Amazon Connect運(yùn)用生成式AI提升端到端客戶體驗(yàn)

北京——2024年12月20日 亞馬遜云科技在2024 re:Invent全球大會(huì)上，宣布推出云聯(lián)絡(luò)中心解決方案Amazon Connect的全新生成式人工智能（AI）增強(qiáng)功能。這些全新功能讓客戶服務(wù)更加個(gè)性化、高效和主動(dòng)，將進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。通過(guò)更快地解決問(wèn)題以及聯(lián)絡(luò)中心的持續(xù)優(yōu)化，企業(yè)將顯著提高客戶滿意度并降低運(yùn)營(yíng)成本。

客戶使用Amazon Q in Connect自助服務(wù)

?Amazon Connect 現(xiàn)已推出自動(dòng)細(xì)分功能，支持主動(dòng)外聯(lián)，能夠?yàn)閭€(gè)人或具有相似特征的用戶群提供跨通信渠道的個(gè)性化且及時(shí)的互動(dòng)。

?Amazon Q in Connect是一款由生成式AI驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)助手，可以幫助企業(yè)創(chuàng)建與業(yè)務(wù)相關(guān)的、自動(dòng)化且動(dòng)態(tài)的自助服務(wù)體驗(yàn)。

?Amazon Q in Connect新增了可定制的AI guardrails功能，嚴(yán)格控制AI生成的內(nèi)容，確保企業(yè)在遵循特定政策并維護(hù)客戶互動(dòng)的安全性的前提下，在聯(lián)絡(luò)中心部署生成式AI。

?全新AI驅(qū)動(dòng)的坐席評(píng)價(jià)和智能聯(lián)系人分類工具，使客戶服務(wù)經(jīng)理能夠輕松識(shí)別坐席服務(wù)表現(xiàn)趨勢(shì)，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

?每天，數(shù)千萬(wàn)的亞馬遜云科技客戶通過(guò) Amazon Connect支持1000多萬(wàn)次聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)。Frontdoor、富士通（Fujitsu）、GoStudent、Priceline、Pronetx以及奧克蘭大學(xué)等眾多客戶和合作伙伴使用 Amazon Connect 全新的生成式AI增強(qiáng)功能，以更低的成本提供卓越的客戶服務(wù)。

亞馬遜云科技副總裁兼Amazon Connect總經(jīng)理 Pasquale DeMaio 表示：“通過(guò)Amazon Connect，我們不僅提升了客戶服務(wù)質(zhì)量，而且從根本上重構(gòu)了企業(yè)構(gòu)建、培養(yǎng)和維護(hù)客戶關(guān)系的方式。借助生成式AI，我們改善了客戶體驗(yàn)，Amazon Connect正讓每一次的客戶互動(dòng)成為寶貴的機(jī)會(huì)——提升客戶滿意度并培育他們長(zhǎng)期忠誠(chéng)度。Amazon Q in Connect的持續(xù)創(chuàng)新，讓企業(yè)無(wú)需編程經(jīng)驗(yàn)即可更好、更靈活地應(yīng)對(duì)復(fù)雜的客戶服務(wù)場(chǎng)景?！?

生成式AI賦能個(gè)性化體驗(yàn)，提升客戶忠誠(chéng)度

由于數(shù)據(jù)分散在多個(gè)系統(tǒng)中，包括購(gòu)買(mǎi)記錄、支持票據(jù)以及在線互動(dòng)等不同的數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)常常難以提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。數(shù)據(jù)的碎片化讓企業(yè)很難獲得客戶的全面洞察，并且限制了企業(yè)根據(jù)客戶實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)發(fā)起精準(zhǔn)營(yíng)銷和主動(dòng)溝通的能力。結(jié)果是，企業(yè)可能會(huì)錯(cuò)失在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上與客戶互動(dòng)的機(jī)會(huì)，無(wú)論是提供即時(shí)的支持、推送相關(guān)信息，還是開(kāi)展主動(dòng)溝通?？蛻粼絹?lái)越期待無(wú)縫、個(gè)性化的互動(dòng)，而企業(yè)若無(wú)法滿足這一需求，便會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度下滑，并難以維系客戶的忠誠(chéng)度。

