中國電信面臨用戶申訴的形勢(shì)分析

服務(wù)是人民立場(chǎng)、宗旨意識(shí)的具體體現(xiàn)，是客戶保有和客戶發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的生命。泉州電信踐行 “以人民為中心”的發(fā)展理念，“以用戶滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，按照全方位、全過程和全流程優(yōu)化的思路，通過健全客戶申訴服務(wù)體系，以客戶獲得感贏得社會(huì)滿意度。目前，泉州電信的客戶申訴率每年均以10%以上的幅度下降，在全省客戶滿意度測(cè)評(píng)中名列第一。

電信申訴面臨的形勢(shì)分析

目前中國電信服務(wù)平穩(wěn)，但外部輿論環(huán)境不佳，監(jiān)管部門管控嚴(yán)格，內(nèi)部服務(wù)波動(dòng)，形勢(shì)不容樂觀。具體表現(xiàn)在四方面。

一是從內(nèi)外形勢(shì)層面看：隨著人民對(duì)美好生活需要的日益增長，對(duì)中國電信整體服務(wù)質(zhì)量提出更高要求，群眾維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，維權(quán)組織、媒體等輿論監(jiān)督對(duì)推進(jìn)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的解決更加緊迫，服務(wù)工作面臨更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

二是從客戶感知層面看：多年以來，中國電信嚴(yán)抓服務(wù)質(zhì)量管控，取得一定成效，申訴率得到有效控制，用戶申訴持續(xù)下降，趨勢(shì)持續(xù)向好。但越級(jí)申訴仍高位運(yùn)行，電信服務(wù)熱點(diǎn)問題持續(xù)“高燒不退”，“三強(qiáng)”、營銷不規(guī)范、受理差錯(cuò)及寬帶裝維不及時(shí)、流量爭(zhēng)議等問題一直是消費(fèi)者申訴和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。

三是從服務(wù)管理層面看：服務(wù)前置流程未有效執(zhí)行，跨部門的服務(wù)責(zé)任共擔(dān)及考核機(jī)制相對(duì)較弱。客戶服務(wù)的全網(wǎng)性與一致性有待強(qiáng)化，服務(wù)預(yù)警、防范聯(lián)動(dòng)不足等問題缺乏有效的預(yù)警機(jī)制及解決辦法。問題一次解決率低，升級(jí)處理機(jī)制執(zhí)行不到位，在工信部越級(jí)申訴中80%客戶申訴已在本地處理，但未能滿足客戶要求或處理不到位導(dǎo)致越級(jí)。

四是從存在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)上看：中國電信制定了嚴(yán)禁“三強(qiáng)”行為的管理規(guī)定及服務(wù)管控紅線，本著“零容忍”的原則，從領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)、扣罰收入、KPI考核等方面制定了問責(zé)與處罰的標(biāo)準(zhǔn)，把“三強(qiáng)”和服務(wù)管控紅線作為經(jīng)營的高壓線，不準(zhǔn)碰，也絕不能碰。但是，“三強(qiáng)”問題及群體申訴的隱患和苗頭仍然存在。

強(qiáng)化申訴處理服務(wù)的作用

服務(wù)既是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，也是企業(yè)生存的根本。有人認(rèn)為服務(wù)抓得嚴(yán)，會(huì)影響發(fā)展，其實(shí)強(qiáng)化申訴處理服務(wù)至少有三方面作用。

一是優(yōu)化流程，提高效率。如果總有一堆問題沒有解決，內(nèi)部人員都會(huì)處于忙亂狀態(tài)，這樣既會(huì)影響工作心情，又會(huì)影響工作效率。近幾年來,泉州電信通過構(gòu)建客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督六大體系，打造以客戶觸點(diǎn)感知為導(dǎo)向的服務(wù)運(yùn)營體系，通過優(yōu)化集約流程，建立申訴處理集約化體系，通過這些體系化的建設(shè)和流程優(yōu)化,很大程度提升了工作效率。

