有必要讓客戶知道正在和人工智能對(duì)話嗎

當(dāng)聊天機(jī)器人達(dá)到通過(guò)圖靈測(cè)試的水平，并且在每次交互中都能完美地與人類進(jìn)行對(duì)話時(shí)，那么是否應(yīng)該讓客戶知道他們正在與人工智能進(jìn)行對(duì)話？這是一個(gè)兩難的選擇。

亞馬遜公司在新興技術(shù)主流化方面有著良好的表現(xiàn)。亞馬遜公司將智能音箱與其2014年11月首次推出的Echo設(shè)備進(jìn)行了主流化處理?？紤]將其在按需云計(jì)算服務(wù)與亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）主流化中的作用，這將是需要重視AWS公司推出新服務(wù)的原因。

亞馬遜公司日前為AWS云平臺(tái)客戶推出了一項(xiàng)名為Brand Voice的新服務(wù)，該服務(wù)是Amazon語(yǔ)音技術(shù)計(jì)劃Polly中的一項(xiàng)完全托管服務(wù)。文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音服務(wù)使企業(yè)客戶可以與Amazon公司的工程師進(jìn)行合作，以創(chuàng)建人工智能技術(shù)生成的獨(dú)特聲音。

可以很容易地預(yù)料到，知名品牌的語(yǔ)音產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致語(yǔ)音主流化，并成為企業(yè)與客戶進(jìn)行大規(guī)?；?dòng)的“語(yǔ)音品牌”的一種形式。（例如“Sonic branding”已用于歌曲、聲音產(chǎn)品制作以及提醒消費(fèi)者和客戶有關(guān)品牌的非常簡(jiǎn)短的音樂(lè)片段。還有Mac OS或Windows的啟動(dòng)聲音，或者AOL公司當(dāng)年的“收到郵件”的聲明）。

在語(yǔ)音助手時(shí)代，語(yǔ)音本身就是語(yǔ)音品牌。AWS客戶能夠通過(guò)創(chuàng)建自定義的模擬人聲來(lái)打造其語(yǔ)音品牌，其語(yǔ)音將通過(guò)在線或電話互動(dòng)的客戶服務(wù)進(jìn)行對(duì)話交互。

創(chuàng)建的聲音可以是真實(shí)的人類，也可以是虛構(gòu)的人類，具有傳達(dá)品牌的特定聲質(zhì)，或者（例如亞馬遜公司的第一個(gè)客戶）介于兩者之間。亞馬遜公司與肯德基公司進(jìn)行合作，為肯德基公司創(chuàng)始人哈蘭·戴維·桑德斯建立了特定的聲音。這個(gè)想法來(lái)自希望通過(guò)Alexa與桑德斯聊天的肯德基愛(ài)好者。從技術(shù)上講，亞馬遜公司可以模擬桑德斯的聲音。但與其相反，他們選擇了更通用的南方口音。

亞馬遜公司的語(yǔ)音生成過(guò)程具有革命性意義。它使用一個(gè)生成神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)將一個(gè)人說(shuō)話時(shí)發(fā)出的聲音轉(zhuǎn)換為特定的語(yǔ)音。該訓(xùn)練模型的結(jié)果是可以在數(shù)小時(shí)內(nèi)創(chuàng)建自定義語(yǔ)音，而不再是數(shù)月或數(shù)年。一旦創(chuàng)建，自定義語(yǔ)音可以在對(duì)話期間讀取由聊天機(jī)器人人工智能生成的文本。

語(yǔ)音品牌產(chǎn)品可以使亞馬遜公司能夠超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手谷歌公司和微軟公司，而這兩家公司分別為云計(jì)算客戶創(chuàng)造了可供選擇的數(shù)十種語(yǔ)音。但是，谷歌公司和微軟公司產(chǎn)品的問(wèn)題在于它們不是針對(duì)每個(gè)客戶定制的或唯一的語(yǔ)音，因此對(duì)于創(chuàng)建其語(yǔ)音品牌并沒(méi)有太大用處。

而在未來(lái)這兩家公司將會(huì)提供。實(shí)際上，眾所周知，谷歌公司的Duplex技術(shù)聽(tīng)起來(lái)很人性化，例如谷歌公司的Meena聊天機(jī)器人，將能夠進(jìn)行類似于人類的對(duì)話。結(jié)合使用這些功能，再加上自定義語(yǔ)音即服務(wù)（CVaaS）為企業(yè)帶來(lái)的未來(lái)好處，它們可能會(huì)超越亞馬遜公司。大量的初創(chuàng)公司和研究機(jī)構(gòu)也在開(kāi)發(fā)語(yǔ)音技術(shù)，以使定制的語(yǔ)音聽(tīng)起來(lái)完全像人類一樣。

