聊天機(jī)器人運(yùn)動(dòng)勢(shì)頭強(qiáng)勁 未來(lái)將在零售、金融和醫(yī)藥等領(lǐng)域卷土重來(lái)

2016年，聊天機(jī)器人風(fēng)靡一時(shí)。

那一年，F(xiàn)acebook降Messenger bot平臺(tái)作為其F8大會(huì)的中心議題。微軟的薩蒂亞·納德拉將聊天稱為“第三次運(yùn)行時(shí)”，這是運(yùn)行平臺(tái)必不可少的部分，僅次于操作系統(tǒng)和Web瀏覽器。

在財(cái)報(bào)電話會(huì)議和新聞發(fā)布會(huì)上，聊天機(jī)器人被提及的次數(shù)直線上升，對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，似乎聊天機(jī)器人可能是下一個(gè)重大顛覆性技術(shù)。成千上萬(wàn)的公司都在期待著自己的聊天機(jī)器人。

然而，終預(yù)期的范式轉(zhuǎn)變并沒(méi)有發(fā)生。

導(dǎo)致聊天機(jī)器人在2016年沒(méi)有開(kāi)始的原因很多。其中一個(gè)原因是，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，款聊天機(jī)器人執(zhí)行的許多任務(wù)——比如轉(zhuǎn)發(fā)新聞或?qū)ふ也俗V——在有機(jī)器人參與時(shí)要花費(fèi)更多時(shí)間。

另一個(gè)問(wèn)題是，機(jī)器人通常需要人工幫助來(lái)理解命令。就連Facebook大肆宣傳的個(gè)人助理M也在發(fā)現(xiàn)機(jī)器人70%的反應(yīng)要人工負(fù)責(zé)后不久也關(guān)閉了。

雖然許多聊天機(jī)器人沒(méi)有達(dá)到用戶的高期望，但它們也并非一文不值。

如今，這些機(jī)器人程序仍在金融科技、醫(yī)療、銷售和客戶關(guān)系管理、零售、甚至法律等行業(yè)中廣泛使用，它們正產(chǎn)生著重要但卻悄無(wú)聲息的影響。利用自然語(yǔ)言處理和人工智能方面的進(jìn)步，它們讓醫(yī)療保健更容易導(dǎo)航，讓購(gòu)物更個(gè)性化，讓律師更有效率。

2019年重要的聊天機(jī)器人并不是無(wú)所不知的虛擬管家;它們是會(huì)話技術(shù)的高度針對(duì)性應(yīng)用。盡管它們看起來(lái)沒(méi)有那么炫酷，但這些機(jī)器人正在改進(jìn)其技術(shù)，并對(duì)其行業(yè)產(chǎn)生明顯的影響。

本文對(duì)真正的“聊天機(jī)器人革命”正在發(fā)生的行業(yè)進(jìn)行了綜述，并重點(diǎn)介紹了希望利用這項(xiàng)技術(shù)的公司所得到的重要的教訓(xùn)。

聊天機(jī)器人的興起和衰落

什么是聊天機(jī)器人？

當(dāng)一家公司創(chuàng)建一個(gè)聊天機(jī)器人時(shí)，它到底想做什么？

簡(jiǎn)而言之，聊天機(jī)器人是基于文本或語(yǔ)音的界面，使用戶可以執(zhí)行某些操作并使用語(yǔ)言檢索信息。

在基本的范圍內(nèi)，有一些銀行用來(lái)通過(guò)電話樹(shù)提示呼叫者，告訴他們說(shuō)“是”，“否”，“檢查我的余額”等。像這樣的機(jī)器人只是在一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)上放置一個(gè)聊天界面;不涉及人工智能。

另一個(gè)極端是像Facebook的M這樣的聊天機(jī)器人，它被標(biāo)榜為一個(gè)完全有能力的人工智能虛擬助手。實(shí)際上，該機(jī)器人通過(guò)人工智能和人工結(jié)合工作。

但是，一旦聊天機(jī)器人掌握在用戶手中，就可以清楚地看出服務(wù)承諾與實(shí)際提供服務(wù)之間存在的差距。 M可以處理一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，例如“下周我在芝加哥哪里可以買到好吃的漢堡？”并可以執(zhí)行諸如訂餐的任務(wù)，但它更復(fù)雜的請(qǐng)求。

Facebook的目標(biāo)是使M的幾乎所有任務(wù)完全自動(dòng)化;然而，據(jù)《連線》雜志對(duì)該產(chǎn)品的事后分析，該平臺(tái)的自動(dòng)化程度從未超過(guò)30%。與此同時(shí)，這種資源密集型、人力支持的模式正在消耗大量資金，即便財(cái)大氣粗如Facebook也不能坐視不管，終該項(xiàng)目關(guān)閉。

在對(duì)一系列預(yù)先編程的問(wèn)題回答“是”和“不是”的死記硬背模型與準(zhǔn)備響應(yīng)任何請(qǐng)求的全面“虛擬助手”之間，存在一個(gè)中間立場(chǎng)：和響應(yīng)所有廣義問(wèn)題的聊天機(jī)器人，但使用某種程度的人工智能或機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)執(zhí)行任務(wù)。

在佳應(yīng)用場(chǎng)景中，這些任務(wù)是（1）沒(méi)有機(jī)器人的情況下比較耗時(shí)，以及（2）簡(jiǎn)單而特定。

例如，CRM平臺(tái)對(duì)講機(jī)的“ Answer Bot”可以解釋問(wèn)題并從站點(diǎn)的FAQ和幫助文檔中檢索適當(dāng)?shù)拇鸢福脩暨M(jìn)行自我搜索的話需要往往要花很長(zhǎng)時(shí)間。

用戶還可以將響應(yīng)標(biāo)記為有用或無(wú)效，從而使該機(jī)器人能夠?qū)W習(xí)（以一種非?；镜臋C(jī)器學(xué)習(xí)形式）將來(lái)應(yīng)該給出什么樣的答案。 “Answer Bot”本身能夠處理大約29%的客戶查詢，而無(wú)需人工參與。

專門(mén)的聊天機(jī)器人在醫(yī)療健康領(lǐng)域也越來(lái)越受歡迎。例如，自主治療機(jī)器人Woebot可以獲取有關(guān)用戶特定需求的數(shù)據(jù)，并隨著時(shí)間的推移使用這些信息來(lái)提供更個(gè)性化的服務(wù)。

在律師事務(wù)所和銀行中，聊天機(jī)器人正在成為一種強(qiáng)大的研究媒介，它可以消耗寶貴的可計(jì)費(fèi)時(shí)間或需要雇用大批助手。 2017年，摩根大通宣布，其“ COiN”機(jī)器人每年審查大約12，000個(gè)金融合同，從而節(jié)省了律師和貸款人員約360，000小時(shí)的勞動(dòng)時(shí)間。

與其好高騖遠(yuǎn)，不如轉(zhuǎn)向聊天機(jī)器人可以解決的特定功能，并且它們?cè)谑褂弥凶兊迷絹?lái)越有用。但總體而言，聊天機(jī)器人在近幾年經(jīng)歷了相當(dāng)多的動(dòng)蕩。

