中國(guó)移動(dòng)：保障用戶(hù)自由選擇資費(fèi)權(quán)利 關(guān)停虧損營(yíng)業(yè)廳

3月23日晚間消息，2019年3月27日至6月15日，中央第六巡視組對(duì)中國(guó)移動(dòng)黨組進(jìn)行了常規(guī)巡視。近日，中國(guó)移動(dòng)黨組公布了巡視整改進(jìn)展情況。

針對(duì)巡視報(bào)告指出的“不知情定制等侵害群眾利益”問(wèn)題。中國(guó)移動(dòng)方面稱(chēng)，將強(qiáng)化考核問(wèn)責(zé)，嚴(yán)查“紅線”違規(guī)行為，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益，積極推動(dòng)簡(jiǎn)化資費(fèi)、資費(fèi)自選模式試點(diǎn)、在售資費(fèi)全量公示和簡(jiǎn)化套餐變更互斥規(guī)則等舉措，促進(jìn)透明消費(fèi)，改善客戶(hù)體驗(yàn)和感知。

為了突出客戶(hù)導(dǎo)向，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度考核權(quán)重和范圍，中國(guó)移動(dòng)取消了省公司行業(yè)份額等不利于公司長(zhǎng)期健康發(fā)展的考核。中國(guó)移動(dòng)稱(chēng)，開(kāi)展了“服務(wù)領(lǐng)先”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，保障客戶(hù)自由選擇權(quán)利，在落實(shí)以巡促改的實(shí)踐中，客戶(hù)投訴量大幅下降，全網(wǎng)不知情定制等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴量同比下降73%。

中國(guó)移動(dòng)還印發(fā)了《中國(guó)移動(dòng)對(duì)侵害客戶(hù)利益行為懲處問(wèn)責(zé)辦法》等規(guī)定，從制度上保障客戶(hù)利益、維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。

此外，針對(duì)“一線網(wǎng)點(diǎn)多為外包合作經(jīng)營(yíng)”問(wèn)題。中國(guó)移動(dòng)稱(chēng)，首先優(yōu)化渠道引入，嚴(yán)格渠道管理。自2019年3月中央第六巡視組開(kāi)展巡視以來(lái)，通過(guò)縮減廳店面積、轉(zhuǎn)崗營(yíng)業(yè)人員、關(guān)停并轉(zhuǎn)不能盈利的虧損廳店，節(jié)約了成本，強(qiáng)化了服務(wù)。

截至2019年9月底，4132個(gè)直營(yíng)店和20841個(gè)加盟店已通過(guò)門(mén)牌標(biāo)識(shí)進(jìn)行有效區(qū)隔。截至2019年9月底，已將79家嚴(yán)重違規(guī)渠道納入黑名單，其中53家已解除合作。

其次是提升電商渠道能力，提高工作效率。截至2019年8月底，電子渠道高價(jià)值業(yè)務(wù)（含套餐、號(hào)卡、寬帶）辦理占比達(dá)到50.92%。同時(shí)建立線上線下業(yè)務(wù)100%承載常態(tài)化機(jī)制，截至2019年8月線上TOP業(yè)務(wù)承載率達(dá)到81%。

通過(guò)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，將線上渠道業(yè)務(wù)辦理成功率提升至57%，較巡視整改前提升了8個(gè)百分點(diǎn)。