客戶數(shù)據(jù)平臺 CEO 解釋人工智能在技術(shù)中的價值

問題很簡單：營銷人員擁有的數(shù)據(jù)超出了他們的有效利用范圍。在全球范圍內(nèi)，他們告訴我們，他們的主要挑戰(zhàn)是在分散的系統(tǒng)中執(zhí)行數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶體驗戰(zhàn)略，以跨多個接觸點提供統(tǒng)一的客戶體驗。在多渠道環(huán)境中跟蹤客戶并統(tǒng)一他們的數(shù)據(jù)是一項獨特的挑戰(zhàn)，如果沒有重要的技術(shù)援助，我們就無法應(yīng)對。

作為營銷人員，如果您試圖實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶視圖，那么您需要確保您的所有信息和交互來源都包含在范圍內(nèi)。然后，您需要這些工具和交互點通過復雜的客戶通信網(wǎng)絡(luò)相互交談。他們需要能夠以有助于相關(guān)的實時響應(yīng)的方式處理客戶數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)反饋到信息系統(tǒng)中以進一步豐富。人類無法靠自己管理所有這些。只有人工智能有能力減少我們積累的海量數(shù)據(jù)，并將它們轉(zhuǎn)化為可在單位/個人層面應(yīng)用的可操作見解。

當然，這意味著擁有跨各種功能的人工智能技術(shù)是一個巨大的競爭優(yōu)勢。在像營銷這樣的功能中，通過識別和理解客戶旅程每一步的數(shù)據(jù)點，人工智能可以幫助我們引導每個客戶作為購買路徑上的獨特決策者。沒有它，我們將擁有大量數(shù)據(jù)，仍然會盲目，或者至少沒有轉(zhuǎn)換地圖。換句話說，我們將分析可能性而不是概率。而且我們會浪費大量時間!

人工智能如何為客戶身份統(tǒng)一掃清道路

概率匹配(即，將各種數(shù)據(jù)與其假定所有者進行匹配)利用人工智能通過計算與其在線行為生成的數(shù)據(jù)點匹配的統(tǒng)計可能性，將關(guān)鍵客戶標識符分配給特定客戶。這意味著組裝和轉(zhuǎn)換客戶數(shù)據(jù);建立統(tǒng)一的客戶檔案;分析最佳客戶待遇;然后，最后，執(zhí)行這些分析并適當?shù)販y量它們。這些點的明顯瓶頸是人工。人類根本不夠快，無法在沒有大量幫助的情況下處理所有數(shù)據(jù)，無論我們在這個問題上投入了多少大腦。

相反，我們需要的是一種能夠?qū)?shù)據(jù)預先分類為統(tǒng)計上可能的唯一身份的技術(shù)，我們通常將這一過程稱為統(tǒng)一，然后提供行動建議。AI 可以讀取數(shù)據(jù)源文件，對其內(nèi)容進行分類，并提供各種路線圖。它還可以識別異常值和低質(zhì)量數(shù)據(jù)，以及對人類思維過于細微的模式。AI 也是可擴展的，因此可以添加新的數(shù)據(jù)源并立即增強現(xiàn)有數(shù)據(jù)集。到目前為止，一切都很好!

但人工智能也有其局限性。它不能取代人類的判斷，也不能糾正人類頭腦中顯而易見的錯誤，比如向同一個人發(fā)送太多電子郵件，或者識別明顯不相關(guān)的信息，或者收集客戶是否因不恰當?shù)脑u論或問題而感到不安.

與人工智能成功相關(guān)的挑戰(zhàn)

這不僅僅是“垃圾進，垃圾出”的老問題，而是人工智能用來識別當前模式的歷史數(shù)據(jù)的準確性、相關(guān)性和完整性的問題，這就是它的目的。如果歷史數(shù)據(jù)不準確、不相關(guān)或有偏見，人工智能將不再是幫助，而是開始成為障礙。更糟糕的是，與人類不同的是，人工智能通常無法解釋其邏輯，這意味著其極其復雜的算法很難糾正——至少實時糾正——如果它們出錯了。顯然，如果人類工人正在接受過時的行為模式，那么攝取數(shù)據(jù)和將其轉(zhuǎn)化為智能本身之間的聯(lián)系就成為另一個瓶頸。

克服人工智能在客戶身份統(tǒng)一方面的挑戰(zhàn)

重要的是要記住，人工智能不是人類判斷的替代品，而是一種旨在增強或增強它的工具。與任何工具一樣，人工智能可以調(diào)整、更新和校準——盡管這比修改大多數(shù)工具要復雜得多!第一步是讓人工智能對異常值敏感，從而保護它所輸入的過去數(shù)據(jù)的完整性。

但人類工人也必須敏感，至少在如何正確使用人工智能方面。像任何強大的工具一樣，不能允許人工智能泛濫。必須以至少與構(gòu)思它一樣多的謹慎、智慧和經(jīng)驗對其進行監(jiān)督。問題在于，人工智能的發(fā)展速度遠遠快于大多數(shù)人類團隊無法跟上的速度，因此需要對這些員工進行培訓，以更好地了解您的業(yè)務(wù)性質(zhì)、客戶及其數(shù)據(jù)，以便跟上步伐。您的員工受教育程度越高、經(jīng)驗越豐富，他們就越擅長評估您的 AI 是否繼續(xù)做出可靠、準確和合理的決策。他們還必須有權(quán)使用通常不完美的信息自行調(diào)整或重置算法。管理人工智能是一門藝術(shù)，也是一門科學!

但回報是巨大的。事實上，縮小數(shù)據(jù)和可操作情報之間的“價值差距”是數(shù)字營銷人員的圣杯。差距越小，競爭優(yōu)勢越大。人工智能可以通過讓我們的決策更準確、我們的時間更高效來做出很大貢獻，但這不是一個萬能的命題，也不是一臺可以讓我們整夜運行的機器，只是為了找到一個第二天早上給出了簡潔的答案。也許它有助于認識到智力的定義不止一種——或者至少“真正的”智力包括保持思想開放、好奇甚至謙遜的能力。

因此，營銷人員必須回答的真正問題不是“我們是如何到達這里的?” 但是“我們接下來要去哪里?” 或者更準確地說，“我們想去哪里?” 和“我們?nèi)绾蔚竭_那里?” 第一個答案很明顯：我們想去可以最有效地使用所有數(shù)據(jù)的地方。第二個答案部分顯而易見，因為我們可以看到通向目標的路徑。我們還可以看到阻礙我們前進的瓶頸。不明顯的是如何克服它們。

需要強調(diào)的是，人工智能不是萬能藥。即使在最好的情況下，它也不能完全消除收集和使用數(shù)據(jù)之間的任何瓶頸。因此，為了確保支持 AI 的工具的有效性，您還需要投資以確保實時整合數(shù)據(jù)。人工智能可以完成的工作仍然有限，專家必須始終審查其輸出。但人工智能可以增加流程每個步驟的工作量，從而極大地改善端到端工作流程。換句話說：人工智能讓營銷人員有機會跟上他們的數(shù)據(jù)。