Amazon Connect致力于打破數(shù)據(jù)孤島，為每一個(gè)客戶創(chuàng)建統(tǒng)一視圖，從而有效解決上述問(wèn)題。企業(yè)可以在問(wèn)題出現(xiàn)之前便主動(dòng)滿足客戶需求，同時(shí)開(kāi)展精準(zhǔn)的對(duì)外營(yíng)銷活動(dòng)。如今，Amazon Connect基于生成式AI的細(xì)分功能，能夠深入分析數(shù)據(jù)，基于實(shí)時(shí)和歷史互動(dòng)，為吸引不同客戶群體提供智能化建議，提供全面的客戶交互和偏好視圖。例如，航空公司可以通過(guò)Amazon Connect識(shí)別出遭遇嚴(yán)重航班延誤的常旅客，并基于他們的忠誠(chéng)度等級(jí)和過(guò)往旅行習(xí)慣，自動(dòng)提供優(yōu)先改簽服務(wù)、休息室使用權(quán)或定制化的補(bǔ)償方案。Amazon Connect通過(guò)整合來(lái)自各種接觸點(diǎn)的客戶旅程洞察，簡(jiǎn)化了價(jià)值客戶細(xì)分和傳遞相關(guān)推廣活動(dòng)的過(guò)程。營(yíng)銷經(jīng)理可以通過(guò)簡(jiǎn)單的對(duì)話指令，依托這些豐富的數(shù)據(jù)來(lái)定義精準(zhǔn)的客戶群體。這種方法使企業(yè)能夠根據(jù)客戶的實(shí)時(shí)興趣和事件，精準(zhǔn)安排溝通時(shí)機(jī)，從而提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)，顯著提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

GoStudent是一家領(lǐng)先的教程和教育技術(shù)供應(yīng)商，正在使用Amazon Connect來(lái)確?？蛻艋仉娔軌蚋鶕?jù)過(guò)往的互動(dòng)記錄，精準(zhǔn)地轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的銷售代表。通過(guò)借助Amazon Connect增強(qiáng)的統(tǒng)一客戶檔案和呼出活動(dòng)功能，GoStudent正著手?jǐn)U展其銷售策略，在現(xiàn)有的呼入服務(wù)基礎(chǔ)上，增添主動(dòng)外聯(lián)。這種綜合性的方法預(yù)計(jì)將銷售代表日常聯(lián)系量提升20%，并加速潛在客戶的轉(zhuǎn)化。

借助Amazon Q in Connect打造由生成式AI驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)體驗(yàn)

消費(fèi)者對(duì)自助服務(wù)的期望日益增長(zhǎng)，他們期待更加個(gè)性化、迅速和強(qiáng)大的支持體驗(yàn)。生成式AI為滿足這些期望提供了有力的解決方案。然而，將其集成到聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)系統(tǒng)中，往往需要企業(yè)在多個(gè)第三方服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施以及專業(yè)人才上進(jìn)行大量投入。在部署過(guò)程中，企業(yè)必須設(shè)計(jì)定制化的保障措施，以規(guī)范AI生成的響應(yīng)。缺乏有效的控制措施可能導(dǎo)致AI向客戶傳遞錯(cuò)誤信息，提供無(wú)效建議，或者反復(fù)向客戶提出相同的問(wèn)題，這些情況都會(huì)有損客戶體驗(yàn)。因此，許多企業(yè)在全面采納生成式AI時(shí)顯得猶豫不決，從而錯(cuò)失了提升客戶體驗(yàn)和增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)效率的機(jī)會(huì)。

Amazon Q in Connect現(xiàn)已集成生成式AI功能，提升了自助客戶服務(wù)的水平，能夠?yàn)榭蛻籼峁┡c人工坐席相媲美的個(gè)性化回應(yīng)、主動(dòng)服務(wù)以及進(jìn)行上下文理解。企業(yè)得以在文字和語(yǔ)音渠道上迅速構(gòu)建、測(cè)試并優(yōu)化由AI驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)定制化的回復(fù)和主動(dòng)服務(wù)。例如，當(dāng)客戶詢問(wèn)他們的航班有哪些改簽選項(xiàng)時(shí)，Amazon Connect將訪問(wèn)并分析客戶的具體信息，隨后作出回復(fù)。這一過(guò)程包括檢查客戶的航空公司狀態(tài)（如常旅客等級(jí)）、確認(rèn)當(dāng)前艙位，并基于航空公司的政策來(lái)評(píng)估資格。利用這些數(shù)據(jù)，Amazon Connect能夠提供定制化的回答，根據(jù)客戶的狀態(tài)、偏好和資格來(lái)推薦改簽選項(xiàng)。在適當(dāng)且符合規(guī)定的情況下，它還可以自動(dòng)為客戶預(yù)訂新機(jī)票。此外，Amazon Connect能夠在必要時(shí)自動(dòng)將對(duì)話轉(zhuǎn)接給人工坐席，提供詳盡的溝通摘要，共享收集到的所有客戶相關(guān)數(shù)據(jù)和上下文信息，確保坐席能夠無(wú)縫接手對(duì)話，避免客戶重復(fù)提供信息。

為了增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心生成式AI部署的安全性與可靠性，Amazon Q in Connect現(xiàn)已配備了一套可定制的AI防護(hù)欄，讓企業(yè)無(wú)需大量的提示工程，便可嚴(yán)格控制AI生成的響應(yīng)。企業(yè)能夠?yàn)樽灾?wù)屏蔽不適宜的話題，依據(jù)其負(fù)責(zé)任的AI政策過(guò)濾掉有害及不當(dāng)內(nèi)容，同時(shí)確保敏感信息得到妥善處理來(lái)保護(hù)客戶隱私，并使用上下文相關(guān)性檢查來(lái)驗(yàn)證模型響應(yīng)。這些保障措施可以根據(jù)互動(dòng)類型，實(shí)現(xiàn)對(duì)AI交互的靈活控制。通過(guò)將這些功能集成到 Amazon Q in Connect，亞馬遜降低了定制生成式AI虛擬坐席的復(fù)雜性，并降低了成本，讓企業(yè)在其聯(lián)絡(luò)中心充分利用AI，滿足其獨(dú)特需要。

