海底撈正在通過部署機器人來提高特色的高質(zhì)量服務(wù)

前段時間，海底撈發(fā)布2019年報，數(shù)據(jù)顯示，2019年，海底撈實現(xiàn)營業(yè)收入265.56億元，同比增長56.5%；實現(xiàn)凈利潤23.45億元，同比增長42.44%。

與2018年財報相比，2019年報在新技術(shù)上的成果收獲頗豐：2019年海底撈開設(shè)了3家新技術(shù)餐廳，其中包括首家海外新技術(shù)餐廳；機械臂自動上菜、中央廚房、智慧配鍋機=在多家門店小范圍應(yīng)用；傳菜機器人已部署超過1000臺，大幅豐富顧客的就餐體驗；后廚清洗設(shè)備全球部署超過500家，讓后廚員工更輕松。

在2019年一年間，機械臂、傳菜機器人、自動清洗設(shè)備等高科技設(shè)備迅速在海底撈投入使用，為何海底撈急于推進新技術(shù)的應(yīng)用？

規(guī)模經(jīng)濟效益降低，一二線餐廳觸及天花板

2019年，海底撈新增門店308家，全球總門店數(shù)達到768家，在這樣的高速擴張下，隨之增加的還有人力成本，財報顯示，2019年海底撈共發(fā)生員工成本（包括薪金、工資、津貼和福利）人民幣79.926億元，相比2018年的50億元同比增長了58%。
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海底撈也肯定，人力成本的上升主要由于業(yè)務(wù)的擴張和員工薪資水平的提高。

在海底撈的計劃里，2020年底預(yù)計將達到1000店，并不會放緩擴增的規(guī)模。對于估值高達64倍PE的餐飲集團而言，擴大店面覆蓋實屬必要的選擇。

有行業(yè)人士分析，當(dāng)餐廳建設(shè)完畢投入運營后，基本的增長已成定勢，繼續(xù)獲得同店收益上升，則需要通過提升客單價或提升運營效率來實現(xiàn)。然而，在競爭激烈的餐飲行業(yè)，提價的空間極小，而海底撈大部分店面經(jīng)營時間已達到19小時以上，外賣業(yè)務(wù)也已較為完善，同店的增值空間不大。

從財報來看，海底撈的同店增長表現(xiàn)的確不如人意，2019年同店銷售增長1.6%，幅度較小，在一二線城市的海底撈同店銷售均表現(xiàn)為負增長。而在另一個餐廳的關(guān)鍵指標——翻臺率上，海底撈的表現(xiàn)也讓人憂心忡忡，海底撈一線城市餐廳的翻臺率為4.7次/天，去年同期為5.1次/天；二線城市餐廳的翻臺率為4.9次/天，去年同期為5.3次/天，均部分下降。
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同店增長的緩速提升與翻臺率的下降再次證明了一個事實，海底撈只能通過不停開店以刺激進一步的增長。

然而，原材料與人力成本的上升是一家企業(yè)所無法控制的情況。在原材料上，海底撈自建了以頤海、蜀海供應(yīng)鏈、扎魯特旗海底撈等子公司，以降低原材料的成本；而在人力成本上，新技術(shù)則是關(guān)鍵。

低成本高效率，傳菜機器人價值凸顯

財報強調(diào)，包括傳菜機器人、后廚清洗設(shè)備在內(nèi)的新技術(shù)具有“豐富顧客就餐體驗”與“讓員工工作更加輕松，使他們能更好地服務(wù)顧客”的價值。

根據(jù)海底撈所采用傳菜機器人“歡樂送”的研發(fā)公司普渡科技數(shù)據(jù)顯示，“歡樂送”一天配送數(shù)量在300盤以上，高峰期能達到400盤，相當(dāng)于1.5~2名普通傳菜員的效率。

而在成本上，通過財報計算出的2019年海底撈員工人均成本約為7.8萬元，而海底撈采購傳菜機器人的成本僅為人均成本的一半。

當(dāng)然，以服務(wù)為核心的海底撈并不會舍棄人工服務(wù)，只是將員工工作的重點轉(zhuǎn)移，更好地進行提供海底撈特色的高質(zhì)量服務(wù)。

海底撈在使用機器人后，主要采用的是以優(yōu)化排班的方式進行人力結(jié)構(gòu)優(yōu)化，不僅在高峰期時大大減輕了員工工作強度，在夜班時期更達到了完全的“無人配送”。

餐廳經(jīng)理表示：“過去夜班期間，通常一個時段就幾桌客人，如果讓正在打掃衛(wèi)生的員工來服務(wù)，也會讓顧客感到不愉快?，F(xiàn)在我們完全不用安排傳菜員了，有機器人就夠了?！?/p>

目前海底撈采用的傳菜機器人在機械化、重復(fù)度高的傳菜任務(wù)上，已達到了效率比人高、成本比人低的程度，再加之年初疫情催生的“無接觸配送”熱潮。不難想象，2020年的海底撈將進一步重視傳菜機器人的大規(guī)模推廣。

進軍下沉市場，新技術(shù)成功經(jīng)驗?zāi)芊駨?fù)制？

當(dāng)海底撈在一二線城市新店表現(xiàn)乏力時，三四線市場卻表現(xiàn)強勁，同店銷售大幅增長了8.3%，同店翻臺率增長0.4，整體營收增長71%至57.79億元，占據(jù)餐廳總收入比重提高2.1%，這意味著海底撈在低線城市的下沉市場的增長空間更大，已經(jīng)取得不錯的成績。

相對于機器人在一二線市場既能節(jié)約成本，又符合一二線年輕人追逐新鮮感的特質(zhì)，實現(xiàn)引流聚客的作用，頂著“高科技”的新技術(shù)能否在下沉市場同樣有亮眼的表現(xiàn)？

一方面，機器人降本增效的能力同樣在下沉市場適用，針對價格敏感度高，對服務(wù)質(zhì)量要求相對不敏感的低線城市顧客，采用機器人配送以此節(jié)省人力成本的價值將更為突出；另一方面，智慧化餐廳的構(gòu)建能幫助海底撈在三四線城市突出品牌差異化，以此尋求更高的提價空間。

事實上，普渡科技也表示目前積極推進機器人使用的海底撈門店中，低線城市的比例并不低，而且使用意愿也很高。這也一定程度上反映了低線城市運營在新技術(shù)上的重視。

從財報整體看來看，海底撈在一二線城市同店銷售增長率、翻臺率等關(guān)鍵數(shù)據(jù)上略微下降，在三四線上展現(xiàn)巨大潛力。然而部分數(shù)據(jù)的下降僅是與其自身相比的結(jié)果，即使是下降后的4.7的翻臺率，在同類型餐廳多為2~3的翻臺率下，海底撈的翻臺率可謂是獨領(lǐng)風(fēng)騷，而其一線城市客單價更是突破百元，這也讓其他餐飲品牌難以望其項背。

但追求增長空間是高估值企業(yè)不可避免的使命，海底撈提出的新技術(shù)能否幫助其突破瓶頸，甚至在疫情后造就進一步增長？行業(yè)在等待著海底撈給出這個答案。