聊天機(jī)器人運(yùn)動(dòng)勢(shì)頭強(qiáng)勁

2016年，幾乎所有世界上大的科技公司都宣布了競(jìng)爭(zhēng)性的聊天機(jī)器人項(xiàng)目。

例如，微軟擁有Tay，這是Twitter的AI機(jī)器人。執(zhí)行官薩蒂亞·納德拉于2016年3月宣布“機(jī)器人是新應(yīng)用”。亞馬遜生產(chǎn)了文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音服務(wù)Polly，和用Alexa觸發(fā)動(dòng)作行為的引擎Lex，可供聊天機(jī)器人開(kāi)發(fā)人員公開(kāi)使用。

消息服務(wù)Kik、Line和Telegram都啟動(dòng)了自己的機(jī)器人平臺(tái)。 Facebook在2016年4月召開(kāi)的F8會(huì)議上透露，它將開(kāi)放Messenger作為聊天機(jī)器人開(kāi)發(fā)平臺(tái)，并將與1-800-Flowers和CNN News等公司合作進(jìn)行早期試驗(yàn)。

Facebook向開(kāi)發(fā)人員承諾，開(kāi)發(fā)人員可以利用Messenger平臺(tái)的所有方面，包括“ Bot Engine”，它是開(kāi)發(fā)人員可以用來(lái)訓(xùn)練其機(jī)器人的新自然語(yǔ)言工具。到2016年中期，已經(jīng)推出了11，000多個(gè)Facebook Messenger機(jī)器人，包括來(lái)自Burberry、British Airways和星巴克的試用。在Messenger平臺(tái)一年的時(shí)間里，超過(guò)100，000聊天機(jī)器人在陸續(xù)構(gòu)建中。

與此同時(shí)，對(duì)聊天機(jī)器人初創(chuàng)公司的風(fēng)投加速增長(zhǎng)，從2015年到2016年年中，各公司共投資了約8500萬(wàn)美元，進(jìn)行了30筆交易。 Slack推出了自己的8000萬(wàn)美元聊天機(jī)器人基金，與的風(fēng)投公司合作，包括星火資本（Spark Capital）、Index Ventures、Accel、KPCB、Social Capital和安德森?霍洛維茨基金（Andreessen Horowitz）。

這一連串的活動(dòng)引起了人們對(duì)該技術(shù)潛力的極大興趣。 Gartner預(yù)測(cè)，到2020年，將有80%的新企業(yè)應(yīng)用程序使用聊天機(jī)器人，而到2021年，聊天機(jī)器人將成為企業(yè)的“重要的平臺(tái)范例”。

Twitter話題標(biāo)簽的、谷歌和Uber的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師克里斯·梅西納（Chris Messina）寫(xiě)道，“你和我將在年底之前通過(guò)Facebook Messenger、WhatsApp、Telegram、Slack以及其他平臺(tái)上與品牌和公司進(jìn)行對(duì)話，并且會(huì)發(fā)現(xiàn)這很正常?！?/p>

實(shí)際上，2016年末是聊天機(jī)器人炒作的頂峰。

盡管進(jìn)行了一系列的投資、產(chǎn)品發(fā)布和媒體討論，但聊天機(jī)器人總體上還是讓用戶和押注它們成功的技術(shù)公司感到失望。

炒作消失了

構(gòu)建一個(gè)真正的“虛擬助手”，能夠理解上下文并響應(yīng)不明確的查詢，這比構(gòu)建一個(gè)簡(jiǎn)單的聊天機(jī)器人更具挑戰(zhàn)性。

許多聊天機(jī)器人無(wú)法理解足夠多的人類語(yǔ)言，也足夠多的數(shù)據(jù)來(lái)完成公司承諾它們可以處理的復(fù)雜請(qǐng)求。

在透露M70%的用戶請(qǐng)求之后，F(xiàn)acebook縮減了其標(biāo)志性“M”虛擬助手的工作。谷歌同樣承認(rèn)，它在呼叫中心使用人工來(lái)做助手。

到2018年，有關(guān)聊天機(jī)器人的新聞報(bào)道直線減少。上市公司財(cái)報(bào)電話會(huì)議中提到聊天機(jī)器人技術(shù)的次數(shù)在2018年初達(dá)到峰值，但在年底時(shí)降至近一半。

聊天機(jī)器人行業(yè)仍然處于萌芽狀態(tài)，大部分交易發(fā)生在早期階段（種子/天使和A輪）?？紤]到2014年至2017年之間進(jìn)行的天使輪和種子輪的數(shù)量，后期融資的缺乏表明，早期的聊天機(jī)器人投資很少成功。

在2018年1月，F(xiàn)acebook關(guān)閉了M。同月，《Inc Magazine》采訪了聊天機(jī)器人公司Digit的創(chuàng)始人伊?！げ悸搴眨‥than Bloch），他為此哀嘆：“我甚至不確定我們是否可以說(shuō)‘聊天機(jī)器人死了’，因?yàn)槲疑踔敛恢浪鼈兪欠裨?jīng)活過(guò)?！?/p>

隨后又發(fā)生了幾起備受矚目的聊天機(jī)器人倒閉事件。到今年8月，許多媒體公司——包括《華盛頓郵報(bào)》、《商業(yè)內(nèi)幕》和《赫芬頓郵報(bào)》——的聊天機(jī)器人實(shí)驗(yàn)已被證明這一趨勢(shì)是真實(shí)存在的——都已縮減或停止了它們的聊天機(jī)器人工作。

2016年3月，微軟的Tay關(guān)閉了，因?yàn)樗诎l(fā)布24小時(shí)內(nèi)就開(kāi)始表達(dá)令人頭疼的政治觀點(diǎn)，而谷歌的Allo拖到2018年12月也死了。

但是，聊天機(jī)器人熱潮的故事并非全部以失敗告終。

芬達(dá)使用Messenger機(jī)器人來(lái)提高對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，其廣告優(yōu)惠券的兌換率比預(yù)期高46%。起亞通過(guò)其機(jī)器人獲得了33，000個(gè)潛在客戶，并將其報(bào)價(jià)請(qǐng)求和試駕請(qǐng)求的轉(zhuǎn)換率提高了一倍。

樂(lè)高的“Ralph”購(gòu)物助手機(jī)器人也表現(xiàn)出色，其廣告支出回報(bào)率達(dá)到了3.4倍。

這些成功的故事表明，盡管幾經(jīng)沉浮，聊天機(jī)器人技術(shù)仍存在合法的應(yīng)用，尤其是針對(duì)那些關(guān)注更具體問(wèn)題的機(jī)器人。

金融科技：合同審查和票據(jù)談判

從搜尋財(cái)務(wù)文件到簡(jiǎn)化用戶的資金管理方式，聊天機(jī)器人都在后端和前端都在創(chuàng)造更的金融技術(shù)。

管理資金是一項(xiàng)復(fù)雜的工作。對(duì)于銀行而言，這種復(fù)雜性表現(xiàn)為諸如冗長(zhǎng)、密集的貸款協(xié)議和衍生工具之類的形式。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是預(yù)算、銀行賬戶、信用卡賬單和訂閱。聊天機(jī)器人可以幫助用戶跟蹤他們的債務(wù)。

在個(gè)人理財(cái)方面，聊天機(jī)器人成功的實(shí)現(xiàn)方式集中在相當(dāng)日常的信息檢索和管理任務(wù)上，這些任務(wù)看起來(lái)很日常（例如檢查余額或取消訂閱），可以通過(guò)聊天提率。

在企業(yè)方面，聊天機(jī)器人正在幫助耗時(shí)且昂貴的流程自動(dòng)化，從而節(jié)省了數(shù)十萬(wàn)小時(shí)和相關(guān)成本。

