基于Flex和SSH架構(gòu)的在線商務(wù)咨詢管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

摘要：本文基于企業(yè)對(duì)網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通訊的需要，研究了在線商務(wù)咨詢管理技術(shù)，分析了傳統(tǒng)在線客服的優(yōu)缺點(diǎn)，確定了基于Flex和SSH架構(gòu)的設(shè)計(jì)方案?；贔lex和SSH架構(gòu)在線商務(wù)咨詢管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，滿足了廣大用戶對(duì)網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通訊的需求，有效地提高了客戶與企業(yè)客服的通信效率。

關(guān)鍵詞：Flex;SSH;B/S;C/S;在線商務(wù)咨詢管理系統(tǒng)

近年來(lái)，電子商務(wù)行業(yè)以低成本、高效率以及突破地域限制等特點(diǎn)，受到各行企業(yè)和廣大消費(fèi)群體的青睞。為了幫助商家從被動(dòng)等待客戶上門變成主動(dòng)邀請(qǐng)潛在客戶，在線商務(wù)咨詢管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，該系統(tǒng)的目的是為企業(yè)與用戶提供良好的交流平臺(tái)，使企業(yè)客服能更快捷方便地獲取訪客資源。

1 系統(tǒng)需求分析

在整個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，需求分析是至關(guān)重要的一步，甚至可以認(rèn)為定制合理的客戶需求是整個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的成敗關(guān)鍵所在。在線咨詢管理系統(tǒng)可以像雷達(dá)一樣對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)每個(gè)訪客在網(wǎng)站里的活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。如訪客看了網(wǎng)站上哪些內(nèi)容，進(jìn)入及離開(kāi)的時(shí)間等。除了實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)功能外，還提供各種詳細(xì)的信息，從而進(jìn)行統(tǒng)一分析。

2 系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)

在線商務(wù)咨詢系統(tǒng)為企業(yè)和客戶搭建了一條方便快捷的在線通信方式。便于用戶及時(shí)的與企業(yè)進(jìn)行溝通，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的宣傳與推廣。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)需求的分析，企業(yè)工作人員、客服人員和客戶分別具有不同的使用需求。因此，根據(jù)用戶類型的不同，在線商務(wù)咨詢系統(tǒng)將該系統(tǒng)劃分為4個(gè)模塊：客戶管理端、訪客端、客服端和通信服務(wù)端。

現(xiàn)針對(duì)在線商務(wù)咨詢管理系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)圖1的各個(gè)模塊進(jìn)行逐一介紹。

1)客戶管理端

客戶管理者通過(guò)客戶管理端登陸系統(tǒng)，可以進(jìn)行系統(tǒng)信息的配置，包括客服信息以及系統(tǒng)基本設(shè)置、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)、客服業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等。實(shí)現(xiàn)對(duì)公司業(yè)務(wù)，客服人員。訪客人員以及網(wǎng)站數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。通過(guò)信息數(shù)據(jù)的收集，幫助公司對(duì)下一階段工作的改進(jìn)。

對(duì)客戶的管理進(jìn)行了分析，客戶信息包括：用戶名，密碼，授權(quán)人，注冊(cè)時(shí)間，到期日期，席位個(gè)數(shù)，客戶性質(zhì)，客戶公司主頁(yè)，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，公司名稱，聯(lián)系QQ，Email，公司傳真，公司地址，郵編等?？梢蕴砑涌蛻粜畔?，修改客戶信息，查詢客戶信息，以及客戶權(quán)限的管理。

客戶部門的管理，可以將客戶劃分在公司不同的部門，例如：市場(chǎng)部，技術(shù)部，銷售部，代理商服務(wù)等，員工分別屬于不同的部門?？梢蕴砑有碌牟块T，對(duì)部門的信息進(jìn)行修改、更新，能查詢部門信息等。

