中國電信面臨用戶申訴的形勢分析

服務是人民立場、宗旨意識的具體體現(xiàn)，是客戶保有和客戶發(fā)展的基礎，是企業(yè)的生命。泉州電信踐行 “以人民為中心”的發(fā)展理念，“以用戶滿意”為標準，按照全方位、全過程和全流程優(yōu)化的思路，通過健全客戶申訴服務體系，以客戶獲得感贏得社會滿意度。目前，泉州電信的客戶申訴率每年均以10%以上的幅度下降，在全省客戶滿意度測評中名列第一。

電信申訴面臨的形勢分析

目前中國電信服務平穩(wěn)，但外部輿論環(huán)境不佳，監(jiān)管部門管控嚴格，內(nèi)部服務波動，形勢不容樂觀。具體表現(xiàn)在四方面。

一是從內(nèi)外形勢層面看：隨著人民對美好生活需要的日益增長，對中國電信整體服務質(zhì)量提出更高要求，群眾維權意識越來越強，維權組織、媒體等輿論監(jiān)督對推進熱點、難點問題的解決更加緊迫，服務工作面臨更為嚴峻的挑戰(zhàn)。

二是從客戶感知層面看：多年以來，中國電信嚴抓服務質(zhì)量管控，取得一定成效，申訴率得到有效控制，用戶申訴持續(xù)下降，趨勢持續(xù)向好。但越級申訴仍高位運行，電信服務熱點問題持續(xù)“高燒不退”，“三強”、營銷不規(guī)范、受理差錯及寬帶裝維不及時、流量爭議等問題一直是消費者申訴和媒體關注的焦點。

三是從服務管理層面看：服務前置流程未有效執(zhí)行，跨部門的服務責任共擔及考核機制相對較弱。客戶服務的全網(wǎng)性與一致性有待強化，服務預警、防范聯(lián)動不足等問題缺乏有效的預警機制及解決辦法。問題一次解決率低，升級處理機制執(zhí)行不到位，在工信部越級申訴中80%客戶申訴已在本地處理，但未能滿足客戶要求或處理不到位導致越級。

四是從存在服務風險上看：中國電信制定了嚴禁“三強”行為的管理規(guī)定及服務管控紅線，本著“零容忍”的原則，從領導問責、扣罰收入、KPI考核等方面制定了問責與處罰的標準，把“三強”和服務管控紅線作為經(jīng)營的高壓線，不準碰，也絕不能碰。但是，“三強”問題及群體申訴的隱患和苗頭仍然存在。

強化申訴處理服務的作用

服務既是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，也是企業(yè)生存的根本。有人認為服務抓得嚴，會影響發(fā)展，其實強化申訴處理服務至少有三方面作用。

一是優(yōu)化流程，提高效率。如果總有一堆問題沒有解決，內(nèi)部人員都會處于忙亂狀態(tài)，這樣既會影響工作心情，又會影響工作效率。近幾年來,泉州電信通過構(gòu)建客戶服務質(zhì)量監(jiān)督六大體系，打造以客戶觸點感知為導向的服務運營體系，通過優(yōu)化集約流程，建立申訴處理集約化體系，通過這些體系化的建設和流程優(yōu)化,很大程度提升了工作效率。

二是防范風險，健康發(fā)展。通過服務稽查、穿測體驗、客戶申訴，及早發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。一方面企業(yè)損失得到有效控制，另一方面降低客戶申訴率，提升客戶滿意度，企業(yè)社會形象得到保障，促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

三是提升口碑，促進業(yè)務發(fā)展。如果對用戶的服務不到位，不良口碑就會對業(yè)務發(fā)展產(chǎn)生非常不利的影響。比如中國電信寬帶速度慢，頻繁斷網(wǎng)，用戶必定不會安裝中國電信的寬帶；如果用戶選擇移動網(wǎng)絡時，而中國電信的網(wǎng)絡好，服務有保障，客戶就會優(yōu)先選擇電信天翼。

所以中國電信一定要樹立“服務就是發(fā)展”“服務就是生產(chǎn)力”的理念,客戶對服務滿意，口碑好，就能促進規(guī)模發(fā)展。

構(gòu)建“以人民為中心”的申訴處理體系

從存在問題著手，通過健全服務運營體系和機制，充分依托大數(shù)據(jù)智能手段，采用服務前置、風險預警、過程監(jiān)控、高效處理、管控考核等措施，有效解決問題，提升客戶感知，以助力經(jīng)營發(fā)展，提高企業(yè)效益。

健全服務運營保障體系，從“滅火”向“防火”轉(zhuǎn)變

從用戶角度出發(fā)，建立覆蓋全渠道、全產(chǎn)品周期、全流程客戶體驗的穿測和服務稽查，常態(tài)化完善服務規(guī)范和流程，使服務工作從被動不可控的“滅火”狀態(tài)向主動可控的“防火”狀態(tài)轉(zhuǎn)變。

