售后何去何從？ 看大疆創(chuàng)新回應(yīng)消費(fèi)者投訴

售后一直是消費(fèi)者和企業(yè)共同關(guān)注的焦點(diǎn)。在產(chǎn)品性能相當(dāng)?shù)臈l件下，消費(fèi)者更傾向于選擇售后服務(wù)完善的品牌；而對(duì)于企業(yè)而言，售后也是其發(fā)展戰(zhàn)略中必不可少的部分。常言道：“水能載舟，亦能覆舟?！睆奈⒂^層面來說，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的用腳投票，就是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的選擇。大疆創(chuàng)新可謂是眾所周知的無人機(jī)品牌，其產(chǎn)品因性能良好、外觀簡(jiǎn)美而備受消費(fèi)者喜愛，近幾年的發(fā)展勢(shì)頭更是水漲船高。然而，在過去的幾個(gè)月里，《消費(fèi)電子》雜志旗下的消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)——消費(fèi)保卻接到兩位消費(fèi)者關(guān)于大疆無人機(jī)丟失的投訴，這到底是因?yàn)椴僮魇д`，還是因?yàn)闄C(jī)械故障，雙方各執(zhí)一詞。而由于飛機(jī)丟失導(dǎo)致取證不足，責(zé)任也懸而未明。對(duì)于這種情況，大疆售后如何回應(yīng)？而玩家和律師又是怎樣看待的呢？

案例一：操作失靈or機(jī)械故障，墜機(jī)事故誰之過？

2016年7月9日，消費(fèi)保投訴中心接到消費(fèi)者林先生的投訴，稱大疆無人機(jī)存在嚴(yán)重質(zhì)量問題和技術(shù)缺陷，遙控一鍵返航無效，導(dǎo)致無人機(jī)無法找回，而廠家給出的答復(fù)是因?yàn)镚PS定位信號(hào)故障導(dǎo)致，但其根據(jù)廠家提供的定位信息也沒有找到飛機(jī)。

據(jù)林先生介紹，他丟失的是一臺(tái)大疆精靈3的無人機(jī)，當(dāng)天在所居住的小區(qū)里飛行，小區(qū)不算空曠，有一些高樓，但之前也在這種環(huán)境下玩過，沒有出問題。他認(rèn)為此次飛機(jī)丟失是因?yàn)閷?dǎo)航系統(tǒng)出問題以及遙控失靈，飛機(jī)不受控制。

林先生告訴《消費(fèi)電子》雜志記者：“現(xiàn)在飛機(jī)找不到了，所以沒辦法診斷是什么原因，沒有檢測(cè)鑒定，也沒有關(guān)于我個(gè)人操作的建議和說明，大疆只是給出一個(gè)5折購(gòu)買的優(yōu)惠名額?！睂?duì)于此處理方案，林先生表示不是很滿意，但也可以接受，目前他已經(jīng)用這個(gè)優(yōu)惠名額購(gòu)買了一臺(tái)同型號(hào)的無人機(jī)。

對(duì)于消費(fèi)者的投訴，大疆也及時(shí)作出回應(yīng)。相關(guān)工作人員表示，該用戶接受他們提出的售后解決方案，并已經(jīng)使用給予的優(yōu)惠名額購(gòu)買了新機(jī)，對(duì)于這件事來說已經(jīng)算處理完成。同時(shí)，大疆將跟進(jìn)了解該用戶對(duì)新機(jī)的使用體驗(yàn)，力求把后續(xù)服務(wù)做得更好。

案例二：無人機(jī)丟失，用戶懷疑售后修改數(shù)據(jù)

2016年10月26日，又一大疆無人機(jī)用戶金先生向消費(fèi)保投訴稱大疆無人機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障，官方推責(zé)并篡改用戶飛行記錄。隨后，消費(fèi)保聯(lián)系雙方當(dāng)事人了解情況并進(jìn)行協(xié)調(diào)，最終，大疆給出了8.5折優(yōu)惠購(gòu)機(jī)的解決方案，但金先生對(duì)此表示不滿。