對(duì)客服信息進(jìn)行管理，客服信息包括：客服名稱，客服密碼，真實(shí)名字，是否可以登錄客戶管理端，客戶管理端使用權(quán)限，客服端使用權(quán)限，最后一次登錄IP，最多同時(shí)接待訪客人數(shù)，客服賬號(hào)狀態(tài)(是否有效)，昵稱(訪客交流時(shí)使用)，聯(lián)系電話，所屬部門。能添加客服，修改客服信息，查詢客服信息等。

統(tǒng)計(jì)訪客訪問(wèn)網(wǎng)站情況，訪問(wèn)網(wǎng)站總次數(shù)，統(tǒng)計(jì)訪客接受邀請(qǐng)、拒絕邀請(qǐng)、客服未接受、客服無(wú)訊息次數(shù)等，生成訪客流量分析報(bào)表;根據(jù)訪問(wèn)IP地址統(tǒng)計(jì)訪客所在地;客服工作情況分析，根據(jù)客服接待客戶的情況，包括客服的名稱，主動(dòng)邀請(qǐng)的次數(shù)，接收對(duì)話、拒絕對(duì)話次數(shù)，一般對(duì)話數(shù)，較好對(duì)話數(shù)，極佳對(duì)話數(shù)，客服總對(duì)話時(shí)長(zhǎng)，在線時(shí)長(zhǎng)，繁忙時(shí)長(zhǎng)，離開(kāi)時(shí)長(zhǎng)，分析客服素質(zhì)，通過(guò)客戶打分分析客服的服務(wù)態(tài)度。

2)訪客端

訪客端主要由訪客人員登陸，實(shí)現(xiàn)訪客人員主動(dòng)建立咨詢對(duì)話，給客服留言，以及便于客服人員主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)L客對(duì)話等功能。并實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶網(wǎng)站，當(dāng)有新的訪客時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)抓取訪客信息并將信息發(fā)送到客服端。

訪客端主要功能包括：網(wǎng)站監(jiān)控，訪客與客服對(duì)話，訪客留言，訪客評(píng)價(jià)等。

3)客服端

客服端由客服人員登陸，其主要功能包括個(gè)人自定義配置、邀請(qǐng)?jiān)L客對(duì)話，與訪客對(duì)話，內(nèi)部對(duì)話，訪客轉(zhuǎn)接等。并能夠?qū)崿F(xiàn)文件傳送，查看客戶資料。具體來(lái)說(shuō)，可以分為客服個(gè)性化設(shè)置和在線客服兩大功能。

客服個(gè)性化設(shè)置內(nèi)容主要包括：界面顏色設(shè)置，轉(zhuǎn)接對(duì)話方式，對(duì)話框界面設(shè)置，快捷鍵設(shè)置，快捷回復(fù)設(shè)置，常用文件設(shè)置和推送網(wǎng)址設(shè)置等。

在線客服功能主要包含十一個(gè)部分，分別為：客服狀態(tài)，獲取訪客列表，對(duì)話邀請(qǐng)，接待訪客，對(duì)話聊天，推送網(wǎng)頁(yè)，傳送文件，改名，內(nèi)部對(duì)話，結(jié)束對(duì)話，轉(zhuǎn)接對(duì)話。

聯(lián)系人管理，客服在對(duì)話過(guò)程中可以將有意向客人添加到聯(lián)系人列表以便進(jìn)一步跟蹤服務(wù)，根據(jù)不同需求分為不同的業(yè)務(wù)類型，另外提供客戶級(jí)別區(qū)別客戶的重要性，提高客服的工作效率。能添加聯(lián)系人，修改聯(lián)系人信息，查看聯(lián)系人信息，發(fā)送郵件，發(fā)送短息等。

4)通信服務(wù)端

通信服務(wù)端主要實(shí)現(xiàn)訪客與客服之間的通信，客服與客服的通信功能，包括命令監(jiān)聽(tīng)，數(shù)據(jù)接受及處理，連接管理等功能。為通信連接實(shí)施技術(shù)保障。