個(gè)人理財(cái)：聊天機(jī)器人可幫助管理支出

為個(gè)人理財(cái)應(yīng)用打造一個(gè)簡(jiǎn)單的用戶體驗(yàn)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。有多種輸入需要處理——銀行賬戶、信用卡、賬單——以及復(fù)雜的數(shù)據(jù)，需要以用戶友好的方式進(jìn)行溝通。

初創(chuàng)企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)尋求聊天機(jī)器人來(lái)幫助解決問(wèn)題，并押注它們可以為用戶創(chuàng)造更直觀的體驗(yàn)。

手動(dòng)監(jiān)控銀行帳戶和信用卡對(duì)帳單以識(shí)別不必要的支出可能很耗時(shí)，而且小筆經(jīng)常性支出很容易被忽視——尤其是通過(guò)iTunes或Paypal等服務(wù)進(jìn)行的交易可能會(huì)隱藏資金的使用情況。

然而，聊天機(jī)器人可以持續(xù)監(jiān)控用戶的銀行對(duì)賬單，以確定每月的經(jīng)常性支出，并簡(jiǎn)化管理流程，使用簡(jiǎn)單的“是”或“否”問(wèn)題來(lái)確定用戶是否愿意每月支付某項(xiàng)費(fèi)用。

2015年，金融科技初創(chuàng)公司Trim推出了基于短信的聊天機(jī)器人產(chǎn)品。該機(jī)器人會(huì)分析用戶的銀行對(duì)賬單，然后用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言詢問(wèn)他們是否想取消任何經(jīng)常性訂閱，比如Netflix和Dropbox。然后Trim可以代表用戶取消會(huì)員。

美國(guó)銀行的聊天機(jī)器人Erica可以幫助用戶完成償還債務(wù)和查看帳戶狀態(tài)等任務(wù)。 Swedbank、Capital One、SEB和Wells Fargo都推出于類似目的的機(jī)器人。富國(guó)銀行的迭代程序可以理解并回答“近的銀行ATM在哪里？”和“我的帳戶中有多少錢(qián)？”之類的問(wèn)題。

但是，并非所有公司都為個(gè)人理財(cái)而使用聊天機(jī)器人。

自動(dòng)儲(chǔ)蓄應(yīng)用程序Digit是早將聊天機(jī)器人引入個(gè)人理財(cái)?shù)墓局?。然而，?018年，該公司宣布將重新設(shè)計(jì)其聊天機(jī)器人模型的界面，執(zhí)行官伊桑·布洛赫（Ethan Bloch）指出該程序在幫助用戶查找重要財(cái)務(wù)信息時(shí)效率低下。

在《美國(guó)銀行家》的一篇文章中，布洛赫討論了將用戶的銀行賬戶余額從數(shù)字應(yīng)用程序的頂部移除，以鼓勵(lì)用戶與聊天機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)，以檢索這些信息。這種變化只會(huì)給用戶增加摩擦。客戶迅速指出，這種改變是沒(méi)有意義的，布洛赫表示，他“應(yīng)該為這個(gè)錯(cuò)誤負(fù)全責(zé)”。

在個(gè)人理財(cái)領(lǐng)域，希望在產(chǎn)品中利用聊天機(jī)器人的公司，應(yīng)該密切關(guān)注相關(guān)任務(wù)的類型。對(duì)于日常任務(wù)，聊天機(jī)器人可以增加簡(jiǎn)單性和清晰度;然而，如果比這更復(fù)雜，它們的價(jià)值就會(huì)迅速消失。

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)：摩根大通聊天機(jī)器人為公司節(jié)省了360，000小時(shí)

在金融領(lǐng)域，有前景的聊天機(jī)器人應(yīng)用程序不于面向消費(fèi)者，金融機(jī)構(gòu)還在探索如何利用該技術(shù)來(lái)提高運(yùn)營(yíng)效率，尤其是使重復(fù)性、日常性和時(shí)間密集型任務(wù)自動(dòng)化。

解釋商業(yè)貸款協(xié)議是一項(xiàng)任務(wù)，需要花費(fèi)銀行數(shù)十萬(wàn)小時(shí)的律師和貸款人員時(shí)間。這種工作很昂貴，并且盡管有高水平的專業(yè)知識(shí)，但也不是完全不出錯(cuò)的。

聊天機(jī)器人可以使銀行處理貸款協(xié)議的時(shí)間僅為人工完成的一小部分，而不會(huì)出錯(cuò)。

2017年，摩根大通推出了COiN（Contract Intelligence的簡(jiǎn)稱），這是一款利用自然語(yǔ)言處理人類請(qǐng)求、處理商業(yè)貸款協(xié)議的機(jī)器人，只需幾秒鐘就能審閱過(guò)去需要一組員工幾個(gè)小時(shí)才能解讀的文件。

根據(jù)摩根大通2016年的年度報(bào)告，該機(jī)器人經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，能夠從其分析的商業(yè)信貸協(xié)議中“提取150個(gè)相關(guān)屬性”，幫助緩解80%的貸款服務(wù)錯(cuò)誤是由“合同解釋錯(cuò)誤”造成的。

這家銀行業(yè)巨頭報(bào)告說(shuō)，該軟件每年檢查大約12，000張合同，節(jié)省了大約360，000小時(shí)的勞動(dòng)時(shí)間。

“們總是把這種情況稱為‘搶飯碗’。我認(rèn)為它解放了人們，可以讓人們從事更高價(jià)值的工作，這就是為什么對(duì)公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)了不起的機(jī)會(huì)?！蹦Ω笸ㄐ畔⒐龠_(dá)納?迪希表示。

摩根大通現(xiàn)在表示，它計(jì)劃將來(lái)使用類似的軟件來(lái)處理更復(fù)雜的財(cái)務(wù)報(bào)表，包括信用違約掉期和托管協(xié)議，以及執(zhí)行更多基于自然語(yǔ)言的任務(wù)，例如解釋法規(guī)等。

醫(yī)療保?。夯颊邊⑴c和遠(yuǎn)程醫(yī)療

當(dāng)今的醫(yī)療保健提供者負(fù)擔(dān)沉重、資源匱乏，尤其是農(nóng)村地區(qū)在努力提供持續(xù)的醫(yī)療服務(wù)方面尤為困難。在相同的管理費(fèi)用下，費(fèi)用占美國(guó)所有醫(yī)院支出的25%，以及所有醫(yī)療保健錯(cuò)誤的86%。

聊天機(jī)器人可以通過(guò)簡(jiǎn)化患者的參與并增加服務(wù)不足地區(qū)的醫(yī)療機(jī)會(huì)來(lái)幫助緩解其中的一些問(wèn)題。

例如，聊天機(jī)器人可以使用自然語(yǔ)言處理來(lái)處理患者報(bào)告的癥狀并返回診斷，而無(wú)需患者踏入醫(yī)生辦公室。當(dāng)患者進(jìn)入醫(yī)生辦公室時(shí)，聊天機(jī)器人可以在登記時(shí)收集其基本信息，從而避免昂貴的人為錯(cuò)誤。

他們還可以在出院后跟進(jìn)患者，回答問(wèn)題，提供后期護(hù)理，甚至檢查患者是否遵循醫(yī)生制定的計(jì)劃。

事實(shí)證明，利用認(rèn)知行為療法的聊天機(jī)器人可以為沒(méi)有時(shí)間或金錢(qián)來(lái)親自看醫(yī)生的人們提供一線治療。