據(jù)了解，金先生使用的是大疆精靈4無人機(jī)，丟機(jī)當(dāng)天在小區(qū)的一片空地上飛行，比較暢通。他告訴《消費(fèi)電子》雜志社記者：“飛機(jī)在一鍵返航過程中出現(xiàn)了導(dǎo)航失靈和遙控失靈，無法準(zhǔn)確定位和操縱，導(dǎo)致飛機(jī)墜毀，后來通過GPS定位也未能找到。”

金先生表示事故發(fā)生后他及時(shí)與大疆聯(lián)系說明情況，大疆了解情況之后讓他填表，但是表格還未提交，卻收到了大疆發(fā)過來的鑒定結(jié)果，說是因?yàn)槿藶樵驅(qū)е铝藟嫏C(jī)事件，不是機(jī)械問題導(dǎo)致的。

對(duì)于這樣的鑒定結(jié)果，金先生表示不能接受。一方面，對(duì)于大疆說是因?yàn)樽约喝藶椴僮麇e(cuò)誤，他表示不知道自己錯(cuò)在哪里，自己有十多年的無人機(jī)操作經(jīng)驗(yàn)，也已經(jīng)拿到了無人機(jī)飛行執(zhí)照，自己不可能傻到犯這樣的低級(jí)錯(cuò)誤。另一方面，在自己沒有把情況說明書和飛行記錄給大疆的時(shí)候，鑒定結(jié)果就已經(jīng)出來了，那么大疆是如何獲得自己的飛行信息的呢？這份鑒定結(jié)果又有什么依據(jù)呢？更讓金先生氣憤的是，當(dāng)他再次進(jìn)入其無人機(jī)管理軟件，把之前的截圖跟數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)照時(shí)，發(fā)現(xiàn)信息完全對(duì)不上了，之前打開的時(shí)候飛行時(shí)長(zhǎng)是16分21秒，第二次就發(fā)現(xiàn)完全不對(duì)，而且飛行記錄里面關(guān)于遙控器墜機(jī)的信息都沒有了。他向大疆提出了質(zhì)疑，但大疆稱手機(jī)在金先生手里，他們不可能修改。金先生納悶了：既然手機(jī)和飛機(jī)都沒有，鑒定結(jié)果又從何而來？

金先生表示自己是大疆無人機(jī)的鐵桿粉絲，大疆的無人機(jī)從第一代到第四代，家里都有，但這次大疆的服務(wù)讓自己很失望，他不接受大疆給出的8.5折優(yōu)惠購(gòu)機(jī)解決方案，要求大疆能就此事給自己一個(gè)說法。

經(jīng)過反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，大疆相關(guān)工作人員向記者反饋，目前已商討出解決方案，給予該消費(fèi)者3折購(gòu)機(jī)的優(yōu)惠政策，消費(fèi)者表示接受這一方案。對(duì)于篡改數(shù)據(jù)的說法，大疆相關(guān)工作人員表示：“售后人員擅自后臺(tái)修改數(shù)據(jù)，這在大疆中是殺頭的罪過。而且，技術(shù)上來講，記錄一直在用戶的移動(dòng)設(shè)備上，我們無法修改，他將記錄同步到服務(wù)器之后，我們也只能查看。其實(shí)非常簡(jiǎn)單，用戶只要把自己手機(jī)App里面的記錄拿來做對(duì)比，就一目了然了。我們非常理解消費(fèi)者飛行器墜落受損的心情，但有一點(diǎn)必須堅(jiān)持，我們不接受‘大疆售后擅自修改飛行數(shù)據(jù)’這一說法，這是原則性問題，是企業(yè)生存的根基?！蓖瑫r(shí)，大疆也表明了對(duì)用戶的重視。