根據(jù)以上功能分析，可以確定在線咨詢管理系統(tǒng)共有客戶、客服和管理人員3個(gè)參與對(duì)象，根據(jù)系統(tǒng)功能分析結(jié)果，并根據(jù)各個(gè)對(duì)象列出用例。

客戶可以建立與客服的對(duì)話，給客服留言以及評(píng)價(jià)客服的服務(wù)態(tài)度等。

客服主要負(fù)責(zé)建立對(duì)話，回答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)于客戶提出自己不能解決的問(wèn)題，客服之間可以相互討論，共同解決客戶提出的問(wèn)題，對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行管理，將有意向的客人添加到聯(lián)系人列表以便進(jìn)一步跟蹤服務(wù)，進(jìn)行一些基本設(shè)置。

管理人員主要對(duì)企業(yè)部門、客戶和客服進(jìn)行有效管理和分析，包括客戶信息分析和客服業(yè)績(jī)分析等。

針對(duì)在線商務(wù)咨詢管理系統(tǒng)的使用者，角色主要可以劃分為三類：客戶、客服人員和管理人員?？蛻糁饕蔀g覽網(wǎng)頁(yè)的訪客組成，如果需要對(duì)企業(yè)進(jìn)行咨詢，則與客服建立對(duì)話，圖2顯示客戶所需信息服務(wù)功能的業(yè)務(wù)。客服人員主要負(fù)責(zé)與客戶的溝通，可以主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)話或者等待客戶建立對(duì)話，圖3顯示客服的業(yè)務(wù)范圍。管理人員負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)部門以及在線咨詢服務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和管理，提高企業(yè)服務(wù)效率。圖4顯示管理人員的業(yè)務(wù)。

5)機(jī)器人

針對(duì)服務(wù)時(shí)間有限，客服離線或者離開(kāi)時(shí)不能進(jìn)行客服服務(wù)的問(wèn)題，提出了機(jī)器人概念，系統(tǒng)提供資料庫(kù)，將常見(jiàn)的問(wèn)題及答案保存起來(lái)，在沒(méi)有客服在線的情況下由機(jī)器人來(lái)完成客服服務(wù)的功能，對(duì)于機(jī)器人不能回答的問(wèn)題，機(jī)器人給出提示信息，請(qǐng)求客戶留言，以便有客服在線或者有空閑客服時(shí)回答咨詢者的問(wèn)題。

3 系統(tǒng)總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

傳統(tǒng)的在線管理系統(tǒng)存在著用戶體驗(yàn)方面的問(wèn)題，針對(duì)這一問(wèn)題，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中采取了相應(yīng)的解決方案?；贐/S模式的輕量級(jí)SSH架構(gòu)的客戶管理端設(shè)計(jì)，基于C/S模式架構(gòu)平臺(tái)的客服端設(shè)計(jì)，基于Flex技術(shù)搭建了系統(tǒng)訪客端，及訪客端/客服端和通信服務(wù)端之間通信模式設(shè)計(jì)。

首先，用戶體驗(yàn)欠佳主要表現(xiàn)為系統(tǒng)功能繁多，用戶操作復(fù)雜。為了解決這一問(wèn)題，該商務(wù)咨詢管理系統(tǒng)從用戶的角度出發(fā)，將用戶分為不同的角色，并將角色功能完全分開(kāi)，使用戶各盡其職，讓用戶不再?gòu)姆倍嗟墓δ苤袑ふ易约阂龅氖虑椋菍⒏鱾€(gè)角色的所有功能抽離出來(lái)并清晰地展現(xiàn)在用戶面前。其次，針對(duì)服務(wù)時(shí)間有限，客服離線或者離開(kāi)時(shí)不能進(jìn)行客服服務(wù)的問(wèn)題，系統(tǒng)提出機(jī)器人概念，首先系統(tǒng)提供資料庫(kù)，將常見(jiàn)的問(wèn)題及答案保存起來(lái)，在沒(méi)有客服在線的情況下由機(jī)器人來(lái)完成客服功能。除此之外，采用select模型完成訪客端和客服端與通信服務(wù)端的通信，改善了系統(tǒng)通信質(zhì)量。并通過(guò)采用DMZ技術(shù)提高了系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性。