在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中，聊天機(jī)器人都在幫助收集信息，教育患者，甚至模仿定期就診的核心診斷和對(duì)話功能，已經(jīng)為全球數(shù)百萬(wàn)患者帶來(lái)了更好的護(hù)理和可及性。

診斷：聊天機(jī)器人協(xié)助分類并減輕GP的負(fù)擔(dān)

醫(yī)療時(shí)間是醫(yī)療行業(yè)大的瓶頸之一。醫(yī)生的數(shù)量是有限的，而這些醫(yī)生一天只能看那么多的病人。

但是，并非所有情況都需要醫(yī)生身體力行的評(píng)估才能成功治療。一些醫(yī)療服務(wù)提供者將聊天機(jī)器人用作道防線，以從不太緊急的病例中篩選出緊急情況。

診斷聊天機(jī)器人實(shí)質(zhì)上是一種“smart WebMD”。聊天機(jī)器人會(huì)提示患者報(bào)告其癥狀，然后該機(jī)器人返回潛在的診斷并建議下一步操作。

微軟已經(jīng)推出了一個(gè)醫(yī)療保健機(jī)器人項(xiàng)目，目標(biāo)是“將對(duì)話式人工智能帶入醫(yī)療保健”。該系統(tǒng)使用語(yǔ)言識(shí)別和信息檢索，而不是隨著時(shí)間的推移動(dòng)態(tài)地了解患者。

Premera Blue Cross和Aurora Health Care正在使用微軟的平臺(tái)來(lái)減少對(duì)醫(yī)療中心的呼叫，并在患者必須進(jìn)入醫(yī)生辦公室之前對(duì)患者的癥狀進(jìn)行分類。

總部位于倫敦和柏林的健康創(chuàng)業(yè)公司Ada Health在2017年為其支持自然語(yǔ)言處理的診斷聊天機(jī)器人項(xiàng)目Ada籌集了4，700萬(wàn)美元。

Ada用戶輸入其基本信息和癥狀，然后回答一些后續(xù)問(wèn)題。然后，該機(jī)器人會(huì)提供一些可能的診斷，并在必要時(shí)給出去看醫(yī)生的指令。。

Ada返回診斷所遵循的核心過(guò)程與訪問(wèn)Web MD之類的網(wǎng)站或在谷歌上搜索癥狀沒(méi)有什么不同。但是Ada通過(guò)自動(dòng)按年齡、性別、病史、既存條件等過(guò)濾結(jié)果，為用戶提供更有效的信息。此外，該機(jī)器人還可以使用以前與患者交談中的信息來(lái)告知其診斷。

用戶還可以選擇以25美元的固定費(fèi)用從與Ada的對(duì)話平穩(wěn)過(guò)渡到與醫(yī)生的對(duì)話。任何處方藥都可以送到用戶家中。

Ada現(xiàn)在活躍在130多個(gè)國(guó)家/地區(qū)，比爾和梅琳達(dá)·蓋茨基金會(huì)與它合作，研究如何使用聊天機(jī)器人在世界上更偏遠(yuǎn)的地區(qū)提供醫(yī)療服務(wù)。

英國(guó)健康科技公司Babylon Health開(kāi)發(fā)了應(yīng)該國(guó)家健康系統(tǒng)（NHS）移動(dòng)應(yīng)用程序，該公司于2018年發(fā)布了其診斷聊天機(jī)器人，引起了媒體的極大關(guān)注。當(dāng)時(shí)，該公司報(bào)告說(shuō)，其聊天機(jī)器人AI在臨床檢查中的得分高于英國(guó)普通醫(yī)生平均水平：Babylon聊天機(jī)器人正確診斷了81%的患者，而人類醫(yī)生的平均得分為72%。

除了與NHS的合作關(guān)系之外，Babylon自2016年以來(lái)一直與盧旺達(dá)的醫(yī)療保健系統(tǒng)合作，在該國(guó)擁有超過(guò)200萬(wàn)注冊(cè)用戶。

據(jù)TechCrunch稱，截至2019年8月，Babylon代表表示，該服務(wù)“現(xiàn)已覆蓋全球430萬(wàn)人，迄今已完成超過(guò)120萬(wàn)次數(shù)字咨詢，并有超過(guò)160，000次五評(píng)級(jí)?！?/p>

但是Babylon聊天機(jī)器人的商業(yè)化并不完全順利。該應(yīng)用程序的答案可能不正確，因此遭到批評(píng)。此外，盡管Babylon的聊天機(jī)器人宣稱要幫助人們避免進(jìn)入急診室，但仍將30%用戶送往急診室，比英國(guó)國(guó)家健康建議熱線高出約10%。

希望優(yōu)化分診護(hù)理并減輕醫(yī)生工作量的公司應(yīng)警惕，不要過(guò)于依賴聊天機(jī)器人來(lái)處理可能敏感的診斷情況。聊天機(jī)器人更適合處理清晰明了的后續(xù)步驟的例行情況。對(duì)于嚴(yán)重或更主觀的診斷情況，轉(zhuǎn)診給人類醫(yī)生應(yīng)該是下一步。

病人參與：在不犧牲患者滿意度的情況下減少人為干預(yù)

數(shù)據(jù)表明，患者依從性（患者是否成功遵循其醫(yī)生制定的治療計(jì)劃）是醫(yī)療保健領(lǐng)域的一個(gè)持續(xù)存在的問(wèn)題。多達(dá)60%的慢性病患者未正確遵循他們的治療計(jì)劃，這導(dǎo)致可避免的重復(fù)住院，額外的治療費(fèi)用，甚至是可預(yù)防的死亡。研究已將患者的不依從成本提高到3000億美元。

傳統(tǒng)上，監(jiān)視患者依從性是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型過(guò)程。其結(jié)果是，醫(yī)療服務(wù)提供商正在尋找聊天機(jī)器人，以減少人類的勞動(dòng)量。

醫(yī)療聊天機(jī)器人Florence以護(hù)士弗羅倫斯·南丁格爾的名字命名，在Facebook Messenger、Skype和Kik上運(yùn)行。該機(jī)器人可以提醒患者服藥，并跟蹤基本的健康信息，如體重、情緒或月經(jīng)周期，以監(jiān)控患者實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況。Florence還可以引導(dǎo)用戶到近的醫(yī)院或藥房。

非營(yíng)利醫(yī)療保健提供商N(yùn)orthwell Health也已開(kāi)始部署聊天機(jī)器人，以提高患者的參與度和依從性。

Northwell的機(jī)器人有英文和西班牙文兩種版本，可以提示用戶進(jìn)行有關(guān)一般問(wèn)題和特定條件的對(duì)話。例如，有心臟問(wèn)題而出院的人可能會(huì)收到機(jī)器人關(guān)于他們體重的后續(xù)問(wèn)題。

盡管持懷疑態(tài)度的人表示擔(dān)心，人與人之間的互動(dòng)減少可能會(huì)對(duì)護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響，但迄今為止，患者的接受程度是積極的：在離開(kāi)Northwell Health治療機(jī)構(gòu)后使用出院后護(hù)理管理聊天機(jī)器人的所有患者中，有96%認(rèn)為對(duì)話很有用。

