ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維中的應(yīng)用分析

隨著時(shí)代的發(fā)展和中國(guó)的入世，醫(yī)院信息化管理已成為衡量醫(yī)院管理水平的標(biāo)準(zhǔn)之一，信息化管理已逐漸進(jìn)入醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，包括可視電話，院內(nèi)外監(jiān)視系統(tǒng)、遠(yuǎn)程會(huì)診、醫(yī)藥庫(kù)存及時(shí)查詢(xún)、員工信息溝通、高危病房監(jiān)護(hù)、手術(shù)直播、歷史病歷查詢(xún)、數(shù)字圖書(shū)館等。根據(jù)中國(guó)衛(wèi)生部的數(shù)據(jù)，目前全國(guó)有超過(guò)90%的醫(yī)院在信息化建設(shè)方面有不同程度的投入，有40%的大中型醫(yī)院尤其重視信息化建設(shè)，投入力度更大。即便如此，與信息化投入占醫(yī)院總收入2%~4%的國(guó)際慣例相比，中國(guó)醫(yī)院差距甚大，平均僅有0.1%左右。

　　不同于別的行業(yè)，醫(yī)院信息化不能止步于內(nèi)部應(yīng)用。按照目前國(guó)內(nèi)外普遍認(rèn)同的劃分方法，醫(yī)院信息化一般要經(jīng)歷三個(gè)階段：以人財(cái)物為中心的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)（MIS）、以病人為中心的臨床信息系統(tǒng)（CIS）、以社區(qū)服務(wù)為中心的局域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系（GMIS）。

　　這些綜合信息管理系統(tǒng)建立的確保了醫(yī)院信息化辦工的正常開(kāi)展，但如此多的系統(tǒng)如何有效管理成為醫(yī)療信息化的新課題，只有讓眾多綜合信息系統(tǒng)良好運(yùn)行才能保障醫(yī)院正常提供各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)，因此加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療信息化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理顯得非常必要。醫(yī)藥企業(yè)急需一套管理標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)規(guī)范醫(yī)藥信息系統(tǒng)整個(gè)運(yùn)維過(guò)程，ITIL的引入，可以使醫(yī)藥信息系統(tǒng)在確?？煽啃浴U(kuò)展性的基礎(chǔ)上仍然享有一定的靈活性和擴(kuò)展性，為醫(yī)藥企業(yè)更有精力專(zhuān)注于主業(yè)做大做強(qiáng)創(chuàng)造條件。

　　1 ITIL產(chǎn)生的背景和發(fā)展現(xiàn)況

　　ITIL（Information Technology Infrastructure Library）通常被譯為"信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)".它是英國(guó)中央計(jì)算機(jī)和電信局CCTA（現(xiàn)在已并入英國(guó)商務(wù)部）于上世紀(jì)80年代中期開(kāi)始開(kāi)發(fā)的一套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。ITIL歸納了IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐，包含了國(guó)際大公司在IT服務(wù)管理中的經(jīng)驗(yàn)并得到實(shí)踐驗(yàn)證的IT服務(wù)計(jì)劃和運(yùn)維的最佳框架。

　　ITIL的整體框架如圖1所示，ITIL的核心模塊是"服務(wù)管理",這個(gè)模塊一共包括了10個(gè)流程和一項(xiàng)職能，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即"服務(wù)提供"流程組和"服務(wù)支持"流程組。其中服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項(xiàng)管理職能及5個(gè)運(yùn)營(yíng)級(jí)流程，即事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務(wù)提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個(gè)戰(zhàn)術(shù)級(jí)流程，即服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。

　　近年來(lái)，ITIL在全球的發(fā)展異常迅猛。ITIL最早是1999年被引入中國(guó)的。在被引入的前3年，由于了解它的單位不多，這方面的成功案例也相當(dāng)有限，所以在國(guó)內(nèi)處于一種不慍不火的狀態(tài)。但是從2002年開(kāi)始，ITIL在國(guó)內(nèi)開(kāi)始受到越來(lái)越多的關(guān)注。

　　總體上講，實(shí)施ITIL可以帶來(lái)以下商業(yè)價(jià)值：

　?。?）確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作的質(zhì)量；

　?。?）通過(guò)事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺(tái)等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；

　　（3）客戶(hù)對(duì)IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望應(yīng)付出的成本；

　?。?）提高了客戶(hù)和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)效率；

　?。?）提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；

　?。?）客戶(hù)和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；

　?。?）提高了客戶(hù)滿意度。

　2 現(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)維管理引入ITIL的必要性分析

　　2.1 醫(yī)藥信息系統(tǒng)在醫(yī)藥企業(yè)中的核心作用

　　醫(yī)藥行業(yè)具有以下特點(diǎn)：

　　（1）GMP/GSP管理是醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本條件，是醫(yī)藥企業(yè)是否具有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資格的通行證。其要求全過(guò)程的質(zhì)量管理，醫(yī)藥企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)中都要嚴(yán)格控制。