在線咨詢管理系統(tǒng)環(huán)境部署如圖5所示，主要角色可以分為3類：訪客，網(wǎng)絡(luò)在線客服，管理人員。

4 系統(tǒng)負(fù)載設(shè)計(jì)

負(fù)載均衡是由多臺(tái)服務(wù)器通過(guò)對(duì)稱的方式組成一個(gè)服務(wù)器集合，每臺(tái)服務(wù)器都具有等價(jià)的地位，都可以單獨(dú)對(duì)外提供服務(wù)而無(wú)須其他服務(wù)器的輔助。通過(guò)某種負(fù)載分擔(dān)技術(shù)，將外部發(fā)送來(lái)的請(qǐng)求均勻分配到對(duì)稱結(jié)構(gòu)中的某一臺(tái)服務(wù)器上，而接收到請(qǐng)求的服務(wù)器獨(dú)立地回應(yīng)客戶的請(qǐng)求。

一個(gè)能夠正式投入使用的在線商務(wù)咨詢管理系統(tǒng)，不可能只部署于一個(gè)web服務(wù)器上，因?yàn)橄到y(tǒng)軟件具有性能和容量擴(kuò)展的需求。用戶和客服對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)都會(huì)增加系統(tǒng)的負(fù)荷，隨著同時(shí)接入用戶的增多，數(shù)據(jù)庫(kù)負(fù)荷將隨即增大。因此，系統(tǒng)負(fù)載也是系統(tǒng)性能的一個(gè)評(píng)價(jià)因素。負(fù)載均衡圖如圖7所示。

負(fù)載均衡器對(duì)接入用戶的數(shù)目進(jìn)行合理有效的控制，在保證系統(tǒng)有效工作的情況下盡量多的為用戶提供服務(wù)。在該系統(tǒng)中，我們?cè)O(shè)置有效用戶數(shù)為，如果接入用戶沒(méi)有超過(guò)限額，那么直接將請(qǐng)求客戶接入系統(tǒng);當(dāng)接入用戶數(shù)達(dá)到限額時(shí)，如果還有用戶希望接入系統(tǒng)，那么系統(tǒng)先自動(dòng)將服務(wù)轉(zhuǎn)接至系統(tǒng)機(jī)器人處，等待客服空閑時(shí)再將用戶接入人工服務(wù)。如此，可以保證該系統(tǒng)時(shí)刻處于有效的工作狀態(tài)，避免產(chǎn)生系統(tǒng)過(guò)載。同時(shí)，保證系統(tǒng)有效利用資源，避免資源浪費(fèi)。

5 在線商務(wù)咨詢管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)和測(cè)試

本章主要介紹在線商務(wù)咨詢管理系統(tǒng)各個(gè)模塊的實(shí)現(xiàn)，包括訪客端、客服端、通信服務(wù)端，以及系統(tǒng)性能測(cè)試。

5.1 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)環(huán)境

本系統(tǒng)采用基于Web的Flex+SHH系統(tǒng)架構(gòu)。部署于Windows XP操作系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)環(huán)境是My Eclipse 6.0、C++builder2010、Adobe Flex Builder 3.0和SQLite。其中，客戶管理端使用My Eclipse 6.0平臺(tái)并基于輕量級(jí)SSH架構(gòu)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，使用了Struts+Spring+Hibernate三種框架。訪客端采用Flex構(gòu)架中Cairngorm框架實(shí)現(xiàn)?？头瞬捎肅/S構(gòu)架實(shí)現(xiàn)，在Windows XP上采用C++builder2010集成開(kāi)發(fā)環(huán)境進(jìn)行開(kāi)發(fā)，本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)采用SQL SERVER 2000數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)。

