企業(yè)通信服務(wù)怎樣才能駕馭好

語(yǔ)音、視頻、電子郵件、文件共享、協(xié)作——組織需要一個(gè)可靠的戰(zhàn)略來(lái)確保更加易于管理，經(jīng)濟(jì)高效且安全的企業(yè)通信機(jī)制。

通信功能對(duì)于各地組織的成功至關(guān)重要。語(yǔ)音、電子郵件、短信、多媒體消息、文件共享、流媒體視頻、會(huì)議、協(xié)作等等——沒(méi)有它們就無(wú)法開展業(yè)務(wù)。但隨著流量和使用中的通信服務(wù)數(shù)量不斷增加，IT和運(yùn)營(yíng)方面的難題也越來(lái)越多。

通信服務(wù)歷來(lái)由寬帶固定電話運(yùn)營(yíng)商和無(wú)線運(yùn)營(yíng)商提供，而且理所當(dāng)然還可以從它們那里獲得這樣的服務(wù)，這些運(yùn)營(yíng)商追求增值收入以補(bǔ)償其核心業(yè)務(wù)“大笨管（即不加區(qū)別地分配流量給所有類型的服務(wù)）”的商品本質(zhì)。但是，還有很多第三方解決方案供應(yīng)商、私有的實(shí)施方案和統(tǒng)一通信（UC）領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)能力。此外，越來(lái)越多基于云的服務(wù)（其中有很多往往直接針對(duì)消費(fèi)終端用戶而非組織）正在見(jiàn)證重要的組織應(yīng)用，不幸的是，這常常是通過(guò)后門或影子IT的途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

這些強(qiáng)大的替代方案開創(chuàng)了一個(gè)既龐大又復(fù)雜的組織通信服務(wù)格局，與成本、可靠性、互操作性、合規(guī)性，管理的可見(jiàn)性和安全性相關(guān)的難題也必須得到處理。

如何建立溝通戰(zhàn)略框架

組織的整體成功與失敗有何不同？差異化的要素往往是多模的，具有高度可用性的通信功能的戰(zhàn)略應(yīng)用。

但是如今有這么多員工在遠(yuǎn)程工作或以移動(dòng)的方式工作，并且自帶設(shè)備（BYOD）在提供通信設(shè)備和服務(wù)方面發(fā)揮了非常重要的作用，因此了解在任何特定情況下能產(chǎn)生最佳效果的需求、選擇和解決方案的策略，這至關(guān)重要。下面來(lái)看兩個(gè)關(guān)鍵要素：

? 模式：當(dāng)代通信的要求遠(yuǎn)不止是簡(jiǎn)單的語(yǔ)音（主要是電話）、電子郵件和短信、數(shù)據(jù)共享、協(xié)作以及越來(lái)越多的基于云的服務(wù)。重要的是，要確保所有交互模型——不管是一對(duì)一（呼叫和消息）、一對(duì)多（例如，演示和流視頻）和多對(duì)多（會(huì)議和協(xié)作）——都可用，并且得到適當(dāng)?shù)闹С帧?/p>

? 時(shí)間要素：支持暫時(shí)解耦（uncoupled）的通信也很重要，這意味著在給定的傳輸過(guò)程中接收者不需要在場(chǎng)（以語(yǔ)音郵件、電子郵件和短信為例）。但是，在這種情況下，關(guān)鍵要素是，消息的存儲(chǔ)位置和存儲(chǔ)方式，以及向來(lái)都有的安全要求。

以下這些要點(diǎn)是所有的組織不得不考慮的一些關(guān)鍵因素：

? 政策：適用于整個(gè)組織的書面通信政策至關(guān)重要，該政策應(yīng)包含一個(gè)定義，即定義許可范圍內(nèi)的通信流量（例如，可合法接收組織通信的實(shí)體、《可接受的使用政策》也可能滿足同樣的要求），設(shè)施、監(jiān)控和執(zhí)行機(jī)制、支持能力、必不可少的記錄保存（通常僅包括交易，但有時(shí)也包括內(nèi)容）以及保留機(jī)制和持續(xù)時(shí)間，這一切往往受特定監(jiān)管和合規(guī)性要求的影響，甚至受這些要求主宰。

? 功能需求和服務(wù)：包括對(duì)所需的功能和特定的實(shí)現(xiàn)方案下定義，無(wú)論是集成還是由電子郵件和消息傳遞等不同的單獨(dú)服務(wù)組成的實(shí)施方案。IT組織應(yīng)該在定義和運(yùn)營(yíng)方面起帶頭作用。