對(duì)于忙于后勤和管理任務(wù)的醫(yī)療服務(wù)提供者而言，聊天機(jī)器人可以是釋放專業(yè)人員寶貴時(shí)間的有用工具，即使在沒(méi)有專家的情況下，也可以確?；颊吣軌驖M足他們的需求。

心理健康：CBT聊天機(jī)器人如何幫助患者重塑負(fù)面想法

根據(jù)美國(guó)國(guó)家心理健康研究所的數(shù)據(jù)，大約五分之一的美國(guó)人（近4，700萬(wàn)人）患有某種形式的精神疾病。

對(duì)于聊天機(jī)器人的創(chuàng)建者而言，在擴(kuò)大訪問(wèn)范圍，降低人工成本和改善結(jié)果方面，心理健康領(lǐng)域已被證明與物理醫(yī)療一樣。

使心理保健適用于聊天機(jī)器人實(shí)驗(yàn)的部分原因是，治療是一種固有的言語(yǔ)過(guò)程，尤其是認(rèn)知行為療法（CBT），這是流行且研究廣泛的療法。

CBT的目標(biāo)是教患者認(rèn)識(shí)負(fù)面的思維模式（又稱“認(rèn)知扭曲”），然后以危害較小，效率更高的方式來(lái)重新構(gòu)建他們的思維。聊天機(jī)器人在這里非常有用，因?yàn)樗鼈兛梢允褂米匀徽Z(yǔ)言處理來(lái)識(shí)別某些類型的失真，并促使用戶重新思考。

其中一個(gè)例子是2015年推出的Woebot。Woebot向用戶詢問(wèn)他們的感受，然后分析他們的反應(yīng)以識(shí)別認(rèn)知失真的例子。然后，機(jī)器人會(huì)根據(jù)預(yù)先確定的決策樹(shù)指導(dǎo)用戶如何改變他們的觀點(diǎn)，該決策樹(shù)確定對(duì)用戶輸入正確響應(yīng)。

Woebot由斯坦福大學(xué)的研究人員團(tuán)隊(duì)創(chuàng)立。在啟動(dòng)該服務(wù)之前，創(chuàng)始人艾莉森·達(dá)西（Alison Darcy）在《心理健康醫(yī)學(xué)互聯(lián)網(wǎng)研究》雜志上發(fā)布了該工具的早期迭代研究結(jié)果。這項(xiàng)研究對(duì)70位報(bào)告有抑郁癥狀的大學(xué)生持續(xù)追蹤了2周，研究發(fā)現(xiàn)，與閱讀CBT電子書(shū)的參與者相比，與使用Woebot聊天的參與者的抑郁癥狀明顯減輕。

“ ［參與者］說(shuō)Woebot感覺(jué)更像是朋友，而不是應(yīng)用程序或技術(shù)?！?/p>

另一個(gè)心理健康聊天機(jī)器人Wysa也結(jié)合了CBT的原理，但增加了專注力和冥想。該應(yīng)用程序提供了一個(gè)“工具包”，里面有各種各樣的練習(xí)，目的包括在壓力大的時(shí)候集中注意力、處理沖突和放松。

Wysa從與用戶的互動(dòng)中“學(xué)習(xí)”以推薦某些工具;但是，Wysa的網(wǎng)站強(qiáng)調(diào)說(shuō)，該機(jī)器人“在響應(yīng)方式上受到限制”，并且其“預(yù)期用途是作為早期干預(yù)工具”，而不是代替治療。

其他臨床研究表明，聊天機(jī)器人技術(shù)可能在應(yīng)對(duì)美國(guó)日益嚴(yán)重的心理健康危機(jī)中發(fā)揮重要作用。

聊天機(jī)器人可以按自己的時(shí)間表（而不是提供商的時(shí)間表）為用戶提供支持。這是一大重要增值，在這個(gè)領(lǐng)域里，很多都發(fā)生在患者的日常生活中，而不是在治療師的辦公室里。

但是，心理健康聊天機(jī)器人作為一種問(wèn)責(zé)工具有效，它提醒用戶應(yīng)用他們所學(xué)的心理健康策略。初的分析，診斷和教育仍好由訓(xùn)練有素的精神衛(wèi)生專業(yè)人員進(jìn)行。

銷售與客戶關(guān)系管理：確定潛在客戶并回答問(wèn)題

在SaaS的世界中，聊天已迅速成為與公司網(wǎng)站交互的主要方式之一。在2019年中，Drift and Audience受眾調(diào)查中，三分之一受訪者報(bào)告說(shuō)使用網(wǎng)站的在線聊天功能，以便在過(guò)去12個(gè)月中與公司進(jìn)行溝通。

隨著客戶對(duì)聊天機(jī)器人越來(lái)越滿意，企業(yè)正在將聊天作為一種銷售和客戶管理工具進(jìn)行投資，以幫助解決客戶問(wèn)題，將用戶從銷售渠道中移進(jìn)移出，并為選擇客戶提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)。

除了基本的聊天機(jī)器人功能，處于銷售和CRM前沿的機(jī)器人開(kāi)始執(zhí)行復(fù)雜的任務(wù)，在此過(guò)程中帶來(lái)收入，提高生產(chǎn)率。

銷售：自動(dòng)鑒定潛在客戶，使銷售代表效率更高

依靠入站營(yíng)銷來(lái)吸引新客戶的企業(yè)很可能會(huì)采取某種形式的潛在客戶鑒定工作，對(duì)于銷售代表而言，花時(shí)間與不太適合他們所銷售產(chǎn)品的人員進(jìn)行溝通可能會(huì)付出高昂的代價(jià)。

使這項(xiàng)工作變得復(fù)雜的是，一些SaaS公司發(fā)現(xiàn)人們終進(jìn)入了銷售渠道，他們實(shí)際上是當(dāng)前客戶，只是在尋找問(wèn)題的答案。

如今，銷售行業(yè)中的聊天機(jī)器人旨在通過(guò)將潛在客戶與尋求幫助的客戶區(qū)分開(kāi)來(lái)，幫助他們解決這些挑戰(zhàn)，并幫助銷售代表更有效地與潛在客戶打交道。

例如，Intercom的Operator聊天機(jī)器人會(huì)詢問(wèn)網(wǎng)站訪問(wèn)者是否是現(xiàn)有客戶，以幫助他們接觸公司不同團(tuán)隊(duì)。

“這似乎只是一個(gè)簡(jiǎn)單的小步驟，但它極大地改變了我們的銷售團(tuán)隊(duì)的收件箱，超過(guò)三分之二的匿名潛在客戶回答了［初始］問(wèn)題，大約一半是現(xiàn)有客戶。不用說(shuō)，他們不想與銷售團(tuán)隊(duì)交談，這意味著我們不得不進(jìn)行的對(duì)話數(shù)量急劇下降?！?Intercom銷售開(kāi)發(fā)代表SebasTIan McKenna Long

簡(jiǎn)而言之，聊天機(jī)器人已用于自動(dòng)化相對(duì)簡(jiǎn)單但耗時(shí)的任務(wù)，例如捕獲潛在客戶的詳細(xì)信息并提出有效問(wèn)題。這可以幫助員工騰出時(shí)間來(lái)完成更復(fù)雜的任務(wù)，例如了解客戶的痛點(diǎn)和建立關(guān)系。