集思

無人機(jī)不是想飛就能飛，千錘百煉方得技巧真諦！

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，很多廠家為了提高無人機(jī)產(chǎn)品銷量，在產(chǎn)品介紹中打出“到手飛”的廣告，很多新手玩家也信以為真，結(jié)果卻造成了無數(shù)“到手廢”的悲劇。那么，無人機(jī)到底應(yīng)該怎么飛？專業(yè)的玩家最有發(fā)言權(quán)了，用他們的說法“遵守規(guī)則，多練，才是提高技能的不二法門”！

王先生 ｜ 無人機(jī)發(fā)燒友

王先生是一名無人機(jī)發(fā)燒友，市面上包括大疆、零度、小米等眾多品牌的無人機(jī)都玩過，還有一些自己組裝的航模飛行器，其中玩得最多的要數(shù)大疆飛行器，悟系列和精靈系列都有。說到墜機(jī)炸機(jī)，王先生表示這是很平常的事，究其原因可能是機(jī)器本身的問題，也可能是操作者操作失誤。他表示在自己所認(rèn)識(shí)的朋友中，大疆無人機(jī)出現(xiàn)這類狀況基本都是由于操作不當(dāng)造成的。

一般情況下，飛行器出現(xiàn)機(jī)械故障，大多是因?yàn)樵趯?shí)際飛行環(huán)境中，機(jī)器理論數(shù)據(jù)達(dá)不到實(shí)際環(huán)境要求的標(biāo)準(zhǔn)。飛行器在返航過程中方向發(fā)生偏離，一般來說是因?yàn)镚PS定位不夠精準(zhǔn)，存在誤差所導(dǎo)致。返航電量、飛行前GPS校準(zhǔn)、天氣、飛行環(huán)境、個(gè)人操作技術(shù)等都會(huì)對(duì)飛行器的穩(wěn)定性產(chǎn)生影響，大氣濕度和風(fēng)力大易導(dǎo)致飛機(jī)掉高，建筑物過多過高會(huì)影響定位及信號(hào)傳輸。

王先生指出，對(duì)于新手玩家和普通玩家而言，要提高飛行的安全性，除了要遵循飛行對(duì)外在環(huán)境的要求，如避開飛行禁區(qū)，選擇空曠的飛行區(qū)域、良好的天氣環(huán)境等之外，提高自身的操作水平才是最重要的。王先生建議新手玩家可以先用模擬器練習(xí)操作技能，培養(yǎng)自己的方向感和手感，也可以參加無人機(jī)駕駛培訓(xùn)，但這樣做成本較高。因此，跟著會(huì)玩的人一起玩，向他們學(xué)習(xí)操作技巧不失為一種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠而又成效顯著的練習(xí)方法。新手玩家一定要在相對(duì)熟練后，再操作真機(jī)，飛行的時(shí)候也要量力而行，超視距的飛行，對(duì)個(gè)人操作能力要求非常高。一旦發(fā)生事故，必定會(huì)帶來不同程度的損失。

對(duì)于大疆無人機(jī)出現(xiàn)事故或炸機(jī)之后的售后政策，王先生表示：“太貴了，覺得不太合理，感覺修比買一個(gè)飛機(jī)還貴，希望以后售后可以更親民?！?br />

陳先生 ｜ 無人機(jī)資深玩家

陳先生是大疆無人機(jī)的一名“鉆石粉”， 市面上主流無人機(jī)基本都玩過，是一位資深無人機(jī)玩家。對(duì)于上述案例，他也表達(dá)了自己的看法。

陳先生介紹說：“廠家作出分析報(bào)告，并不一定要玩家提供飛行日志，廠家可以根據(jù)飛行器的SN序列號(hào)、用戶帳號(hào)、維修記錄等在服務(wù)器上查詢。飛行器的飛行日志是一串連續(xù)的數(shù)據(jù)，也需要玩家在結(jié)束飛行后手動(dòng)同步，飛行記錄發(fā)生錯(cuò)亂也是常有的現(xiàn)象。金先生發(fā)現(xiàn)截圖與后來所查詢的數(shù)據(jù)有誤，建議確定這兩條飛行記錄是不是同一次飛行，可以依據(jù)GPS飛行坐標(biāo)定位和飛行時(shí)間進(jìn)行判斷，因?yàn)楹茈y做到飛行器的飛行時(shí)間有兩次是完全一致的?！?br />
其次，需要確認(rèn)的是這部手機(jī)是否有連接過其它的飛行器，如果連接過其它的飛行器，日志將會(huì)更加復(fù)雜，所以一定要確認(rèn)所截圖的以及所查詢到的飛行日志就是這臺(tái)丟失的飛行器最后一次的飛行記錄，這樣才能作為唯一判定依據(jù)。