?安全性和完整性：IT中很少有人擔(dān)心數(shù)據(jù)和IT基礎(chǔ)架構(gòu)的安全性和完整性，包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、云服務(wù)等。然而，有很多用戶甚至懵懵懂懂，它們不知道，如果不采取額外措施，電子郵件和短信根本就不安全，而且經(jīng)驗(yàn)表明，文化程度不高的用戶往往會(huì)毫無(wú)顧忌地選擇權(quán)宜之計(jì)而不是安全性。雖然本地安全策略列舉了具體要求，但打造安全文化是建立和維護(hù)成功的通信功能的先決條件。

? 成本控制：作為最終用戶（尤其是那些在世界各地跑的用戶），如果他們沒(méi)有受到管束，那他們確實(shí)有可能欠運(yùn)營(yíng)商一大筆費(fèi)用。在人們的自帶設(shè)備政策中處理通信成本，同時(shí)與已經(jīng)就緒的服務(wù)提供商和在組織的級(jí)別上（而不僅僅是在自帶設(shè)備的級(jí)別上）得到使用的服務(wù)提供商簽訂協(xié)議，這很重要。

? 管理的可見(jiàn)性：不幸的是，這就是我們的模型變得棘手的地方。雖然人們對(duì)已購(gòu)買的服務(wù)或以其它方式由組織直接運(yùn)營(yíng)的服務(wù)可以輕易獲得充分的可見(jiàn)性，人們也同樣可以輕易地限制由自帶設(shè)備產(chǎn)生的成本，但主要的難題在于檢測(cè)和減少未經(jīng)授權(quán)的通信，這是對(duì)有成效且安全的通信的最大挑戰(zhàn)。不幸的是，實(shí)際上Web中的任何人都可以使用各種各樣的通信功能，這意味著政策和相關(guān)的強(qiáng)化措施是目前降低挑戰(zhàn)難度的唯一選擇。

企業(yè)通信方面的選擇、問(wèn)題和注意事項(xiàng)

如上所述，創(chuàng)建一系列合適的通信解決方案可能非常復(fù)雜。下面來(lái)看兩個(gè)關(guān)鍵的戰(zhàn)略選擇：

? 運(yùn)營(yíng)商與OTT（over-the-top）服務(wù)：特別是由于移動(dòng)手機(jī)和自帶設(shè)備得到了廣泛的采用，運(yùn)營(yíng)商的語(yǔ)音和短信（如SMS / EMS / MMS）服務(wù)是很多用戶（即便不是大多數(shù)用戶）默認(rèn)的通信工具，基本上也是他們主要的通信工具。運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)關(guān)能夠在其它不同的網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，至少能實(shí)現(xiàn)部分互聯(lián)。然而，這里所指的短信再次超出了組織的控制范圍，因此很多可靠性和安全性方面的難題總是會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)然，對(duì)于越來(lái)越多可用于語(yǔ)音、數(shù)據(jù)共享、消息傳遞甚至協(xié)作的基于網(wǎng)絡(luò)的OTT解決方案（包括瓦次普（Whatsapp）、Signal、Facetime、Slack等流行的服務(wù)），它們也存在這樣的難題。因此，組織要限制內(nèi)部通信所能允許的產(chǎn)品和/或服務(wù)數(shù)量，這十分重要。與此同時(shí)，組織還必須考慮在內(nèi)部管理下實(shí)現(xiàn)OTT通信服務(wù)的價(jià)值。

? 組織解決方案與消費(fèi)解決方案：另一方面，鑒于有大量具有成本效益的最終用戶的服務(wù)/以消費(fèi)者為中心的服務(wù)（很多甚至是免費(fèi)的），很多組織（尤其是那些不受行業(yè)特定的法規(guī)約束的組織）可能基本上會(huì)選擇將通信外包給（通過(guò)IT批準(zhǔn)）一系列精挑細(xì)選的服務(wù)來(lái)處理。一如往常，人們?cè)谶x擇這個(gè)途徑之前必須仔細(xì)評(píng)估安全要求。

上述決定還有三個(gè)額外要考慮的因素，如下所述：

? 支持的設(shè)備的領(lǐng)域：與企業(yè)移動(dòng)性管理的情況一樣，為了限制運(yùn)營(yíng)成本和支持成本，限制用于內(nèi)部通信的，由IT支持的移動(dòng)設(shè)備/操作系統(tǒng)的版本的組合，這是可取的。另一方面，使用第三方產(chǎn)品和服務(wù)就可以將這一難題交給供應(yīng)商來(lái)處理。

? 終端用戶的偏好：由于終端用戶不得不學(xué)習(xí)使用其它新產(chǎn)品或服務(wù)，無(wú)論他們選擇何種解決方案，我們預(yù)計(jì)，用戶群肯定會(huì)有反彈。雛鴨綜合癥（Baby Duck Syndrome，可以理解為以第一印象為標(biāo)準(zhǔn)去判斷一切事物，如第一印象認(rèn)為蘋果的官網(wǎng)才是好的設(shè)計(jì)，因此所有與蘋果官網(wǎng)的設(shè)計(jì)特點(diǎn)不符的網(wǎng)站都不好）將永遠(yuǎn)伴隨著我們，教育、培訓(xùn)和市場(chǎng)營(yíng)銷等內(nèi)部計(jì)劃對(duì)成功也十分重要。無(wú)論如何，通信解決方案的易用性（以及易于支持性）始終是一個(gè)至關(guān)重要的問(wèn)題。