客戶服務(wù)：使復(fù)雜的網(wǎng)站更易于瀏覽

當(dāng)被問(wèn)到在線體驗(yàn)中令人沮喪的部分時(shí)，受歡迎的回答之一是“無(wú)法獲得簡(jiǎn)單問(wèn)題的答案”（34%受訪者如此表示）。其次是“網(wǎng)站難以瀏覽”（30%）和“關(guān)于企業(yè)的基本細(xì)節(jié)很難找到”（25%）。

所有這三大挫敗感都反映出當(dāng)今的網(wǎng)站比以往任何時(shí)候都更大，組織更復(fù)雜。

根據(jù)HTTP Archive的數(shù)據(jù)，桌面網(wǎng)站單個(gè)頁(yè)面的平均大小約為1，500 KB，比2011年增加了三倍。

理想情況下，網(wǎng)站應(yīng)幫助客戶自己回答問(wèn)題。據(jù)TechCrunch稱，實(shí)際上，任何一家公司的呼叫中心接到的電話中，有90%都是在訪問(wèn)過(guò)該公司的網(wǎng)站后撥打的。

聊天機(jī)器人是一種提供快速客戶服務(wù)的合適媒介，因此可以幫助解決此問(wèn)題。

客戶服務(wù)在人們希望使用聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)的功能列表中排名靠前。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查，大約三分之一的受訪者表示，他們會(huì)使用聊天機(jī)器人“在緊急情況下快速回答”、“解決投訴或問(wèn)題”、“獲取詳細(xì)答案或解釋”。

有證據(jù)表明，客戶服務(wù)聊天機(jī)器人可能是解決這類用戶問(wèn)題的有用工具?？偛课挥诜坡少e的電信公司Globe Telecom表示，建立一個(gè)客戶服務(wù)聊天機(jī)器人，使呼叫中心的總呼叫量減少了一半，將呼叫中心的成本降低了10%，并使員工的生產(chǎn)率提高了3.5倍。

除了降低成本和提高生產(chǎn)率外，聊天機(jī)器人還可以提高客戶滿意度。 Globe Telecom的客戶服務(wù)聊天機(jī)器人所產(chǎn)生的客戶服務(wù)滿意度比其呼叫中心高22%，而荷蘭航空公司KLM發(fā)現(xiàn)其服務(wù)聊天機(jī)器人所獲得的Net Promoter Score（衡量客戶忠誠(chéng)度的指數(shù)）高于典型渠道。

使用聊天機(jī)器人的公司在輔助人類方面的方法各不相同。荷航報(bào)告說(shuō)，其聊天機(jī)器人軟件經(jīng)過(guò)培訓(xùn)可以回答60，000多個(gè)不同的問(wèn)題，盡管人工代理仍會(huì)檢查每個(gè)響應(yīng)。

另一方面，Intercom的“ Answer Bot”使用基于AI的技術(shù)，從該公司現(xiàn)有的FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)中提取信息，以回答大約30%的客戶提問(wèn)，而無(wú)需人工參與。

對(duì)聊天機(jī)器人作為銷售和CRM工具感興趣的公司將需要評(píng)估其可用數(shù)據(jù)（例如幫助中心文檔，常見(jiàn)問(wèn)題解答，客戶對(duì)響應(yīng)的反饋等）如何支持作為客戶服務(wù)媒介的機(jī)器人。他們還必須考慮人類應(yīng)該在多大程度上監(jiān)視聊天機(jī)器人的響應(yīng)。

商業(yè)：便捷的瀏覽和個(gè)性化購(gòu)物

對(duì)于許多電子商務(wù)零售商面臨的一個(gè)問(wèn)題是，用戶體驗(yàn)的挑戰(zhàn)可能使在線購(gòu)物成為令人沮喪的體驗(yàn)。難以導(dǎo)航的布局，干擾性的自動(dòng)播放視頻，分散的廣告輪播以及缺乏的搜索功能，可能會(huì)讓潛在購(gòu)物者望而卻步。

聊天機(jī)器人可能會(huì)有所幫助。它們充當(dāng)虛擬商店的導(dǎo)購(gòu)，用于幫助回答客戶問(wèn)題并將其引向相關(guān)產(chǎn)品。通過(guò)聊天機(jī)器人購(gòu)物已經(jīng)變得越來(lái)越普遍，尤其是對(duì)于年輕的消費(fèi)者。

禮物：通過(guò)幫助客戶更快地找到禮物來(lái)增加轉(zhuǎn)化率

在線聊天服務(wù)Needle的數(shù)據(jù)顯示，對(duì)84%的購(gòu)物者來(lái)說(shuō)，節(jié)日送禮是一項(xiàng)讓人倍感壓力的活動(dòng)，盡管越來(lái)越多的人不再排隊(duì)，而是在網(wǎng)上購(gòu)物。

在許多電子商務(wù)網(wǎng)站瀏覽可用商品的挑戰(zhàn)，加大了選擇合適禮物的難度。（回想一下，難以瀏覽的網(wǎng)站是消費(fèi)者常抱怨的問(wèn)題之一。）

零售商通常會(huì)提供龐大的產(chǎn)品目錄，要使這些信息易于搜索是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。例如，點(diǎn)擊樂(lè)高網(wǎng)站上的“主題”選項(xiàng)，你會(huì)遇到40種不同樣式的樂(lè)高產(chǎn)品供你選擇。

LEGO意識(shí)到這種難以導(dǎo)航的布局以購(gòu)物者送禮的痛點(diǎn)，因此轉(zhuǎn)向了Messenger聊天機(jī)器人。

聊天機(jī)器人的目的是通過(guò)樂(lè)高廣泛的產(chǎn)品目錄（該公司表示已生產(chǎn)3700種不同的樂(lè)高）來(lái)引導(dǎo)購(gòu)物者，并按禮物接受者年齡、個(gè)性以及購(gòu)買者預(yù)算推薦。

樂(lè)高的“ Ralph”機(jī)器人于2017年圣誕節(jié)期間全面推出，現(xiàn)已全年開(kāi)放。在詢問(wèn)了有關(guān)個(gè)性、年齡和預(yù)算的一系列預(yù)定問(wèn)題之后，Ralph向用戶提供了一個(gè)鏈接，可以購(gòu)買推薦的產(chǎn)品。

樂(lè)高表示，在假期期間，通過(guò)在Facebook上投放廣告，該機(jī)器人的率比僅鏈接到其網(wǎng)站的廣告高3.4倍。而且，通過(guò)Messenger機(jī)器人銷售的產(chǎn)品的價(jià)值比通過(guò)網(wǎng)站直接購(gòu)買的產(chǎn)品高1.9倍。

Messenger機(jī)器人不僅可以幫助樂(lè)高賣出更多產(chǎn)品，還可以個(gè)性化購(gòu)物流程，從而幫助他們賣出更昂貴的產(chǎn)品并增加收入。

在當(dāng)今時(shí)代，管理和自定義是購(gòu)物體驗(yàn)的特征，而零售商所攜帶的商品比以往任何時(shí)候都多，聊天機(jī)器人可以成為一個(gè)強(qiáng)大的工具，為消費(fèi)者體驗(yàn)增加更多個(gè)性化的觸覺(jué)，并將這種以客戶為中心的體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為銷售。

客戶歷程：使用Messenger帶領(lǐng)人們回到實(shí)體店

過(guò)去幾年的“零售末日”一直持續(xù)到2019年，Payless、FullBeauty Brands、Charlotte Russe、Gymboree等關(guān)閉了業(yè)務(wù)。美國(guó)各地商店所有者所面臨的問(wèn)題：人流低、債務(wù)高、運(yùn)營(yíng)效率低下，成為越來(lái)越多零售商的生存威脅。