當(dāng)成千上萬(wàn)的公司能夠快速輕松地創(chuàng)造出聽(tīng)起來(lái)像人類的定制聲音時(shí)，那么世界將會(huì)如何改變？

將會(huì)聽(tīng)到更多的定制語(yǔ)音

預(yù)測(cè)未來(lái)的最好方法是跟蹤當(dāng)前的多種趨勢(shì)，然后推測(cè)如果所有這些趨勢(shì)都以當(dāng)前的速度持續(xù)到未來(lái)，世界會(huì)是什么樣子。

可能的結(jié)果是：基于人工智能的語(yǔ)音交互將取代幾乎所有內(nèi)容。

?未來(lái)的人工智能語(yǔ)音助手（如Alexa、Siri、Google Assistant等）越來(lái)越多地取代Web搜索，并在聊天軟件和電子郵件中充當(dāng)中介。

?幾乎所有基于文本的聊天機(jī)器人場(chǎng)景（客戶服務(wù)、技術(shù)支持等），都將被口頭互動(dòng)所取代。為聊天機(jī)器人提供服務(wù)的后端也將提供語(yǔ)音接口。

?人們與設(shè)備（手機(jī)、筆記本電腦、平板電腦、臺(tái)式電腦）的大部分互動(dòng)將變成語(yǔ)音互動(dòng)。

?智能手機(jī)將在很大程度上被增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)眼鏡取代，并側(cè)重于語(yǔ)音交互。

?新聞將會(huì)與新聞閱讀器脫鉤。讀者將可以選擇任何新聞來(lái)源（音頻、視頻和書面新聞），還可以選擇自己喜歡的新聞來(lái)源。例如，密歇根州立大學(xué)最近獲得一筆贈(zèng)款，以進(jìn)一步開(kāi)發(fā)他們的對(duì)話代理DeepPalk。該技術(shù)使用深度學(xué)習(xí)來(lái)使文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換引擎模仿特定人的聲音。該項(xiàng)目是密歇根州WKAR公共媒體的下一代媒體創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室、傳播藝術(shù)與科學(xué)學(xué)院、I-Probe實(shí)驗(yàn)室以及MSU的計(jì)算機(jī)科學(xué)與工程系研究的一部分。他們的目標(biāo)是使新聞消費(fèi)者能夠選擇任何一名新聞播音員，并以其聲音和講話方式來(lái)閱讀所有新聞。

簡(jiǎn)而言之，在五年之內(nèi)，人們將會(huì)與更多的人工智能技術(shù)進(jìn)行交流?；谌斯ぶ悄艿恼Z(yǔ)音交互在技術(shù)和文化上代表著巨大的發(fā)展趨勢(shì)。

公開(kāi)人工智能面臨的困境

作為企業(yè)技術(shù)的影響者、建設(shè)者、銷售者和購(gòu)買者，將會(huì)面臨幾乎沒(méi)有人談?wù)摰奈磥?lái)道德困境。當(dāng)與客戶交談的聊天機(jī)器人達(dá)到圖靈測(cè)試的水平，并且在每次交互中都可以完美無(wú)誤地與人類進(jìn)行溝通和交流時(shí)，是否向用戶透露這是人工智能？

這聽(tīng)起來(lái)像是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：當(dāng)然可以。但是，現(xiàn)在有并且將越來(lái)越有強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)來(lái)保持秘密，讓客戶以為他們?cè)谂c人類說(shuō)話。事實(shí)證明，當(dāng)另一端對(duì)話的客戶不知道是人工智能時(shí)，人工智能語(yǔ)音和聊天機(jī)器人的工作效果最佳。

最近發(fā)表在《營(yíng)銷科學(xué)》雜志上的一篇名為“人工智能聊天機(jī)器人的公開(kāi)對(duì)客戶購(gòu)買的影響》的報(bào)告表明，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)使用的聊天機(jī)器人和經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員一樣擅長(zhǎng)銷售。但問(wèn)題是：當(dāng)這些聊天機(jī)器人披露自己不是人類時(shí)，其銷量下降了近80%。

現(xiàn)在提倡公開(kāi)很容易。但是，當(dāng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都沒(méi)有透露任何信息，而企業(yè)卻在銷售方面陷入困境時(shí)，那就很難公開(kāi)了。