? 對(duì)傳統(tǒng)解決方案的集成或自傳統(tǒng)解決方案的過(guò)渡：現(xiàn)有的解決方案必須在何種程度上得到支持，這也是一個(gè)重要的考慮因素。例如，即便更現(xiàn)代化的，更有利可圖的技術(shù)和基于VoIP通信中固有的對(duì)終端用戶可見(jiàn)的功能取代了很多公共交換電話網(wǎng)服務(wù)，但遷移到內(nèi)部VoIP解決方案仍然需要橋接到公共交換電話網(wǎng)（PSTN）。

使企業(yè)通信易于管理

如上所述，就像自帶設(shè)備和安全性的情況一樣，制定一個(gè)與組織目標(biāo)、IT功能一致且適用于全組織的通信策略是第一步。解決方案也必須與此政策保持一致，并且不能有例外情況。

一旦通信策略就緒，人們就可以將一系列解決方案聚集起來(lái)并與將其與上述的普通框架保持一致。一般而言，此處的流程將遵循通常應(yīng)用于所有IT服務(wù)的流程，包括需求分析、服務(wù)集定義、大大小小的候選產(chǎn)品和服務(wù)（以及越來(lái)越少見(jiàn)的，內(nèi)部開發(fā)的成果）以及通過(guò)alpha、beta測(cè)試得出的體驗(yàn)分析和評(píng)估。解決方案的推出必須與這些活動(dòng)同時(shí)發(fā)生——提升認(rèn)知度、培訓(xùn)客戶、提供支持以及監(jiān)督與政策和解決方案有關(guān)的管理的可見(jiàn)度。IT必須再次強(qiáng)調(diào)這樣么做的重要性——僅使用經(jīng)批準(zhǔn)的渠道和設(shè)施并避免難以監(jiān)控，甚至不可能監(jiān)控的帶外解決方案（包括社交媒體）。

從總體上看，我們預(yù)計(jì)，運(yùn)營(yíng)商在通信解決方案中所扮演的角色會(huì)隨著時(shí)間的推移而淡化，我們更傾向于基于Web和基于云端的OTT解決方案。這肯定是一個(gè)極為漫長(zhǎng)的過(guò)渡，而且這基本上對(duì)通信服務(wù)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，使其成為運(yùn)行在商品運(yùn)輸管道上的設(shè)施，不是直接從運(yùn)營(yíng)商那里獲得增值。有些運(yùn)營(yíng)商很可能會(huì)提供自有且具有競(jìng)爭(zhēng)力的OTT通信服務(wù)，但我們認(rèn)為，由于這種轉(zhuǎn)變將使商業(yè)計(jì)劃遭到顛覆，因此這種情況很少見(jiàn)。但不管怎樣，這里所說(shuō)的顛覆始終會(huì)發(fā)生——我們甚至可以預(yù)見(jiàn)，新的無(wú)線手機(jī)購(gòu)買者只購(gòu)買寬帶套餐而不購(gòu)買語(yǔ)音服務(wù)或短信服務(wù)，如今這些服務(wù)幾乎毫無(wú)例外地與設(shè)備捆綁在一起。將服務(wù)從“大笨管”中分離出來(lái)也將有助于終結(jié)跨運(yùn)營(yíng)商，跨設(shè)備和跨操作系統(tǒng)的沖突，這些沖突在當(dāng)今的通信服務(wù)中仍然是一個(gè)不幸的因素。

因此，未來(lái)將是一個(gè)三站式的購(gòu)物世界：設(shè)備、無(wú)線寬帶連接（無(wú)線廣域網(wǎng)和Wi-Fi），以及實(shí)施各種可能的替代方案和集成等級(jí)的增值通信解決方案。我們還必須注意到，這里最重要的方向是高度集成的移動(dòng)統(tǒng)一通信（MUC）服務(wù)，該服務(wù)確實(shí)能在單一產(chǎn)品/服務(wù)和管理層的支持下統(tǒng)一所有必不可少的通信功能。

不過(guò)，目前我們概述的框架可以幫助企業(yè)為即將到來(lái)的IT、網(wǎng)絡(luò)和電信的最終合并做好準(zhǔn)備，并為整體的組織通信推動(dòng)轉(zhuǎn)型，使其過(guò)渡到更易于管理，更具成本效益和更具生產(chǎn)力的未來(lái)。