ITSM怎樣被AI給改造

久經(jīng)考驗(yàn)的IT管理方法沒有以前那樣有用或有幫助的原因有很多。人才技能差距，生產(chǎn)力問題和費(fèi)用是一些因素。盡管保留舊的基礎(chǔ)架構(gòu)似乎是一種省錢的策略，但從長遠(yuǎn)來看，該策略會(huì)導(dǎo)致更高的維護(hù)成本。同時(shí)，現(xiàn)在有成千上萬的資產(chǎn)和端點(diǎn)可供IT人員管理。

這些原因中的任何一個(gè)將很難實(shí)現(xiàn)。在一起，它們要求IT管理需要全新的范例才能成功。這就是為什么許多組織都轉(zhuǎn)向人工智能，自動(dòng)化和機(jī)器學(xué)習(xí)的原因。人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)提供了許多機(jī)會(huì)來解決這些決斗的情況，并有助于改善整體IT服務(wù)管理。讓我們研究組織在IT運(yùn)營方面面臨的挑戰(zhàn)，以及IT經(jīng)理和董事如何實(shí)施AI以改善其運(yùn)營的示例。

人工智能，機(jī)器學(xué)習(xí)和自動(dòng)化的新可能性

大約十年前，發(fā)生了多項(xiàng)技術(shù)變革，為AI和機(jī)器學(xué)習(xí)的廣泛應(yīng)用鋪平了道路：減少了對計(jì)算能力的需求，廉價(jià)的并行計(jì)算以及訓(xùn)練AI所需的龐大數(shù)據(jù)集的出現(xiàn)。企業(yè)現(xiàn)在可以創(chuàng)建解決業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和目標(biāo)的智能系統(tǒng)。對于IT和企業(yè)服務(wù)管理，這包括改善客戶體驗(yàn)，提高員工生產(chǎn)力，優(yōu)化運(yùn)營和降低風(fēng)險(xiǎn)等目標(biāo)。

這些技術(shù)的潛在影響是巨大的。根據(jù)Forrester Research的數(shù)據(jù)，到明年（2020年），使用AI和其他新興技術(shù)的企業(yè)每年將從沒有這樣做的同行那里獲得1.2萬億美元。同樣，Gartner預(yù)測，到2021年，人工智能增強(qiáng)將產(chǎn)生2.9萬億美元的業(yè)務(wù)價(jià)值，并恢復(fù)62億小時(shí)的員工生產(chǎn)力。

人工智能驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化的多重好處

每當(dāng)出現(xiàn)新技術(shù)時(shí)，就必定會(huì)首先產(chǎn)生混亂。術(shù)語“自動(dòng)化”和“ AI”通常可以互換使用，但是兩個(gè)系統(tǒng)的復(fù)雜性級別之間存在顯著差異。自動(dòng)化，顧名思義，是關(guān)于無需人工干預(yù)的重復(fù)，無差錯(cuò)的方式自動(dòng)執(zhí)行某些手動(dòng)任務(wù)。自動(dòng)化基本上就是在無需人工干預(yù)的情況下，使硬件或軟件能夠自動(dòng)執(zhí)行操作。

約翰·麥卡錫（John McCarthy）在1956年對人工智能進(jìn)行了完全不同的定義：使機(jī)器通過使用語言，形式，抽象和概念來模仿人類的活動(dòng)，以解決通常為人類保留的問題，并改善自身。

結(jié)合起來，人工智能和自動(dòng)化可以帶來業(yè)務(wù)優(yōu)勢。AI做出決定，自動(dòng)化以可重復(fù)的方式執(zhí)行動(dòng)作。它們在一起可以為ITSM帶來很多好處：

※ 更高的生產(chǎn)率：AI驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化可以消除復(fù)雜性并提高企業(yè)生產(chǎn)率。

※ 改善的客戶體驗(yàn)：提供更好，更快，個(gè)性化的體驗(yàn)，以使最終用戶滿意，并確保持續(xù)滿足SLA。

※ 提高的執(zhí)行速度：人工智能驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化工作比人類快得多，并且可以不中斷，無計(jì)劃或無計(jì)劃地缺勤地產(chǎn)生24×7的輸出。

※ 降低IT運(yùn)營成本：通過減少人工代理需要解決的工作量，基于AI的自動(dòng)化可以節(jié)省資金。

人工智能驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化實(shí)踐

啟用AI的ITSM的好處的真實(shí)例子來自運(yùn)營多倫多皮爾遜國際機(jī)場的大多倫多機(jī)場管理局（GTAA）。多倫多皮爾遜機(jī)場每年為近5000萬乘客提供服務(wù)，使其成為加拿大最繁忙的機(jī)場。在50，000名員工中，只有1600名負(fù)責(zé)管理，運(yùn)營和IT，工作量使團(tuán)隊(duì)成員無法及時(shí)處理一些問題。

GTAA承擔(dān)著許多不同的運(yùn)營責(zé)任，必須應(yīng)對許多日常挑戰(zhàn)，包括：

※ 確保無縫行李服務(wù)

※ 確保適當(dāng)?shù)睦纂娋嬉越德滹w機(jī)

※ 消除影響收入流的數(shù)字亭的停機(jī)時(shí)間

※ 維持完美的安全措施，例如閉路電視和通行控制

為了幫助改善其服務(wù)，GTAA部署了基于AI的ITSM解決方案。自動(dòng)化的基于規(guī)則的工作流管理確保了維護(hù)問題在成為乘客安全問題之前得到了解決。該解決方案還使他們能夠提供增強(qiáng)的客戶體驗(yàn)，更快的票證解決能力以及改進(jìn)的CSAT。

通過該解決方案的增強(qiáng)報(bào)告功能，GTAA獲得了更大的運(yùn)營洞察力。這有助于推動(dòng)主動(dòng)和規(guī)范性的問題管理。高度直觀的服務(wù)臺(tái)屏幕可實(shí)現(xiàn)高達(dá)81%的首次呼叫解決率，而全自動(dòng)的員工入職和終止服務(wù)目錄大大縮短了總周期時(shí)間。

AI驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化：IT的新星

隨著網(wǎng)絡(luò)速度和端點(diǎn)數(shù)量的增加，IT需求已超出人員規(guī)模。組織必須過渡到機(jī)器規(guī)模，否則將面臨滅頂之災(zāi)。人工智能，特別是與自動(dòng)化結(jié)合使用時(shí)，正在以多種方式改變IT管理。它可以改善或替換現(xiàn)有的手動(dòng)流程，并使IT任務(wù)的管理更加智能。這些改進(jìn)帶來更好的資產(chǎn)管理和使用，更高的客戶滿意度和故障解決效率等優(yōu)點(diǎn)。