二是防范風(fēng)險(xiǎn)，健康發(fā)展。通過服務(wù)稽查、穿測(cè)體驗(yàn)、客戶申訴，及早發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。一方面企業(yè)損失得到有效控制，另一方面降低客戶申訴率，提升客戶滿意度，企業(yè)社會(huì)形象得到保障，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

三是提升口碑，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。如果對(duì)用戶的服務(wù)不到位，不良口碑就會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生非常不利的影響。比如中國電信寬帶速度慢，頻繁斷網(wǎng)，用戶必定不會(huì)安裝中國電信的寬帶；如果用戶選擇移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，而中國電信的網(wǎng)絡(luò)好，服務(wù)有保障，客戶就會(huì)優(yōu)先選擇電信天翼。

所以中國電信一定要樹立“服務(wù)就是發(fā)展”“服務(wù)就是生產(chǎn)力”的理念,客戶對(duì)服務(wù)滿意，口碑好，就能促進(jìn)規(guī)模發(fā)展。

構(gòu)建“以人民為中心”的申訴處理體系

從存在問題著手，通過健全服務(wù)運(yùn)營體系和機(jī)制，充分依托大數(shù)據(jù)智能手段，采用服務(wù)前置、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、過程監(jiān)控、高效處理、管控考核等措施，有效解決問題，提升客戶感知，以助力經(jīng)營發(fā)展，提高企業(yè)效益。

健全服務(wù)運(yùn)營保障體系，從“滅火”向“防火”轉(zhuǎn)變

從用戶角度出發(fā)，建立覆蓋全渠道、全產(chǎn)品周期、全流程客戶體驗(yàn)的穿測(cè)和服務(wù)稽查，常態(tài)化完善服務(wù)規(guī)范和流程，使服務(wù)工作從被動(dòng)不可控的“滅火”狀態(tài)向主動(dòng)可控的“防火”狀態(tài)轉(zhuǎn)變。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督全程化。通過服務(wù)質(zhì)量稽查，在加強(qiáng)事后的結(jié)果管控同時(shí)推進(jìn)事前、事中的運(yùn)營過程質(zhì)量管控。關(guān)注投申訴熱點(diǎn)，開展常態(tài)化穿測(cè)體驗(yàn)。聚焦重點(diǎn)場(chǎng)景和服務(wù)細(xì)節(jié)，通過體驗(yàn)、穿測(cè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，從而降低客戶申訴率，提升客戶滿意度。

在中國電信福建省公司組織的優(yōu)秀體驗(yàn)項(xiàng)目評(píng)選中，泉州電信2018年累計(jì)有8個(gè)項(xiàng)目獲獎(jiǎng)，其中4個(gè)一等獎(jiǎng)，今年上半年累計(jì)4個(gè)項(xiàng)目分獲一、二等獎(jiǎng)，去年和今年獲獎(jiǎng)項(xiàng)目均為全省最多、獲獎(jiǎng)級(jí)別最高。

服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)化。剖析服務(wù)申訴中單點(diǎn)問題挖掘出批量用戶的產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）規(guī)則、資費(fèi)、渠道等潛在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提前采取預(yù)控對(duì)策系統(tǒng)解決，化解風(fēng)險(xiǎn)。重點(diǎn)抓中國電信營業(yè)廳、裝維人員的服務(wù)質(zhì)量，聚焦熱難點(diǎn)，完善裝移修服務(wù)工序、營業(yè)受理工序、數(shù)據(jù)修改審核工序、特殊用戶校驗(yàn)工序、申訴處理工序等服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)管控，提升服務(wù)運(yùn)營規(guī)范性。

