫里的大量信息進(jìn)行分析和利用，這在車輛定位、監(jiān)控方面已有相應(yīng)的體現(xiàn)。因此，利用車聯(lián)網(wǎng)挖掘更多的主動服務(wù)，最大限度滿足客戶需求是贏得市場的有力舉措。

然而車聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不是一帆風(fēng)順的，還有很多限制性因素，這里面既有技術(shù)手段的不成熟也有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的不健全。但最重要的還是缺少更具有價(jià)值的車輛服務(wù)，另外還有信息的保密性。但是可以肯定的是，車聯(lián)網(wǎng)平臺為用戶提供的監(jiān)控、定位、預(yù)警、診斷等主動服務(wù)，能極大地吸引消費(fèi)者，促生了多種商機(jī)，其前景會越來越廣闊。

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