而對(duì)于在小區(qū)飛行，陳先生表示，這樣的飛行環(huán)境對(duì)飛行器產(chǎn)生干擾的概率非常高，有可能是地磁干擾、無線電干擾或者樓層遮擋衛(wèi)星信號(hào)。實(shí)際上現(xiàn)在很多玩家都是在小區(qū)里把飛機(jī)給飛丟了，因?yàn)槟切菍訒?huì)對(duì)GPS信號(hào)產(chǎn)生干擾，即使在當(dāng)時(shí)的某一個(gè)時(shí)點(diǎn)衛(wèi)星數(shù)足以讓飛機(jī)安全起飛，但只要飛機(jī)飛出目視距離，就有樓層擋住衛(wèi)星信號(hào)的可能，那個(gè)時(shí)候又不能自動(dòng)返航，自己也沒有純粹的手動(dòng)操作能力，飛機(jī)就極有可能與人家的樓層撞到一起。所以在選擇飛行地點(diǎn)的時(shí)候，一定要多留意。

陳先生進(jìn)一步分析道：“其實(shí)，哪怕是飛了很多年航模的老玩家，他在操作多旋翼的時(shí)候，也沒有做充足的手動(dòng)練習(xí)的準(zhǔn)備，而是像開車基本上完全依賴自動(dòng)駕駛一樣，他不知道應(yīng)該怎么換擋，對(duì)油門也沒什么概念，這樣的情況下，一旦失去衛(wèi)星信號(hào)的輔助，基本上這架飛機(jī)就是無頭蒼蠅，在小區(qū)里面亂撞，直到撞上某一家的樓層，造成飛行事故。”

對(duì)于剛?cè)肽５呐笥?，陳先生的建議是先在電腦模擬器上練習(xí)姿態(tài)控制，也就是在完全沒有衛(wèi)星的情況下也能操縱無人機(jī)穩(wěn)定地定點(diǎn)懸停的能力，如果在練習(xí)中可以達(dá)到這種水平，只要飛機(jī)在他的目視距離內(nèi)，其實(shí)有沒有衛(wèi)星信號(hào)都可以讓飛機(jī)飛回來。

陳先生告訴記者，無人機(jī)在自動(dòng)一鍵返航的過程中，如果附近有較高的樓層建筑，其衛(wèi)星信號(hào)是有可能被遮擋的，在這種情況下就會(huì)丟失導(dǎo)航數(shù)據(jù)，這將導(dǎo)致飛機(jī)進(jìn)入自探模式，它無法定點(diǎn)，只能隨風(fēng)飄散，如果操作人沒有手動(dòng)駕駛能力，那么飛機(jī)最終也會(huì)與其他物體相撞，如果幸運(yùn)一點(diǎn)，飛機(jī)可能自己飄到空曠一點(diǎn)的地方，又能收到衛(wèi)星信號(hào)，它又能回到那個(gè)返航的定點(diǎn)。其實(shí)，如果出現(xiàn)既沒有衛(wèi)星信號(hào)又沒有手動(dòng)操作能力的情況，此時(shí)飛機(jī)在目視距離內(nèi)，只要把油門放低就可以了，讓飛機(jī)慢慢降下來，這樣比讓它飄走撞到建筑物或落到不可控的位置損失要小得多。