系統(tǒng)軟硬件環(huán)境如下：

1)系統(tǒng)軟件平臺(tái)與開(kāi)發(fā)工具

操作系統(tǒng)：Windows XP

應(yīng)用服務(wù)器：Tomcat，6.0

數(shù)據(jù)庫(kù)：SQL SERVER 2000數(shù)據(jù)庫(kù)

J2EE開(kāi)發(fā)平臺(tái)：My Eclipse 6.0、Struts Framework、Spring Framework、Hibernate

Framework

Flex開(kāi)發(fā)平臺(tái)：Adobe Flex Builder 3

C++builder2010

2)系統(tǒng)硬件平臺(tái)

Intel酷睿雙核CPU、4 GB內(nèi)存、500 G硬盤。

5.2 訪客端實(shí)現(xiàn)

訪客端主要功能可以分為：監(jiān)控客戶網(wǎng)站，自動(dòng)邀請(qǐng)，對(duì)話，留言，評(píng)論等。

5.3 客服端實(shí)現(xiàn)

客服端主要實(shí)現(xiàn)客服與訪客以及客服與客服之間的在線對(duì)話交流功能，主要可分為：登陸，系統(tǒng)設(shè)置，邀請(qǐng)?jiān)L客對(duì)話，對(duì)話交流，客戶管理等。

5.4 通信服務(wù)端實(shí)現(xiàn)

在線咨詢管理系統(tǒng)主要是訪客和客服之間的交流，訪客和客服之間不是直接建立連接，而是通過(guò)通信服務(wù)器和通信文件服務(wù)器進(jìn)行對(duì)話交流。

6 系統(tǒng)測(cè)試分析

在線商務(wù)咨詢管理系統(tǒng)的總體需求和設(shè)計(jì)初步完成，各個(gè)模塊功能已基本實(shí)現(xiàn)，通過(guò)在企業(yè)使用與測(cè)試，認(rèn)為：

1)該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了在線商務(wù)管理系統(tǒng)的各個(gè)模塊功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)訪客的信息管理、訪客和客服問(wèn)的通信等功能。

2)本系統(tǒng)采用Flex平臺(tái)，通過(guò)良好的交互界面和功能設(shè)計(jì)，在不犧牲系統(tǒng)性能的基礎(chǔ)上，改善并增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)。保證功能核心同人機(jī)界面之間的協(xié)調(diào)，減少了系統(tǒng)升級(jí)和維護(hù)成本。

3)本系統(tǒng)選擇使用了Select模型，提高了系統(tǒng)的通信性能，有效地防止了通信過(guò)程中的阻塞現(xiàn)象。解決了傳統(tǒng)在線客服軟件系統(tǒng)處理高并發(fā)的TCP連接的難點(diǎn)。

4)通過(guò)DMZ技術(shù)的使用，提高了系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性。有效降低了遭受和面臨各種網(wǎng)絡(luò)入侵和破壞的幾率。

5)本系統(tǒng)按照軟件設(shè)計(jì)的理論，采用成熟可靠的技術(shù)，應(yīng)用貫徹產(chǎn)品化設(shè)計(jì)原則和實(shí)現(xiàn)方法。系統(tǒng)起點(diǎn)高，建立了適應(yīng)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

7 結(jié)束語(yǔ)

本文主要對(duì)在線商務(wù)咨詢管理系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊的具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行介紹，采用流程圖，系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果和主要代碼相結(jié)合的方式介紹了系統(tǒng)訪客端、客服端和通信服務(wù)端的各個(gè)功能模塊的實(shí)現(xiàn)。并且對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了測(cè)試與評(píng)估，采用典型用例以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了測(cè)評(píng)。實(shí)驗(yàn)證明，該系統(tǒng)能夠完成預(yù)定任務(wù)，滿足使用者需求。