　?。?）銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)龐大，業(yè)務(wù)繁雜。醫(yī)藥這種特殊的易耗消費(fèi)品，面對(duì)的客戶(hù)群體復(fù)雜、龐大，對(duì)銷(xiāo)售及分銷(xiāo)管理提出了很高的要求。

　?。?）須嚴(yán)格控制商品有效期。藥品和化學(xué)試劑作為一種特殊的商品，時(shí)效性強(qiáng)，要嚴(yán)格控制其有效期，對(duì)批次號(hào)的跟蹤要求嚴(yán)格。

　?。?）藥品品種散而多，一個(gè)品種有多個(gè)規(guī)格，一些醫(yī)藥零售企業(yè)的品規(guī)甚至有上萬(wàn)個(gè)。

　　（5）庫(kù)存管理要求嚴(yán)格。庫(kù)存如占用了大量資金，會(huì)影響企業(yè)資產(chǎn)的活力，同時(shí)也帶來(lái)了庫(kù)存管理等一系列問(wèn)題。另外由于GMP/GSP管理的要求，對(duì)批號(hào)、狀態(tài)、存放、收發(fā)等提出了嚴(yán)格的要求。

　?。?）對(duì)供應(yīng)商和客戶(hù)慎重管理。對(duì)供應(yīng)商和客戶(hù)的資格須經(jīng)三證的審批，審批流程堵塞會(huì)造成不必要的損失。

　?。?）發(fā)貨、退貨頻繁。醫(yī)藥產(chǎn)品具有特殊的流通途徑，發(fā)貨退貨頻繁，引起的結(jié)算也就相當(dāng)頻繁，并且根據(jù)GSP要求，對(duì)藥品的退貨管理異常嚴(yán)格。

　?。?）成本核算要求按品規(guī)、批次、加工工序進(jìn)行核算。

　　（9）應(yīng)收帳款管理。按財(cái)務(wù)規(guī)范要求，要進(jìn)行剔票管理，即按客戶(hù)按品規(guī)按發(fā)票號(hào)逐條核對(duì)應(yīng)收款到帳情況。

　　根據(jù)醫(yī)藥行業(yè)的特點(diǎn)，上述任何一項(xiàng)工作的工作量都非常大，不可能通過(guò)手工方式操作，同時(shí)任何一項(xiàng)工作都不應(yīng)該有差錯(cuò)，因?yàn)榧m正差錯(cuò)所付出的工作量可能會(huì)使工作量翻倍。因此醫(yī)藥企業(yè)要實(shí)現(xiàn)上述業(yè)務(wù)，必須依靠醫(yī)藥信息系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化運(yùn)作。當(dāng)醫(yī)藥信息系統(tǒng)成為醫(yī)藥企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的載體時(shí)，對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性就提出了較高要求。醫(yī)藥信息系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，最直接就會(huì)導(dǎo)致不能做銷(xiāo)售，而不能做銷(xiāo)售對(duì)身在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的中醫(yī)藥企業(yè)來(lái)說(shuō)可能是致命的，因?yàn)殄e(cuò)過(guò)的客戶(hù)需求是不可再生的，為此而付出的機(jī)會(huì)成本很大，不僅僅是由此帶來(lái)的利潤(rùn)損失，可能還包括客戶(hù)流失、企業(yè)信譽(yù)受損等不可預(yù)計(jì)的損失，可以說(shuō)醫(yī)藥信息系統(tǒng)已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的命脈。醫(yī)藥信息系統(tǒng)對(duì)醫(yī)藥企業(yè)究竟是美酒還是毒藥？醫(yī)藥企業(yè)需要揚(yáng)其長(zhǎng)避其短，這就要求醫(yī)藥企業(yè)的IT服務(wù)管理來(lái)控制住這種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

　　2.2 醫(yī)藥信息系統(tǒng)在醫(yī)藥企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

　　目前我國(guó)的醫(yī)療信息化還處于醫(yī)院管理信息化（HIS）階段，HIS系統(tǒng)仍是行業(yè)內(nèi)關(guān)注醫(yī)療信息化時(shí)的重點(diǎn)。在過(guò)去十年里，在衛(wèi)生部等領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的支持下，我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的HIS系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)步入了一個(gè)以開(kāi)發(fā)采用Client/Server結(jié)構(gòu)和GUI界面為主要標(biāo)志的階段。

