智能家居的市場銷售不溫不火 售后服務(wù)與用戶體驗是兩大挑戰(zhàn)

一直以來，智能家居的市場銷售都是不溫不火，長期處于“圈內(nèi)熱圈外冷”的尷尬境地，直到近年來一些智能單品如智能音箱、智能鎖、安全攝像機的火爆，才又讓行業(yè)看到了更多的希望。

近期，美國一項新的研究重點探討了人們?yōu)槭裁促徺I聯(lián)網(wǎng)家庭產(chǎn)品，以及為什么沒有再繼續(xù)購買更多的智能家居產(chǎn)品。

據(jù)美國保險公司的研究表明，盡管目前有更多的人購買了智能家居產(chǎn)品，但最大的問題是：為什么大家購買的智能家居產(chǎn)品僅限于智能電視會、智能音箱、Wi-Fi安全攝像頭、智能門鈴、聯(lián)網(wǎng)的寵物監(jiān)控設(shè)備和針對特殊人群的可穿戴健康設(shè)備等，除此之外，其他的智能家居產(chǎn)品依然銷量慘淡。

這項研究聲表示，目前智能家居的銷售未能達到預(yù)期的原因有很多，其中包括產(chǎn)品價格、操作體驗復(fù)雜性、消費者感知價值以及互操作性等等，這些都是行業(yè)共識的問題，只是短期無解，只能這樣了。

但是，所有這些阻礙智能家居銷售的因素的共同點是，消費者的售前售后體驗落差太大，與預(yù)期不符。

在這些智能家居產(chǎn)品銷售過程中，消費者與零售商和供應(yīng)商之間的鏈條是斷開的。該研究表明，改善這種關(guān)系將需要提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓消費者無論在哪里購物都充滿信心。

Assurant這份名為“The Connected Decade”的報告顯示，盡管智能家居產(chǎn)品已經(jīng)投放市場很多數(shù)年，但何快速提升消費者購買產(chǎn)品是數(shù)量仍是擺在智能家居行業(yè)面前的一大難題。

該報告還表示，盡管消費者在過去四年中可以說已經(jīng)變得更加了解智能家居技術(shù)，但他們的購買意愿任然局限在少部分類別的產(chǎn)品上，而且數(shù)量上也并沒有提升多少。

在美國，諸如百思買（Best Buy）之類的零售商已經(jīng)投入了大量資金來改善家庭銷售服務(wù)，無論是安裝電視還是建立家庭網(wǎng)絡(luò)。

2016年，接受調(diào)查的受訪者中有61%的人表示，如果獲得一項或多項這些附加服務(wù)，他們購買智能家居產(chǎn)品的可能性會更大。這個數(shù)字在2017年增長到63%，2018年又增長到73%，在2019年更是增長到85%，這充分表明了零售商的銷售服務(wù)對于智能家居產(chǎn)品銷量的重要作用。

為了更好地了解對支持服務(wù)需求的增長，了解消費者的實際真是需求非常重要。據(jù)調(diào)數(shù)據(jù)顯示，消費者所購買的家庭聯(lián)網(wǎng)設(shè)備平均超過三分之一（約36%）會遇到需要第三方協(xié)助才能解決的問題。此外，其中一些問題的解決方案并沒有隨著時間的推移而得到有效改進。

從2016-2019年期間，消費者在安裝方面遇到挑戰(zhàn)依然存在，例如消費者將產(chǎn)品連接到手機或Wi-Fi任然困難重重，配網(wǎng)體驗并沒有隨著時間的推移有明顯的改善。

這一點小編非常有同感，體驗過很多品牌（名字就不提了）的智能家居單品，最基本配網(wǎng)操作，有時候很折騰半小時甚至超過一小時，還是以失敗告終，最后不得不求助于客服或網(wǎng)上找攻略才能解決，心中千萬只草泥馬飄過，如此體驗普通消費者買單才怪。

盡管最新的一些智能音箱已經(jīng)支持自動連接設(shè)備自動配網(wǎng)，接上電源后用戶只需要說一聲類似“找隊友”的命令，智能音箱就能自動搜索附近的智能家居設(shè)備，并自動完成配網(wǎng)操作，簡直不能再好了。但這也還是小范圍的應(yīng)用，不是所有產(chǎn)品都支持，而且你得先有個智能音箱。不過也說明行業(yè)還是有進步了。

這就是為什么諸如技術(shù)支持之類的增值服務(wù)可能會在對提升智能家居銷售方面有所作為。