不過(guò)，根據(jù)美國(guó)人口普查局的數(shù)據(jù)，仍有約90%的零售銷售是線下交易，這使得實(shí)體零售成為許多零售商的首要任務(wù)。

而絲芙蘭卻在過(guò)去幾年中擴(kuò)展了實(shí)體店業(yè)務(wù)。取得成功的原因是，該公司使用在線產(chǎn)品來(lái)補(bǔ)充其店內(nèi)體驗(yàn)，包括使用聊天機(jī)器人來(lái)幫助客戶找到新產(chǎn)品并將其吸引回店內(nèi)。

絲芙蘭是早使用聊天機(jī)器人作為其電子商務(wù)策略一部分的零售商之一。Sephora Assistant于2016年11月推出，旨在通過(guò)使顧客更輕松地預(yù)訂化妝品來(lái)吸引更多顧客進(jìn)入商店。通過(guò)對(duì)話界面，客戶只需三個(gè)步驟即可與當(dāng)?shù)氐慕z芙蘭門(mén)店建立聯(lián)系（比通過(guò)絲芙蘭的應(yīng)用程序進(jìn)行預(yù)訂要少五個(gè)步驟）。

啟動(dòng)Sephora Assistant后，該公司表示，通過(guò)聊天機(jī)器人進(jìn)行店內(nèi)預(yù)訂的轉(zhuǎn)化率達(dá)到11%，高于其他媒介的預(yù)訂。此外，絲芙蘭的店內(nèi)支出有所增加，通過(guò)Sephora Assistant預(yù)訂的客戶平均在店內(nèi)支出超過(guò)50美元。

此后，Sephora Assistant聊天機(jī)器人不斷發(fā)展，可以為用戶提供針對(duì)其膚色的個(gè)性化產(chǎn)品推薦，以查找產(chǎn)品評(píng)論。

終，Sephora Assistant聊天機(jī)器人旨在成為產(chǎn)品營(yíng)銷與店內(nèi)購(gòu)物之間的橋梁，幫助客戶識(shí)別所需的產(chǎn)品，然后鼓勵(lì)他們也進(jìn)行店內(nèi)購(gòu)買。從應(yīng)用程序內(nèi)策劃到店內(nèi)購(gòu)買的這種進(jìn)展，突顯了零售商為聊天機(jī)器人探索更多用例的機(jī)會(huì)。

個(gè)性化購(gòu)物：在線導(dǎo)購(gòu)如何幫助李維斯賣出更多牛仔褲

買一條好牛仔褲可能很難。品牌之間的尺寸和合身程度不一致，而且消費(fèi)者有大量不同的牛仔褲可供選擇。

對(duì)于許多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，牛仔褲的購(gòu)物體驗(yàn)可以通過(guò)增加個(gè)性化來(lái)改善，這是非常適合聊天機(jī)器人的功能。

李維斯（Levi’s）在推出購(gòu)買牛仔褲的聊天機(jī)器人方面處于有利地位，因?yàn)樗木幋a系統(tǒng)可以識(shí)別牛仔褲是否合身的具體細(xì)節(jié)。

雖然將牛仔褲整理成帶編號(hào)的代碼有助于李維斯建立更廣泛的目錄，以適應(yīng)各種體型和偏好，但也使在線購(gòu)物者更難選擇購(gòu)買商品。

李維斯的聊天機(jī)器人可幫助客戶使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言對(duì)目錄進(jìn)行分類。

“我們的站點(diǎn)上有超過(guò)20，000個(gè)牛仔布，因此我們需要為我們的消費(fèi)者提供一些指導(dǎo)，以免他們?cè)谀瞧Ｗ胁己Ｖ忻月??！崩罹S斯LSA Digital副總裁布雷迪·斯圖爾特表示。

為了幫助客戶找到合適的牛仔褲，李維斯的聊天機(jī)器人會(huì)提出一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，例如“你希望牛仔褲裹緊臀部和大腿？”然后根據(jù)購(gòu)物者的答案來(lái)推薦符合他們偏好的牛仔褲。

李維斯的聊天機(jī)器人初是由Mode.ai為Messenger開(kāi)發(fā)的，于2017年從Facebook刪除了聊天機(jī)器人，并將其放置在自己的網(wǎng)站上。

該公司副總裁布雷迪·斯圖爾特表示，到目前為止，李維斯頁(yè)面上聊天機(jī)器人實(shí)驗(yàn)的結(jié)果對(duì)該公司來(lái)說(shuō)是積極的，使用該聊天機(jī)器人的客戶進(jìn)行購(gòu)買的可能性高80%。

李維斯的機(jī)器人是聊天機(jī)器人作為個(gè)性化和策展工具的強(qiáng)大功能的另一個(gè)例子。當(dāng)客戶可以找到所需的確切信息時(shí)，他們更有可能購(gòu)買，而聊天機(jī)器人可以直接將其引導(dǎo)到那里。

法律：自動(dòng)化小額索賠并推動(dòng)研究

像金融和醫(yī)療保健一樣，法律體系也十分復(fù)雜，許多人都難以理解，但它同時(shí)也受到一套清晰、有案可依的規(guī)則的指導(dǎo)。

無(wú)論你是研究某些隱晦犯罪的法律先例的律師，還是一個(gè)普通人，試圖找出如何對(duì)交通罰單提出異議，瀏覽法律文件和程序可能是耗時(shí)且昂貴的。

那么，試試聊天機(jī)器人吧。法律任務(wù)和文件的高度結(jié)構(gòu)化，常規(guī)化性質(zhì)使其特別適合于聊天機(jī)器人的價(jià)值主張：聊天機(jī)器人可以解析數(shù)字化文件（例如法院文件和判決），并在極短的時(shí)間內(nèi)提取相關(guān)信息，遠(yuǎn)比人類更。

研究：“機(jī)器人律師”ROSS旨在減少研究時(shí)間

在法律領(lǐng)域，聊天機(jī)器人技術(shù)的一個(gè)例子是AI驅(qū)動(dòng)的“機(jī)器人律師”ROSS。

ROSS由IBM的Watson提供支持，使用自然語(yǔ)言處理來(lái)回答進(jìn)行案件研究的人類律師的查詢。

法律研究是一個(gè)非常耗時(shí)且復(fù)雜的任務(wù)，法律研究人員不僅要查看法規(guī)的文本，還要查看法規(guī)之前的文件，以了解其背后的立法意圖。

ROSS試圖通過(guò)梳理過(guò)去數(shù)千個(gè)法律案件的文本，尋找相關(guān)的判例，尋找匹配的語(yǔ)言，提煉后一個(gè)法院的決策過(guò)程，來(lái)加快這一進(jìn)程。

只要輸入正確，聊天機(jī)器人就能解決相對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題。搜索過(guò)程只需花費(fèi)一小部分時(shí)間即可完成，從而節(jié)省了時(shí)間和金錢(qián)。

與摩根大通的金融COiN系統(tǒng)相似，ROSS演示了聊天機(jī)器人的功能如何擴(kuò)展到面向客戶的應(yīng)用程序之外。減少花費(fèi)在研究任務(wù)和繁忙工作上的時(shí)間也很有效，對(duì)于希望削減成本的律師事務(wù)所來(lái)說(shuō)，這一領(lǐng)域可能很有吸引力。