服務質(zhì)量監(jiān)督全程化。通過服務質(zhì)量稽查，在加強事后的結(jié)果管控同時推進事前、事中的運營過程質(zhì)量管控。關注投申訴熱點，開展常態(tài)化穿測體驗。聚焦重點場景和服務細節(jié)，通過體驗、穿測發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量問題，從而降低客戶申訴率，提升客戶滿意度。

在中國電信福建省公司組織的優(yōu)秀體驗項目評選中，泉州電信2018年累計有8個項目獲獎，其中4個一等獎，今年上半年累計4個項目分獲一、二等獎，去年和今年獲獎項目均為全省最多、獲獎級別最高。

服務風險預警系統(tǒng)化。剖析服務申訴中單點問題挖掘出批量用戶的產(chǎn)品（業(yè)務）規(guī)則、資費、渠道等潛在服務風險，提前采取預控對策系統(tǒng)解決，化解風險。重點抓中國電信營業(yè)廳、裝維人員的服務質(zhì)量，聚焦熱難點，完善裝移修服務工序、營業(yè)受理工序、數(shù)據(jù)修改審核工序、特殊用戶校驗工序、申訴處理工序等服務流程，加強服務管控，提升服務運營規(guī)范性。

服務申訴處理透明化。完善申訴處理過程中用戶接觸界面的響應機制，通過互聯(lián)網(wǎng)在線渠道透明展現(xiàn)申訴處理過程（流程環(huán)節(jié)），提升客戶感知。建立申訴處理在線查詢透明展示界面，通過中國電信公眾號、網(wǎng)廳等渠道，為申訴用戶提供處理流程的環(huán)節(jié)展示。提供本地線上申訴入口、處理查詢、自助催單、問題補充、建議收集等服務內(nèi)容，提升申訴處理過程中的客戶體驗和服務感知。

實施服務問題倒逼機制，從“治標”向“治本”轉(zhuǎn)變

通過申訴處理、服務稽查、數(shù)據(jù)監(jiān)測，挖掘表象問題背后的根源或聚焦的熱點問題，敏銳定位出企業(yè)在服務運營管理上存在的問題和隱患，倒逼相關部門進行整改和優(yōu)化，實現(xiàn)服務工作從“治標”向“治本”的轉(zhuǎn)變。

即時問題解決機制。在客戶申訴處理過程中，透過申訴案例，舉一反三，準確定位出普遍存在的、影響面廣、服務風險等級高的具有共性的問題，按照“管控重大風險，提升客戶感知”原則，及時解決服務問題。

系統(tǒng)問題解決機制。從客戶申訴、服務稽查中梳理服務熱難點問題，對監(jiān)測的服務問題數(shù)據(jù)進行深入研究，挖掘表象問題背后的根源，協(xié)同相關部門，通過服務流程優(yōu)化工作機制，系統(tǒng)性解決服務問題。一年來，泉州電信共開展營業(yè)受理規(guī)范性、營業(yè)稽核問題、裝移修服務問題、欠費催繳問題、增值業(yè)務服務問題等7大主題的服務流程優(yōu)化，實現(xiàn)客戶滿意度的穩(wěn)步提升。

實施服務申訴劃小經(jīng)營，從“被動”向“主動”轉(zhuǎn)變

泉州電信圍繞申訴處理集約化，實施申訴服務劃小經(jīng)營，落實有效的管理、考評、獎懲措施，發(fā)揮申訴服務人員的積極性和主動性。

建立申訴處理集約化體系。泉州電信為提高申訴處理效率及能力，建立集約高效的申訴處理體系，堅持“能集中不分散，能線上不線下”的原則，實現(xiàn)集約處理，減少派往縣分、分局的工單量，市縣集約處理95%、分局處理5%，實現(xiàn)市、縣、分局集約處理占比“倒三角”申訴處理能力。

實施申訴渠道劃小承包經(jīng)營。泉州電信轉(zhuǎn)換原有依據(jù)工單單價和工單總量計算酬金總額的方式，建立服務客戶數(shù)與結(jié)算酬金相掛鉤的機制，實施申訴渠道劃小承包，實施部門+班組+員工三級承包，以件取酬、差異化單價、項目承包工資制等深化改革措施。

泉州電信采用服務指標、工作單量、處理成效、過程管控質(zhì)量等相結(jié)合的方式，評價班組和個人工作成效，與結(jié)算總額、個人薪酬掛鉤，吸引綜合、全面的人才加入申訴服務隊伍，激活申訴處理渠道人才活力，從而帶動整體申訴服務水平的提升。

服務工作無小事，泉州電信把“以人民為中心”的理念熔鑄到思想里，落實到工作中，扎實做好客戶申訴處理服務工作，真正提升客戶獲得感、幸福感、安全感。