領(lǐng)先的住宅保修和數(shù)字按需服務(wù)提供商Frontdoor，正在率先使用Amazon Q in Connect減少坐席人員的培訓(xùn)周期和入職時(shí)間。根據(jù)其在Amazon Connect代理工作區(qū)以Amazon S3存儲(chǔ)的政策文件，可以為坐席提供精準(zhǔn)的響應(yīng)建議和行動(dòng)指導(dǎo)，讓他們更快掌握對(duì)工作的熟悉程度。Frontdoor還計(jì)劃將這種支持?jǐn)U展至面向消費(fèi)者以及自助服務(wù)互動(dòng)中。

生成式AI洞察賦能聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理

聯(lián)絡(luò)中心管理人員在管理客戶旅程和協(xié)調(diào)大規(guī)模數(shù)字化及人工坐席互動(dòng)方面面臨巨大挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的坐席質(zhì)檢評(píng)估方法不僅耗費(fèi)大量時(shí)間，而且覆蓋范圍有限，通常僅能評(píng)估1%-2%的客戶互動(dòng)。這種局限性使其難以提供及時(shí)、全面的反饋，容易產(chǎn)生評(píng)估偏差，并降低了整體績(jī)效的透明度。同時(shí)，管理人員也很難有效地對(duì)客戶互動(dòng)進(jìn)行分類和分析，這限制了他們發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)、識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)以及基于數(shù)據(jù)做出決策以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的能力。如果沒(méi)有有效的工具來(lái)自動(dòng)標(biāo)記客戶不滿或升級(jí)請(qǐng)求等關(guān)鍵問(wèn)題，管理人員往往會(huì)錯(cuò)失及時(shí)處理新問(wèn)題的機(jī)會(huì)。這些限制不僅影響了企業(yè)的敏捷性和適應(yīng)性，還限制了其預(yù)見(jiàn)并應(yīng)對(duì)可能影響客戶體驗(yàn)的外部及業(yè)務(wù)環(huán)境變化的能力。

為應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，Amazon Connect 推出了全新增強(qiáng)功能，幫助聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理迅速識(shí)別客戶反饋中的關(guān)鍵趨勢(shì)，并更好地進(jìn)行坐席培訓(xùn)。經(jīng)理現(xiàn)在可以利用一系列工具，借助會(huì)話分析和屏幕錄制功能，根據(jù)既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)完成100%的坐席質(zhì)檢評(píng)估。同時(shí)，經(jīng)理能夠自動(dòng)執(zhí)行并完成評(píng)估流程，獲取坐席服務(wù)表現(xiàn)的綜合數(shù)據(jù)并識(shí)別具體的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，從而推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和進(jìn)步。這些改進(jìn)可持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。例如，經(jīng)理可以自動(dòng)識(shí)別客戶互動(dòng)中的行為培訓(xùn)機(jī)會(huì)，如“在向客戶傳達(dá)不利信息時(shí)缺乏同理心”。此外， Amazon Connect使用生成式AI技術(shù)，讓經(jīng)理更輕松地實(shí)現(xiàn)對(duì)聯(lián)系人的分類。通過(guò)自然語(yǔ)言提示，經(jīng)理能夠自動(dòng)對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行分類，深入了解呼叫趨勢(shì)、標(biāo)記出令客戶不滿的通話、識(shí)別溝通中的障礙、發(fā)掘提升代理績(jī)效的潛在機(jī)會(huì)等。由此，企業(yè)能夠更高效地培訓(xùn)員工，更快地識(shí)別并解決常見(jiàn)的客戶問(wèn)題，進(jìn)而全面提升客戶體驗(yàn)。

富士通（Fujitsu）與亞馬遜云科技攜手合作，開(kāi)發(fā)了一種基于生成式AI的質(zhì)量保證（QA）方法。傳統(tǒng)上，富士通的QA流程僅能對(duì)4%的語(yǔ)音交互和0.5%的聊天交互進(jìn)行審查。如今，借助Amazon Connect，富士通的服務(wù)臺(tái)得以在不增加人手的情況下，對(duì)語(yǔ)音和聊天渠道的全部互動(dòng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化評(píng)分。這一突破使得管理人員能夠?qū)⒕杏诟匾膽?zhàn)略計(jì)劃，并將QA效率提升60%，將富士通的QA流程升級(jí)為實(shí)時(shí)、高樣本和無(wú)偏見(jiàn)的模式，且無(wú)需額外投入QA資源。