客服機(jī)器人最大價(jià)值在哪里

在競爭高度激烈的整形市場里，珠海九龍醫(yī)院從無名之璞到成為專業(yè)整形的代名詞，與企業(yè)超前的營銷策略密不可分。

2019年2月，珠海九龍醫(yī)院攜手快商通啟用仿真營銷客服機(jī)器人。經(jīng)過近一年的使用和體驗(yàn)，今天，我們有幸采訪到了珠海九龍整形網(wǎng)絡(luò)主管范總，一起了解客服機(jī)器人一線使用體驗(yàn)，聽聽他對(duì)智能營銷時(shí)代的獨(dú)到見解。

談趨勢

Q1：近年來客服智能化轉(zhuǎn)型被多次提及，但是大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)仍然處于觀望與猶豫不決的狀態(tài)，您是如何下定決心轉(zhuǎn)型的呢？

范總：“決定轉(zhuǎn)型并不是一蹴而就的，從最早的小米智能家居，到如今的百度、360、信息流、今日頭條等渠道都在跑的OCPC智能投放，2年多來智能化一直都在高調(diào)地沖擊市場，可以說企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型是如今最重要市場趨勢。

醫(yī)療行業(yè)客服領(lǐng)域如今在不斷地應(yīng)用人工智能技術(shù)，但是大多數(shù)機(jī)構(gòu)止步于客服系統(tǒng)，顛覆性轉(zhuǎn)型使用客服機(jī)器人還是相對(duì)比較少的。隨著2019年醫(yī)美行業(yè)市場規(guī)模擴(kuò)大、業(yè)內(nèi)競爭升級(jí)、監(jiān)管力度加強(qiáng)、資本強(qiáng)勢介入，可以說一定程度上打破原有格局，讓所有的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷工作都處在同一起跑線。這種情況下，對(duì)人工智能更加深刻的理解，是讓企業(yè)脫穎而出不可或缺的。

我們公司和快商通合作智能營銷客服系統(tǒng)4年多，大環(huán)境的驅(qū)動(dòng)下，我們也在思考如何結(jié)合自身的情況更好地應(yīng)用人工智能技術(shù)，這個(gè)時(shí)候，我們關(guān)注到了快商通客服機(jī)器人?！?/p>

解困境

Q2：您使用客服機(jī)器人主要想解決企業(yè)客服的哪些問題呢？效果如何？

范總：“2019年隨著百度新醫(yī)療的推行，我們?nèi)腭v了百度檸檬愛美平臺(tái)，無效對(duì)話增多，營銷模式有了很大改變，原本的人工客服模式也出現(xiàn)一些問題：

壓力：7-8人客服團(tuán)隊(duì)三班倒，客服壓力較大

缺人：00:00過后大夜班無人值守

忙碌：20點(diǎn)-22點(diǎn)半高峰客服忙碌無法及時(shí)回復(fù)

情緒：壓力大，人工客服情緒易受影響，影響接待狀態(tài)

為了解決這些問題，我們2月份開始嘗試使用客服機(jī)器人，抱著嘗試的心態(tài)，一開始僅開啟夜班接待，到目前為止留聯(lián)率基本穩(wěn)定在47%-50%，而這一些夜晚的線索經(jīng)過跟訪，能達(dá)到75%的到院轉(zhuǎn)化，效果是非常不錯(cuò)的。

12月我們已經(jīng)開始測試白天開啟機(jī)器人手動(dòng)托管的功能，高峰階段意向度偏低的訪客讓機(jī)器人先聊，達(dá)到3句有效對(duì)話后再轉(zhuǎn)接人工，這樣的配合工作有效緩解了客服的工作壓力。我們更在考慮春節(jié)期間使用客服機(jī)器人獨(dú)立接待，爭取春節(jié)讓客服們?nèi)糠偶?，過個(gè)好年?！?/p>

敢創(chuàng)新

Q3：您提到白天開始嘗試讓客服機(jī)器人獨(dú)立接待，是不是意味著您認(rèn)同未來“客服機(jī)器人可替代人工”的說法呢？

范總：“人工智能的本質(zhì)在于“智能”兩個(gè)字，通過產(chǎn)品、服務(wù)和應(yīng)用的智能化，賦予行業(yè)新的能量，這絕不是顛覆，而是創(chuàng)造。在營銷與智能結(jié)合的時(shí)代，最大的創(chuàng)造就是效率的提升。

客服機(jī)器人絕不會(huì)完全替代人工的，客服機(jī)器人與人工客服本身是一種提高效率的工作搭配關(guān)系。機(jī)器人是沒有感情的，機(jī)器人套到的聯(lián)系方式需要人工去跟訪的，在客服機(jī)器人話術(shù)、套電足夠成熟后，前端接待全部交給客服機(jī)器人，而人工客服則全部轉(zhuǎn)跟訪。

可能很多企業(yè)都會(huì)遇到這樣的情況，客服與顧客在線上聊得很好，一到電話跟訪，就丟失了。每個(gè)客服的文字表達(dá)能力和語言溝通能力都不一樣，我們會(huì)根據(jù)客服能力傾向去分組回訪，專人專項(xiàng)，擅長文字的負(fù)責(zé)微信，擅長語言的負(fù)責(zé)電話，這樣一來回訪效率更高，也能帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)的積極性。”

在智能營銷時(shí)代，人工智能技術(shù)的意義就是賦能，為企業(yè)賦能，更準(zhǔn)確的找到用戶的需求痛點(diǎn)，并讓企業(yè)效率實(shí)現(xiàn)最大化。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，智能化轉(zhuǎn)型如今已不再是一個(gè)難以全面回答的命題，遠(yuǎn)方雖然沒有明確的終點(diǎn)，但企業(yè)能從前人的實(shí)踐出發(fā)，窺得前進(jìn)的微光。放眼更加長遠(yuǎn)的醫(yī)療行業(yè)智能化之路，我們還需要更多的勇氣去探索，讓整個(gè)行業(yè)發(fā)展生態(tài)進(jìn)一步壯大，企業(yè)才能在良好的行業(yè)生態(tài)下蓬勃發(fā)展。