服務(wù)申訴處理透明化。完善申訴處理過程中用戶接觸界面的響應(yīng)機(jī)制，通過互聯(lián)網(wǎng)在線渠道透明展現(xiàn)申訴處理過程（流程環(huán)節(jié)），提升客戶感知。建立申訴處理在線查詢透明展示界面，通過中國電信公眾號(hào)、網(wǎng)廳等渠道，為申訴用戶提供處理流程的環(huán)節(jié)展示。提供本地線上申訴入口、處理查詢、自助催單、問題補(bǔ)充、建議收集等服務(wù)內(nèi)容，提升申訴處理過程中的客戶體驗(yàn)和服務(wù)感知。

實(shí)施服務(wù)問題倒逼機(jī)制，從“治標(biāo)”向“治本”轉(zhuǎn)變

通過申訴處理、服務(wù)稽查、數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，挖掘表象問題背后的根源或聚焦的熱點(diǎn)問題，敏銳定位出企業(yè)在服務(wù)運(yùn)營管理上存在的問題和隱患，倒逼相關(guān)部門進(jìn)行整改和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作從“治標(biāo)”向“治本”的轉(zhuǎn)變。

即時(shí)問題解決機(jī)制。在客戶申訴處理過程中，透過申訴案例，舉一反三，準(zhǔn)確定位出普遍存在的、影響面廣、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高的具有共性的問題，按照“管控重大風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶感知”原則，及時(shí)解決服務(wù)問題。

系統(tǒng)問題解決機(jī)制。從客戶申訴、服務(wù)稽查中梳理服務(wù)熱難點(diǎn)問題，對(duì)監(jiān)測(cè)的服務(wù)問題數(shù)據(jù)進(jìn)行深入研究，挖掘表象問題背后的根源，協(xié)同相關(guān)部門，通過服務(wù)流程優(yōu)化工作機(jī)制，系統(tǒng)性解決服務(wù)問題。一年來，泉州電信共開展?fàn)I業(yè)受理規(guī)范性、營業(yè)稽核問題、裝移修服務(wù)問題、欠費(fèi)催繳問題、增值業(yè)務(wù)服務(wù)問題等7大主題的服務(wù)流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的穩(wěn)步提升。

實(shí)施服務(wù)申訴劃小經(jīng)營，從“被動(dòng)”向“主動(dòng)”轉(zhuǎn)變

泉州電信圍繞申訴處理集約化，實(shí)施申訴服務(wù)劃小經(jīng)營，落實(shí)有效的管理、考評(píng)、獎(jiǎng)懲措施，發(fā)揮申訴服務(wù)人員的積極性和主動(dòng)性。

建立申訴處理集約化體系。泉州電信為提高申訴處理效率及能力，建立集約高效的申訴處理體系，堅(jiān)持“能集中不分散，能線上不線下”的原則，實(shí)現(xiàn)集約處理，減少派往縣分、分局的工單量，市縣集約處理95%、分局處理5%，實(shí)現(xiàn)市、縣、分局集約處理占比“倒三角”申訴處理能力。

實(shí)施申訴渠道劃小承包經(jīng)營。泉州電信轉(zhuǎn)換原有依據(jù)工單單價(jià)和工單總量計(jì)算酬金總額的方式，建立服務(wù)客戶數(shù)與結(jié)算酬金相掛鉤的機(jī)制，實(shí)施申訴渠道劃小承包，實(shí)施部門+班組+員工三級(jí)承包，以件取酬、差異化單價(jià)、項(xiàng)目承包工資制等深化改革措施。

泉州電信采用服務(wù)指標(biāo)、工作單量、處理成效、過程管控質(zhì)量等相結(jié)合的方式，評(píng)價(jià)班組和個(gè)人工作成效，與結(jié)算總額、個(gè)人薪酬掛鉤，吸引綜合、全面的人才加入申訴服務(wù)隊(duì)伍，激活申訴處理渠道人才活力，從而帶動(dòng)整體申訴服務(wù)水平的提升。

服務(wù)工作無小事，泉州電信把“以人民為中心”的理念熔鑄到思想里，落實(shí)到工作中，扎實(shí)做好客戶申訴處理服務(wù)工作，真正提升客戶獲得感、幸福感、安全感。