目前大疆的無人機(jī)采用的也是常規(guī)的2.4G、5.8G的頻段，這就是家用路由器的頻段，在小區(qū)里面受到的干擾是非常大的，有時(shí)候甚至是只飛出去一兩百米就失控了，通過搖桿是完全不能控制或者只是間歇性控制，但在郊外空曠的地方飛五六公里都是沒有問題的。建議技術(shù)還不夠熟練的玩家選擇空曠、開闊、沒有遮擋的地方飛飛行器，因?yàn)樵谶@種情況下，操作人不管有沒有基礎(chǔ)，飛機(jī)墜毀的幾率都是非常小的。

律師點(diǎn)評(píng)

售后服務(wù)就像一根聯(lián)系著企業(yè)與消費(fèi)者的敏感神經(jīng)，決定著一個(gè)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)可和忠實(shí)程度。我國(guó)相關(guān)法律也早已對(duì)雙方權(quán)利與義務(wù)做了規(guī)定，然而對(duì)于這樣責(zé)任無法確定的事件，處理起來還是非常棘手。那么，前文兩個(gè)事件的解決是否合理呢？就此，記者咨詢了廣東格林律師事務(wù)所的高級(jí)合伙人楊河律師。

楊律師表示：以上兩個(gè)案例的焦點(diǎn)在于，無人機(jī)的毀損滅失的原因，究竟是因?yàn)闊o人機(jī)自身的故障導(dǎo)致，還是消費(fèi)者的操作不當(dāng)所致？如果能夠確定原因，相應(yīng)的責(zé)任也隨之確定。根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條的規(guī)定：售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：

（一）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；

（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；

（三）不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。

銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者（以下簡(jiǎn)稱供貨者）的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償。

但現(xiàn)在的問題是，雙方均不能提供確切的證據(jù)證明是對(duì)方的過錯(cuò)導(dǎo)致無人機(jī)的滅失。因此，廠家提供了一種折中的方式來解決這一問題，但是對(duì)于那些確實(shí)是因?yàn)闊o人機(jī)自身故障導(dǎo)致滅失的情形，廠家提供的方案顯然無法讓人接受，特別是對(duì)動(dòng)輒需花費(fèi)幾千上萬元的昂貴商品。

同時(shí)，楊律師表示因?yàn)槟壳昂脚钠鞯氖袌?chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，也沒有形成具體的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或是相關(guān)規(guī)定，建議消費(fèi)者在面對(duì)這樣的情況，需要保留好必要的證據(jù)。如截屏數(shù)據(jù)，電話錄音，拍照等方式。盡可能證明無人機(jī)的損毀為非人為因素造成，只有這樣，在隨后的維權(quán)中才能占據(jù)主導(dǎo)。同時(shí)，也提請(qǐng)廣大航拍飛行器的消費(fèi)者注意，雖然無人機(jī)有更多角度更好視角的拍攝體驗(yàn)，但是它本身的安全隱患也不可忽視。它不是僅僅拍照這么簡(jiǎn)單，除了本案出現(xiàn)的問題，還可能涉及自己和他人生命安全，以及飛入禁飛區(qū)后法律責(zé)任等等風(fēng)險(xiǎn)。

結(jié)語

售后服務(wù)與產(chǎn)品一樣，是一個(gè)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的重要命門。用戶與企業(yè)通過產(chǎn)品與服務(wù)建立聯(lián)系，但二者之間的關(guān)系微妙而純粹。對(duì)用戶而言，無非是希望買到的產(chǎn)品物有所值，自己的合法權(quán)益有所保障；對(duì)企業(yè)而言，產(chǎn)品是骨骼，用戶是血液，服務(wù)則是血液健康循環(huán)的保障，一旦保障缺失，血液輸送不暢，企業(yè)的健康發(fā)展也將無從談起。只是，不論是用戶個(gè)人，還是企業(yè)，都有利己性。在利益面前，當(dāng)貪欲與原則背道而馳的時(shí)候，我們應(yīng)該堅(jiān)持怎樣的立場(chǎng)做出怎樣的選擇，值得深思。