人工智能給消費(fèi)者帶來了什么體驗(yàn)

11月26日，由搜狐科技主辦的“2019搜狐科技AI峰會”在北京舉行，為廣大讀者解讀AI前沿新技術(shù)，探索行業(yè)新趨勢。

在零售分論壇上，蘇寧零售技術(shù)研究院院長王俊杰談及了蘇寧AI在供應(yīng)鏈、門店、金融、物流等方面應(yīng)用。他表示，今年年初蘇寧提出了智慧零售大腦（RaaS，Retail as a Service）的概念，“這么多人在談軟件，有沒有一個零售公司是有科技能力可以賦能整個零售產(chǎn)業(yè)？”Retail as a Service就是蘇寧給出的解決方案。

以下為王俊杰演講原文：

大家好，今天我想和大家聊一聊AI怎么應(yīng)用在智慧零售上面。通過整個零售行業(yè)的發(fā)展，可以看到從七十年代開始到現(xiàn)在是實(shí)體+的零售，以前我們可能都是電話和機(jī)械式的。到了2000年之后就是互聯(lián)網(wǎng)+，這個時候網(wǎng)上買東西成為了可能。O2O年代是2000年到2013年，線下零售企業(yè)開始去做電商，電商企業(yè)也開始做線下零售。人工智能真正開始影響零售是在2013年，為什么會是這樣？因?yàn)閳D像識別在2013年開始普及，2014年人臉識別、語音識別也開始普及，2017年越來越多的零售專家把零售知識放到知識圖譜里面，2019年我們開始談5G，5G和AR、VR的互動會讓很多交互成為可能。

究竟是什么原因促進(jìn)人工智能越來越成熟？圖靈測試、Alpha Go，AI能夠戰(zhàn)勝棋手，這些讓我們展開了一個新的篇章。談到大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)，其實(shí)是對AI這個領(lǐng)域有很大的幫助，通過很多專家和數(shù)據(jù)幫助AI發(fā)展。算法其實(shí)也有很多突破，但是硬件突破不了，未來包括量子計算越來越普及，芯片也越來越小，這些會讓計算能力得到很大的提升。零售最重要的就是場景，我們在不同的購物場景都有不同的購物體驗(yàn)，通過IoT的設(shè)備和AI進(jìn)行互動其實(shí)可以給消費(fèi)者帶來非常好的應(yīng)用場景的體驗(yàn)，也就說明國家對人工智能非常支持。

談一談蘇寧的AI是怎么做的，其實(shí)離不開三個方面，基礎(chǔ)設(shè)施的部分我們做了很多努力，比如網(wǎng)絡(luò)、存儲等等方面蘇寧做了很多準(zhǔn)備和儲備，連接外部資源之后，通過這些數(shù)據(jù)的洞察也對AI有很大的助力。這么多的零售專家要是變成深度學(xué)習(xí)的領(lǐng)域模型，也就是開放訓(xùn)練的模式，那么也會對我們發(fā)展人工智能有很大的助益。

蘇寧是怎樣做AI的呢？首先是會聽會說，智能家庭當(dāng)中通過語音互動就可以調(diào)動家里的整個環(huán)境，空調(diào)、窗簾等等，包括現(xiàn)在我們用的人工客服也節(jié)約了很多客服的人力。零售領(lǐng)域最關(guān)鍵的就是圖像識別，可以讓我們對商品的辨識做到整個零售的調(diào)度，不僅僅是圖像識別，人臉識別可以在線下辨別用戶的身份，進(jìn)一步去做更好的促銷和對接。物流領(lǐng)域包括物流送貨，以及在蘇寧研發(fā)的無人駕駛重卡，還有就是把商品送到小區(qū)，自己能上電梯敲門到家，這些都是能動會飛的AI體現(xiàn)。

現(xiàn)在我們做了很多能夠分析消費(fèi)者意圖的AI，通過這些決策的推理去改善我們的供應(yīng)鏈，我們自己的美國研究院做的AR和VR技術(shù)也可以讓我們在交互方面更好地服務(wù)消費(fèi)者。

今年年初我們提出的概念叫做Retails of Service，這么多人在談軟件，有沒有一個零售公司是有科技能力可以賦能整個零售產(chǎn)業(yè)？因此我們提出ROS，大家可能不太了解蘇寧現(xiàn)在的研發(fā)實(shí)力，現(xiàn)在蘇寧有12000名工程師，這在零售行業(yè)都是前所未見的，我們把他們聚集起來，不僅僅是工程師，更多的是零售專家。蘇寧在南京、北京、武漢、上海以及美國研究院成立了五大研發(fā)中心，IaaS、PaaS都有自己的基礎(chǔ)建設(shè)，AI部分有三個基礎(chǔ)算法平臺，可以讓我們的算法工程師在上面開發(fā)很多應(yīng)用，也讓我們有80個以上的AI零售場景、150個AI場景可以調(diào)用。

