移動(dòng)時(shí)代，呼叫中心考核亟待重新定義

 [背景]

呼叫中心始終是連接企業(yè)和市場、消費(fèi)者的重要環(huán)節(jié)。其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定消費(fèi)者的直接消費(fèi)感知。尤其在移動(dòng)時(shí)代，實(shí)時(shí)、在線、動(dòng)態(tài)、即時(shí)反饋的消費(fèi)特性對精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)客戶滿意度，進(jìn)而快速、無誤地對客戶需求做出反應(yīng)提出更高要求。因此，呼叫中心的考核標(biāo)準(zhǔn)亟需重新定義。

傳統(tǒng)上，企業(yè)一般通過質(zhì)檢成績同客戶滿意度進(jìn)行相關(guān)性檢驗(yàn)。但是，這種質(zhì)檢往往和呼叫中心的客戶滿意度不相一致。這直接影響到呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量把控，對企業(yè)的消費(fèi)者感知造成潛在風(fēng)險(xiǎn)。

那么，什么原因造成了傳統(tǒng)方式的失靈?如何更新質(zhì)檢方式，保證客戶滿意度的準(zhǔn)確以及提升，以適應(yīng)移動(dòng)時(shí)代的新要求?這一切都將從現(xiàn)有的呼叫中心客戶滿意度優(yōu)化方式說起。

為了對呼叫中心的客戶滿意度進(jìn)行準(zhǔn)確把控，企業(yè)紛紛建立起一套統(tǒng)一的質(zhì)量控制(QC)打分標(biāo)準(zhǔn)。然而，這套QC標(biāo)準(zhǔn)往往和呼叫中心的客戶滿意度不相關(guān)。這源于其評估方式的統(tǒng)計(jì)方法問題。

[正文]

衡量相關(guān)性常規(guī)做法是使用質(zhì)檢成績同客戶滿意度來做相關(guān)性檢驗(yàn)，檢驗(yàn)使用的是皮爾森相關(guān)系數(shù)(即Excel里面常用的CORREL函數(shù))，從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度來看這個(gè)問題：皮爾森相關(guān)系數(shù)是對于符合正態(tài)分布的連續(xù)型變量進(jìn)行的檢驗(yàn)，即需要對于N名員工的質(zhì)檢成績與N名員工的滿意度結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行操作。其中滿意度的數(shù)據(jù)獲取非常容易，且符合樣本量的需求，但是N名員工的質(zhì)檢成績是通過抽查計(jì)算的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，并不能代表員工的實(shí)際質(zhì)檢成績，因此，由這些數(shù)據(jù)得出的皮爾森相關(guān)系數(shù)并不準(zhǔn)確。

來看一下《抽樣計(jì)算器》的計(jì)算結(jié)果：

假設(shè)呼叫中心的客戶滿意度為90%，那么歷史缺陷比為10%;22個(gè)工作日，每日接線80通，一個(gè)月的樣本量為：22x80=1760，計(jì)算下需要抽查的樣本量為315通(具體數(shù)據(jù)見附一)

據(jù)業(yè)內(nèi)水平，一個(gè)坐席一個(gè)月能被抽到的錄音數(shù)量約為20通。

統(tǒng)計(jì)學(xué)結(jié)論：本身通過抽查計(jì)算的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，并不能代表員工的實(shí)際質(zhì)檢成績，因此無法得出正確的結(jié)論。

問題隨之而來，究竟如何來判定質(zhì)檢成績和客戶滿意度的相關(guān)性?質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)究竟是不是和客戶的實(shí)際需求相關(guān)的?

其實(shí)操作很簡單：引入單通錄音評分和單通錄音客戶滿意度的相關(guān)性，即使用Logistic回歸分析方式，對于N列離散數(shù)據(jù)計(jì)算相關(guān)性。

單通錄音打分表事例如下：

打分表和客戶評價(jià)的滿意度的相關(guān)性是多少呢?

使用JMP軟件中的Logistic分析操作下，得出的W檢驗(yàn)數(shù)據(jù)如下：

可以看出這三個(gè)評分標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度的卡方值非常高，且P值低于0.005，表明此標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度相關(guān)。

同時(shí)也可以使用JMP中特有的“刻畫器”工具進(jìn)行預(yù)估，它使我們能夠清楚的知道，這三項(xiàng)的質(zhì)檢成績對于滿意度的影響情況。

如果這三項(xiàng)都得1分的情況下，客戶的不滿意度為3%。

如果這三項(xiàng)都得0.7分的情況下，客戶的不滿意度為32%。

如果運(yùn)用這個(gè)評估質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)同客戶滿意度相關(guān)性的計(jì)算模型，對公司的打分表和客戶滿意度進(jìn)行相關(guān)性計(jì)算，不出意外的話，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和客戶滿意度的相關(guān)性會很差。

如果從業(yè)務(wù)的角度來看這個(gè)問題：

質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)中的多個(gè)項(xiàng)目是公司要求的，例如：稱呼客戶姓氏、要確認(rèn)客戶問題、語速適中語調(diào)上揚(yáng)等，更不用說后臺的CRM錄入、流程的執(zhí)行、工單派發(fā)準(zhǔn)確率等，但是也別灰心，通過這個(gè)方式，如果能夠找到2-3個(gè)打分標(biāo)準(zhǔn)有較高的相關(guān)性就已經(jīng)非常好了!

舉例：