航空公司通過智能聊天機器人提升了24%的滿意度

（文章來源：DIGITIMES）

隨著人工智能(AI)技術(shù)逐漸成熟，越來越多企業(yè)部署聊天機器人，不僅降低人事成本，顧客也能得到實時回應(yīng)。近日西捷航空(Westjet)透過Facebook Messenger推出聊天機器人，協(xié)助顧客查詢航班信息、行李限制與回答一些基本問題。

西捷航空聊天機器人“Juliet”能全天候為客戶服務(wù)，并提供英語及法語兩種選項，目前Juliet在沒有人類員工的幫助下，能解決74%的疑難雜癥，自首次亮相以來，西捷航空滿意度提升24%。以前AI通常管理簡單、重復性的任務(wù)，例如通知航班延遲等信息，但AI在后端系統(tǒng)中變得更聰明，企業(yè)也將較復雜的工作交給AI，例如發(fā)生嚴重延誤現(xiàn)象，機器人會主動為乘客重新訂票，而目前約有70%的航空業(yè)者已實施AI相關(guān)技術(shù)。

現(xiàn)代科技發(fā)展迅速，人人擁有智能手機，對于獲取信息并不困難，全球航空公司正整合AI技術(shù)，以給予快速、便利與輕松的服務(wù)，并讓品牌形象大幅提高。據(jù)悉，美國旅客中有57%表示旅行與航空業(yè)者需要根據(jù)個人喜好或過去的行為調(diào)整訊息通知，超過3分之1的受訪者愿意為定制化服務(wù)付費。

對話式AI機器人協(xié)助航空公司是一種有效處理顧客問題的方式，除了AI之外，西捷航空也將“Juliet”整合到Google語音助理(Google Assistant)，回答實時航班狀態(tài)等常見問題，而PhocusWire預估，往后將有更多航空業(yè)者效仿西捷航空，推出語音助理+AI聊天機器人服務(wù)。
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