舉個例子，大家登錄我們的蘇寧，可以發(fā)現(xiàn)蘇寧易購上面的每個商品都是不一樣的，現(xiàn)在我們在南京的門店能夠?qū)崿F(xiàn)視覺商品，串聯(lián)的需求端和供應(yīng)鏈端的消費(fèi)者需求可以直接到制造端生產(chǎn)出消費(fèi)者想要的商品，通過算法去算最佳路徑，也可以把商品從倉庫送到你家的距離做出最佳路徑的算法，通過AI取代和節(jié)約了很多客服能力，構(gòu)建整個智慧家庭系統(tǒng)，通過AI來做蘇寧金融的風(fēng)口。

如果以蘇寧門店為載體的話應(yīng)該怎樣體現(xiàn)？比如消費(fèi)者買了商品半小時以后送達(dá)，這是在3公里內(nèi)的生活圈，里面有很多蘇寧賦能到消費(fèi)者身上的AI體現(xiàn)，比如這個商品其實(shí)是AI和大數(shù)據(jù)洞察消費(fèi)者需求做出來的，配送商品到你家的騎手是根據(jù)AI算法算出最佳的路徑。我們把數(shù)據(jù)和需求跟合作廠商配合做出定制化的商品，同時體現(xiàn)在管理和供應(yīng)鏈、物流和金融等等多個方面。

談一談我們AI在蘇寧到底都有哪些應(yīng)用場景，智能語音處理、視覺處理和意圖處理、決策處理、人機(jī)交互，還有智能行為的操控。我們的智能門店完全實(shí)現(xiàn)用AI賦能到門店，也把AI放到我們的運(yùn)營，以后店長可以在線下門店通過AI來做一些運(yùn)營工作。我們倉和倉之間的配送，物流倉庫都是體現(xiàn)了智能物流，供應(yīng)鏈也有非常多的商品銷售預(yù)測和分發(fā)，員工的管理方面也是通過AI來做智能化的管理，AI就是從供應(yīng)鏈的前端到后端全鏈路。

按照門店來看AI體現(xiàn)在什么地方？消費(fèi)者進(jìn)入這個店，就從逛店到離店都可以通過攝像頭捕捉消費(fèi)者在店內(nèi)移動的軌跡，我們處理的是人和商品之間的關(guān)系，也是覆蓋了全業(yè)態(tài)。運(yùn)營方面更多體現(xiàn)在營銷，通過分析用戶的行為數(shù)據(jù)打造我們的模型和算法，設(shè)計應(yīng)該有的場景，針對這些場景觸發(fā)營銷信息，讓想要購買這些商品的消費(fèi)者在合適的時間、地點(diǎn)買到合適的商品。

我們在物流通過AI算法計算出如何讓消費(fèi)者最快收到商品，成本最低、效率最高，蘇寧現(xiàn)在有非常復(fù)雜的倉配系統(tǒng)，怎樣從中心端到區(qū)域倉以及門店，這些都可以通過AI算法來做，怎樣讓AI賦能到運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，讓它更加高效，這是蘇寧物流需要做的事情。供應(yīng)鏈需要在分析和洞察消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，通過一些算法計算，未來消費(fèi)者可能會對哪些商品需求感興趣，比如補(bǔ)貨、分撥和優(yōu)化庫存。

蘇寧現(xiàn)在有25萬名員工，這是什么概念？冰島人口總數(shù)的80%，怎樣管理這些員工？通過移動化、一體化的辦公設(shè)備，其實(shí)這也是AI的體現(xiàn)。現(xiàn)在管理員工以及財務(wù)處理方面，對帳、合同、敲章這些都是機(jī)器人來做的，甚至機(jī)器人還能起草合同。

最后介紹一下我們的研究院，主要聚焦是兩項(xiàng)研究：一項(xiàng)是零售體系，一項(xiàng)是技術(shù)體系。我們希望做零售和技術(shù)都懂的研究院，除了賦能給蘇寧，也可以賦能給所有零售產(chǎn)業(yè)。

實(shí)際上，AI與各行各業(yè)的結(jié)合已經(jīng)深入肌理，傳統(tǒng)行業(yè)都在面臨著前所未有的變革窗口期。借助AI實(shí)現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，已經(jīng)從以往的錦上添花變成了如今迫在眉睫。AI將如何重塑行業(yè)，行業(yè)需求又如何倒逼AI技術(shù)的發(fā)展，成為了值得探討的問題。