　　在醫(yī)療信息系統(tǒng)建設(shè)中，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備作為網(wǎng)絡(luò)的核心，總的市場(chǎng)規(guī)模和用戶(hù)需求量呈明顯上升趨勢(shì)，2007年醫(yī)療行業(yè)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品采購(gòu)為340億元，醫(yī)療信息系統(tǒng)的完善推動(dòng)著網(wǎng)絡(luò)管理需求的產(chǎn)生，保障高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行成為醫(yī)療信息化的重要支撐。

　　大部分醫(yī)院沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)管理軟件，但一些意識(shí)超前的醫(yī)院開(kāi)始使用ITIL管理理念，對(duì)提升醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)管理，部門(mén)優(yōu)化有很大幫助，既提高了管理水平，又達(dá)到了醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)無(wú)故障運(yùn)行。北京衛(wèi)生局在今年10月發(fā)布了加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全的紅頭文件，要求各醫(yī)院加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全，把醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)管理納入一個(gè)全新的高度。

　　在醫(yī)院信息部門(mén)構(gòu)成方面，三甲醫(yī)院信息中心人員配置一般在3-6人左右，設(shè)置為主任，網(wǎng)管員，技術(shù)員，服務(wù)人員。信息中心部分人員并百專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，因此采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)管理軟件主要要求簡(jiǎn)單實(shí)用，要求非技術(shù)人員也會(huì)操作，可以說(shuō)軟件的易用性和實(shí)用性對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)顯得尤為重要。醫(yī)藥企業(yè)醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維管理發(fā)展現(xiàn)狀#e#

　　2.3 醫(yī)藥企業(yè)醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維管理發(fā)展現(xiàn)狀

　　（1）IT制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程缺失，IT管理不規(guī)范

　　醫(yī)藥企業(yè)普遍沒(méi)有建立IT運(yùn)維流程等相關(guān)制度，各IT部門(mén)管理隨意性較大。

　?。?）缺乏相應(yīng)的IT管理平臺(tái)

　　醫(yī)藥企業(yè)IT部門(mén)在充分利用各種管理平臺(tái)（如項(xiàng)目管理平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)、監(jiān)控平臺(tái)等）、提高IT管理水平及效率方面還有很大的提升空間。

　?。?）IT組織建設(shè)不到位

　　醫(yī)藥企業(yè)IT組織建設(shè)普遍落后，導(dǎo)致服務(wù)能力和項(xiàng)目建設(shè)能力低下。

　　（4）信息安全水平亟待提高

　　醫(yī)藥企業(yè)盡管配備了一定的安全設(shè)備，但是整體信息安全水平仍然不高，需加快改進(jìn)。

　　ITIL是一套IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把各個(gè)行業(yè)在IT管理方面最好的方法歸納起來(lái)變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質(zhì)量，幫助企業(yè)組織改善其IT服務(wù)管理，它所提供的最佳實(shí)踐方法論可以幫助IT部門(mén)為其客戶(hù)提供更高質(zhì)量的服務(wù)。ITIL已是事實(shí)上的國(guó)際IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

　　3 ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維管理中的應(yīng)用

　　目前醫(yī)藥行業(yè)的信息化率已達(dá)80%,大約20%的大中型醫(yī)藥企業(yè)已經(jīng)完成ERP的實(shí)施，醫(yī)藥信息系統(tǒng)的運(yùn)維已是醫(yī)藥企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一項(xiàng)有機(jī)組成部分。從整個(gè)醫(yī)藥行業(yè)看，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維是業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)保證與業(yè)務(wù)計(jì)量的基礎(chǔ)與核心環(huán)節(jié)；從醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)行的三個(gè)層次來(lái)看，運(yùn)維首先要面對(duì)業(yè)務(wù)--服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展與運(yùn)行過(guò)程，其次運(yùn)維要面向服務(wù)--業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)與信息系統(tǒng)運(yùn)維部門(mén)之間的關(guān)系是客戶(hù)/服務(wù)的關(guān)系，再次從運(yùn)維所管理的對(duì)象醫(yī)藥信息系統(tǒng)來(lái)看，運(yùn)維與建設(shè)又是客戶(hù)與服務(wù)的關(guān)系，建設(shè)依據(jù)醫(yī)藥信息系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃，而發(fā)展規(guī)劃又服務(wù)于業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略?？梢?jiàn)，醫(yī)藥信息系統(tǒng)的運(yùn)維本身就是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的閉環(huán)管理過(guò)程，急需一套管理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范醫(yī)藥信息系統(tǒng)整個(gè)運(yùn)維過(guò)程，使醫(yī)藥信息系統(tǒng)可靠、可擴(kuò)展地運(yùn)行，為醫(yī)藥企業(yè)更有精力專(zhuān)注于主業(yè)做大做強(qiáng)創(chuàng)造條件。