另一個(gè)相關(guān)的問(wèn)題是使用人工智能聊天機(jī)器人來(lái)模仿名人和其他特定的人（例如企業(yè)高管和某位員工）。這種情況已經(jīng)在Instagram上發(fā)生。在Instagram上，模仿某些名人寫作風(fēng)格訓(xùn)練的聊天機(jī)器人可以與讀者進(jìn)行交互溝通。而這種能力出現(xiàn)在每個(gè)人面前只是時(shí)間問(wèn)題。

這變得更加復(fù)雜。而在未來(lái)，當(dāng)人工智能技術(shù)真正能夠像人類一樣完全自主地與人類交流時(shí)，大多數(shù)的交互實(shí)際上都會(huì)涉及到人類對(duì)人工智能的幫助，并為實(shí)際的通信提供幫助，幫助處理請(qǐng)求和分析交互，以改進(jìn)未來(lái)的結(jié)果。

那么公開(kāi)人類參與的道德方法是什么？同樣，其答案聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單：始終公開(kāi)。但大多數(shù)基于聲音的人工智能或者選擇不公開(kāi)人類正在參與基于人工智能的互動(dòng)，或者他們大多將公開(kāi)信息隱藏在很少有人閱讀的法律條款中。保密或盡量不對(duì)外公開(kāi)已經(jīng)是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)專業(yè)人士和非專業(yè)人士進(jìn)行調(diào)查時(shí)，幾乎每個(gè)人都表達(dá)了對(duì)外公開(kāi)的想法。但是不知道這種沖動(dòng)是否基于令人信服的人工智能語(yǔ)音的新穎性。當(dāng)人們習(xí)慣甚至期望與其互動(dòng)的聲音成為機(jī)器而不是人類時(shí)，在某些時(shí)候看起來(lái)是否多余？

當(dāng)然，未來(lái)需要公開(kāi)的一些法律可能會(huì)使道德困境變得毫無(wú)意義。加利福尼亞州去年夏天批準(zhǔn)了《增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)透明度法案》（BOT），該法案在法律上要求任何試圖出售某些東西或影響選舉的基于機(jī)器人的通信產(chǎn)品將自己標(biāo)識(shí)為非人類。

美國(guó)正在討論另一項(xiàng)立法，要求社交網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行公開(kāi)機(jī)器人的要求，并禁止政治團(tuán)體或民眾使用人工智能冒充人類。

需要披露的法律讓人想起了GDPR Cookie代碼，每個(gè)人都喜歡保護(hù)隱私的想法。但是，歐洲法律要求在每個(gè)網(wǎng)站上通知每個(gè)用戶有涉及Cookie的要求將網(wǎng)絡(luò)瀏覽變成了一場(chǎng)鬧劇。這些彈出式窗口感覺(jué)就像是垃圾郵件，沒(méi)有人愿意閱讀它們。而在大量窗口彈出之后，有人可能會(huì)有這種想法：“我明白了，每個(gè)網(wǎng)站都有cookie。也許只有在加拿大才能擺脫這些彈出窗口。”

在未來(lái)的某個(gè)時(shí)候，聽(tīng)起來(lái)很自然的人工智能聲音將會(huì)無(wú)處不在，以至于每個(gè)人都會(huì)認(rèn)為它是機(jī)器人的聲音，而且在任何情況下都可能不在乎客服代表是人類還是人工智能技術(shù)。

這就是為什么對(duì)要求公開(kāi)的法律持謹(jǐn)慎態(tài)度的原因，而對(duì)于人工智能聲音的公開(kāi)需要進(jìn)行自我監(jiān)管。

IBM公司上個(gè)月發(fā)布了有關(guān)人工智能的政策文件，該文件提倡道德實(shí)施準(zhǔn)則。他們?cè)谖闹袑懙溃骸疤岣咄该鞫刃枰嘤湃?，而提高透明度的最佳途徑是公開(kāi)，讓消費(fèi)者和企業(yè)清楚地了解人工智能系統(tǒng)的目的。任何人都不應(yīng)該被欺騙與人工智能互動(dòng)?！边@種自愿公開(kāi)的做法是有道理的，因?yàn)殡S著文化的變化，修改指南比修改法律更容易。

是制定新政策的時(shí)候了

基于人工智能的語(yǔ)音技術(shù)即將改變世界。而人們分辨到底是人類聲音和機(jī)器聲音的做法即將結(jié)束。技術(shù)的改變是確定的，但文化的變化不太確定。

目前，建議技術(shù)影響者、建設(shè)者和購(gòu)買者反對(duì)公開(kāi)人工智能的法律要求。但對(duì)于語(yǔ)音技術(shù)，也將提倡、制定并遵守自愿準(zhǔn)則。IBM公司的指導(dǎo)方針是可靠的，可以帶來(lái)更大的影響。