竹間科技客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)知識(shí)圖譜自動(dòng)構(gòu)建，助力行業(yè)起飛

某物流行業(yè)龍頭企業(yè)上一代的客服機(jī)器人語義理解能力差、攔截率低、無中控平臺(tái)，不僅沒有達(dá)到智能服務(wù)的理想效果，而且人力運(yùn)營成本較大。為了解決這個(gè)難題，該企業(yè)決定與竹間科技進(jìn)行合作，在短短10天時(shí)間，竹間科技項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以Bot Factory A+H智能對(duì)話平臺(tái)，結(jié)合Gemini知識(shí)工程平臺(tái)，自動(dòng)構(gòu)建知識(shí)圖譜，為其打造出能夠提供精準(zhǔn)智能服務(wù)的對(duì)話機(jī)器人。

竹間科技打造的企業(yè)問答機(jī)器人上線后，解決了該企業(yè)用戶95%的問題，由于具備出色的語義理解能力，使攔截率有了明顯提高。它覆蓋用戶服務(wù)、平臺(tái)、市場(chǎng)活動(dòng)等10余個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，支持App、支付寶、微信小程序等多渠道接入，為快遞行業(yè)的速度奇跡再添新動(dòng)力。

在應(yīng)用對(duì)話機(jī)器人的智能交互場(chǎng)景中，企業(yè)出于對(duì)降本增效的考量，經(jīng)常會(huì)關(guān)注兩個(gè)問題，一個(gè)是智能機(jī)器人能否可以代替人工解答問題;另一個(gè)是智能機(jī)器人的問答是否夠好夠智能。其實(shí)“能否回答問題”是由機(jī)器人的知識(shí)范圍決定的，“問題的回答是否智能”是由機(jī)器人掌握的知識(shí)質(zhì)量決定的。

目前在線智能問答系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)比較成熟，市面上有大量提供在線智能問答機(jī)器人的服務(wù)商，為了充分發(fā)揮在線智能問答系統(tǒng)的價(jià)值，一般服務(wù)商都是將在線智能問答系統(tǒng)封裝到在線客服系統(tǒng)中，作為企業(yè)在線客服的整體解決方案進(jìn)行銷售的。

基于這個(gè)原因，在線智能問答系統(tǒng)一般都會(huì)包含客戶管理、人工客服管理、客服接待、工單系統(tǒng)等功能模塊，實(shí)際上在線智能問答機(jī)器人一般主要包括自動(dòng)問答、人工輔助、知識(shí)庫、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)幾個(gè)功能部分。機(jī)器人可以單獨(dú)對(duì)客戶進(jìn)行在線接待，回答客戶問題，無法回答的轉(zhuǎn)接人工，好的在線智能問答機(jī)器人的解決率可以達(dá)到80%以上，為企業(yè)節(jié)約大量人工成本;人工輔助也是在線智能問答機(jī)器人的一大用途，機(jī)器人可以根據(jù)客戶問題進(jìn)行已有知識(shí)匹配，推薦給客服，提高客服工作效率;知識(shí)庫可以承載自動(dòng)問答和輔助人工時(shí)的數(shù)據(jù)，還可以收集機(jī)器人為回復(fù)的問題，幫助企業(yè)進(jìn)行機(jī)器人能力的改進(jìn);在線智能問答系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)機(jī)器人的詳細(xì)服務(wù)數(shù)據(jù)，幫助管理者了解整體服務(wù)情況，調(diào)整營銷策略，改進(jìn)機(jī)器人。

智能在線客服機(jī)器人在回答客戶咨詢的過程是先大量收集與客戶服務(wù)相關(guān)的資料，然后建立完整的知識(shí)庫，當(dāng)智能客服機(jī)器人在收到客戶的詢問之后，通過特殊的計(jì)算機(jī)技術(shù)和算法來解析句子信息，然后在知識(shí)庫中找到最適合該問題的答案。在此基礎(chǔ)上，智能機(jī)器人通過深入學(xué)習(xí)問答過程，會(huì)自動(dòng)擴(kuò)展知識(shí)庫，并提高答案的準(zhǔn)確性。

現(xiàn)如今，NLT for Government正在與智慧城市碰擦出火花，而竹間科技既是見證者也是參與者。NLT是竹間科技最為精通的技術(shù)之一，因此竹間科技得以在AI+政務(wù)領(lǐng)域上下求索，基于標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品打造了多樣化的應(yīng)用，大力助推政府開展全方位的智能化升級(jí)。

對(duì)外，竹間科技能為“一網(wǎng)通辦”解決化繁為簡的難題，為“12345便民熱線”賦予強(qiáng)大AI支撐的同時(shí)，引入虛擬數(shù)字人提供的親和服務(wù);對(duì)內(nèi)，竹間科技能夠助力提升政務(wù)辦公的效率，增強(qiáng)監(jiān)管水準(zhǔn)，將繁多的應(yīng)用集成統(tǒng)一平臺(tái)，將自研的中文NLP基礎(chǔ)模塊提供給政務(wù)機(jī)構(gòu)，幫助其完成二次開發(fā)，打造出更多的智能應(yīng)用。

比如，在疫情期間，上海徐匯區(qū)與竹間科技進(jìn)行合作，在自己的防疫系統(tǒng)中推出“智能在線客服”。它融合了“對(duì)話機(jī)器人”與“知識(shí)工程平臺(tái)”，能夠搜羅全網(wǎng)的疫情問題納入知識(shí)庫并持續(xù)更新，7x24小時(shí)在線，隨問隨答。居民在與客服的自然對(duì)話中，只需輸入自己感興趣的問題，便會(huì)迅速得到回復(fù)。