　　ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維管理中心的應(yīng)用如圖2所示，將縱向的各種技術(shù)管理工作（傳統(tǒng)IT管理重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、系統(tǒng)軟件管理、網(wǎng)絡(luò)管理等，進(jìn)行"梳理",形成典型的流程，比如ITIL中的10個(gè)流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方（醫(yī)藥信息系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)）內(nèi)部使用的，客戶(hù)對(duì)他們并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶(hù)滿意，還需要將這些流程按需"打包"成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶(hù)，這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。在通過(guò)內(nèi)部流程優(yōu)化的同時(shí)，將流程和業(yè)務(wù)結(jié)合提供給客戶(hù)。

　　從本質(zhì)上看，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)是一種IT服務(wù)管理。運(yùn)維是為保證醫(yī)藥信息系統(tǒng)正常運(yùn)行和服務(wù)，對(duì)它進(jìn)行有效的管理、維護(hù)和操作，所建立的軟件、硬件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的總稱(chēng)。從上述醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程可以看出，客戶(hù)服務(wù)過(guò)程面向的是客戶(hù)/用戶(hù)；業(yè)務(wù)發(fā)展及營(yíng)運(yùn)過(guò)程面向的是業(yè)務(wù)；運(yùn)維主要涉及網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理過(guò)程，面向網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)，服務(wù)于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與客戶(hù)服務(wù)。三者是相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)使用的基礎(chǔ)和保障。對(duì)醫(yī)藥信息系統(tǒng)的維護(hù)和管理完全可以采用ITIL中的流程來(lái)執(zhí)行。為了保證運(yùn)行維護(hù)好醫(yī)藥信息系統(tǒng)，事前通過(guò)能力管理流程、可用性管理流程、業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程、SLA管理流程和財(cái)務(wù)管理流程來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)IT系統(tǒng)，以便從成本和效益的角度滿足用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量保證，這個(gè)過(guò)程就相當(dāng)于ITIL中的服務(wù)提供。

　　IT服務(wù)管理將傳統(tǒng)的系統(tǒng)維護(hù)支持作為一種IT服務(wù)的提供，對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)轉(zhuǎn)變成對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行管理，以IT服務(wù)管理的方式對(duì)醫(yī)藥信息系統(tǒng)進(jìn)行有效的維護(hù)。按照國(guó)際IT服務(wù)管理的定義，IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)和組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力。IT服務(wù)管理對(duì)內(nèi)進(jìn)行流程化管理，將各種支持活動(dòng)流程化，有利于提高效率，計(jì)量業(yè)績(jī)；對(duì)外則將各種維護(hù)支持活動(dòng)打包成服務(wù)，有助于準(zhǔn)確計(jì)量IT服務(wù)的價(jià)值。

　　醫(yī)藥企業(yè)越來(lái)越關(guān)注自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，而核心競(jìng)爭(zhēng)力是從如下兩個(gè)方面來(lái)表現(xiàn)的：一是客戶(hù)角度，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不可替代性；二是企業(yè)營(yíng)運(yùn)能力的難以模仿。醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維能力是醫(yī)藥企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力不可或缺的一部分。在目前的醫(yī)藥企業(yè)普藥市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益顯現(xiàn)的今天，必須在醫(yī)藥企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力方面構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力，而作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力載體的信息系統(tǒng)的可靠性和靈活性，是醫(yī)藥企業(yè)不可忽視的核心能力。

　　醫(yī)藥企業(yè)可以使用ITIL來(lái)構(gòu)建自己信息系統(tǒng)的運(yùn)維流程（如圖3所示），通過(guò)建立規(guī)范的服務(wù)流程，可使日常的運(yùn)維工作流程化、職責(zé)角色清晰化、從而有效提高解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量，并盡量避免故障的再次發(fā)生。

　　隨著我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)經(jīng)歷之前的兼并重組，GMP/GSP認(rèn)證的洗禮，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局初步形成。目前各醫(yī)藥企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)層面正在由低層次向高層次"跨越","服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)"的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。醫(yī)藥企業(yè)間一味拼價(jià)格、比費(fèi)率的時(shí)代即將過(guò)去，業(yè)內(nèi)的這一深刻變化必然導(dǎo)致業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)將成為今后醫(yī)藥企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。如何建好、管好業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)已成為各醫(yī)藥企業(yè)在面對(duì)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)需要認(rèn)真考慮解決的問(wèn)題。考慮到通過(guò)自身的經(jīng)驗(yàn)積累及技術(shù)提高，很難在短時(shí)間內(nèi)將支持系統(tǒng)管理水平提高到足以應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)的程度，為此，有必要引入ITIL服務(wù)管理的方法論及咨詢(xún)服務(wù)，幫助醫(yī)藥企業(yè)構(gòu)架面對(duì)未來(lái)的支撐系統(tǒng)服務(wù)管理體系