小額索賠：減少頭痛并改善錯(cuò)誤

律師并不是可以從法律領(lǐng)域的聊天機(jī)器人中受益的人：消費(fèi)者也可以從中受益，因?yàn)樵摷夹g(shù)可以幫助簡(jiǎn)化更多常規(guī)的法律互動(dòng)，從而減少了消費(fèi)者以及法律專業(yè)人士的時(shí)間和成本。

例如，雖然對(duì)停車罰單有爭(zhēng)議可能是一個(gè)相對(duì)常規(guī)的法律程序，但它種種程序繁瑣，以致使許多人望而卻步。除其他步驟外，該過(guò)程可能需要與相關(guān)法院進(jìn)行溝通，整理文書(shū)工作并向法官提出訴訟。

免費(fèi)的停車異議應(yīng)用程序DoNotPay旨在簡(jiǎn)化此過(guò)程。聊天機(jī)器人會(huì)引導(dǎo)用戶解決一系列預(yù)編程的人類語(yǔ)言問(wèn)題，例如“你是因?yàn)獒t(yī)療緊急情況而被非法停車嗎？”并使用他們的答案來(lái)確定用戶是否有資格。

該應(yīng)用程序可以提供建議并幫助收集證據(jù)，例如路邊停車標(biāo)志不清晰或罰單難以辨認(rèn)。然后，它將自動(dòng)完成提交罰單申訴。

截至2017年中，DoNotPay表示已為37.5萬(wàn)人節(jié)省了900萬(wàn)美元的罰單。

DoNotPay的野心不僅于罰單。該應(yīng)用程序的網(wǎng)站指出，它正在將其服務(wù)擴(kuò)展到小額索賠，客戶服務(wù)問(wèn)題和政府文書(shū)工作等領(lǐng)域。

一些支持者認(rèn)為，合法的聊天機(jī)器人技術(shù)可以進(jìn)一步減輕法院系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)，因?yàn)榉ㄔ合到y(tǒng)經(jīng)常負(fù)擔(dān)沉重，資源不足。

“聊天機(jī)器人革命”的關(guān)鍵啟示

很多早期關(guān)于聊天機(jī)器人的炒作都沒(méi)有成功。盡管人們對(duì)聊天機(jī)器人的熱情有所下降，但如今聊天機(jī)器人正在許多行業(yè)產(chǎn)生影響，其中包括一些意料之外的行業(yè)。

聊天機(jī)器人不是幫我們預(yù)訂晚餐，而是幫助律師研究先例。他們不是在規(guī)劃我們的日常日程，而是在病人出院后幫助照顧他們。

雖然聊天機(jī)器人未能達(dá)到宣傳的效果可能令早期用戶感到失望，但現(xiàn)在人們比以往任何時(shí)候都清楚，聊天機(jī)器人技術(shù)在什么地方可以發(fā)揮作用。

1.聊天機(jī)器人擅長(zhǎng)重復(fù)性任務(wù)，而不是新穎的任務(wù)

早期被炒作多的聊天機(jī)器人實(shí)驗(yàn)，宣傳的都是功能齊全的人工智能管家，比如Facebook的M。雖然這些實(shí)驗(yàn)往往會(huì)讓用戶失望，但專注于相對(duì)簡(jiǎn)單任務(wù)自動(dòng)化（通常由銷售和客戶支持團(tuán)隊(duì)完成）的聊天機(jī)器人表現(xiàn)更好。

聊天機(jī)器人被迫處理不斷變化的請(qǐng)求模式，例如Facebook的M，被迫依靠人工處理大量查詢。

但是在許多情況下，僅接受特定類型請(qǐng)求的聊天機(jī)器人已顯示出即使在執(zhí)行復(fù)雜任務(wù)時(shí)也可以提供幫助的功能。

在一定的用例范圍內(nèi)，聊天機(jī)器人還可以利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)。

后，聊天機(jī)器人尤其擅長(zhǎng)重復(fù)性任務(wù)，而人類通常不會(huì)這樣做。重復(fù)會(huì)產(chǎn)生無(wú)聊和干擾，為錯(cuò)誤打下基礎(chǔ)。一些研究表明，即使是資深的制造業(yè)工人，在執(zhí)行重復(fù)的手動(dòng)任務(wù)時(shí)也會(huì)出錯(cuò)。聊天機(jī)器人，只要他們正確編程，不能覺(jué)得無(wú)聊，可以幫助減輕人為錯(cuò)誤而產(chǎn)生的問(wèn)題。

2. 大多數(shù)聊天機(jī)器人與GUI配合使用效果佳

盡管文本是與聊天機(jī)器人進(jìn)行溝通的主要方法，但許多成功的聊天機(jī)器人都利用圖形用戶界面（GUI）為用戶提供了與機(jī)器人進(jìn)行交互的更多自由和功能。

3. 聊天機(jī)器人擅長(zhǎng)處理結(jié)構(gòu)化但信息有限的信息

早期的聊天機(jī)器人經(jīng)常失敗，因?yàn)樗鼈儫o(wú)法理解用戶的請(qǐng)求。M可以被問(wèn)到的問(wèn)題幾乎是無(wú)窮無(wú)盡的，這給機(jī)器人的自然語(yǔ)言處理能力創(chuàng)造了一個(gè)幾乎不可能完成的任務(wù)。

如今，事實(shí)證明實(shí)用的聊天機(jī)器人用于法律，醫(yī)療和銀行業(yè)等領(lǐng)域，這些領(lǐng)域都使用高度專業(yè)化但又受限制的詞匯和文檔來(lái)運(yùn)行。

非專家可能無(wú)法導(dǎo)航法律或醫(yī)學(xué)語(yǔ)言，但是可以對(duì)聊天機(jī)器人進(jìn)行編程，因?yàn)檫@種類型的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)非常正式。對(duì)于聊天機(jī)器人，技術(shù)語(yǔ)言通常比開(kāi)放式人類語(yǔ)音更易于解析：甚至連晦澀難懂的術(shù)語(yǔ)也有固定的定義。

聊天機(jī)器人在零售中的定位也類似。

后

當(dāng)Facebook在2016年啟動(dòng)其聊天機(jī)器人項(xiàng)目M時(shí)，它的致命缺陷是期望太高、太早。一個(gè)可以處理從日程安排到無(wú)微不至所有事情的通用聊天機(jī)器人，這聽(tīng)起來(lái)很吸引人，但是一個(gè)可以做“所有事情”的技術(shù)應(yīng)用程序后可能什么都做不好。

終，聊天機(jī)器人受益于與普通軟件應(yīng)用程序相同的知識(shí)體系。不同之處在于，聊天機(jī)器人可以簡(jiǎn)化這些應(yīng)用程序的使用和導(dǎo)航，因?yàn)樗鼈兛梢岳萌祟惤涣鞯募磿r(shí)性。

聊天機(jī)器人的暫緩來(lái)自對(duì)應(yīng)用程序的渴望，從紙面上聽(tīng)起來(lái)很不錯(cuò)的東西，轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ｗ⒂跒橛脩籼峁┣逦?、可衡量的成功的東西。在媒體大肆宣揚(yáng)聊天機(jī)器人之死近兩年后，零售、金融和醫(yī)藥等領(lǐng)域的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，還有更多東西值得討論。