怎樣利用AI技術(shù)為企業(yè)呼叫降本增益

傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)成本相當(dāng)高昂，因其本身就是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)，包含多種不同的設(shè)備及組件，以及額外可能需要的其它相關(guān)系統(tǒng)，再加上呼叫中心本身屬于勞動(dòng)力密集型部門，企業(yè)如需擴(kuò)大呼叫范圍則需相應(yīng)增加人力成本、設(shè)備成本、通話成本等的投入，除此之外還有設(shè)備維護(hù)更新、場(chǎng)地、資源占用等費(fèi)用。而一般的呼叫中心因其對(duì)外輸出能力有限，并不能很好的為企業(yè)直接創(chuàng)造利潤(rùn)，由此，呼叫中心在企業(yè)內(nèi)屬于絕對(duì)的成本中心。

另外，對(duì)企業(yè)而言，投建呼叫中心即相當(dāng)于投產(chǎn)一個(gè)新產(chǎn)品，那么在戰(zhàn)略規(guī)劃之時(shí)必然要考慮退出成本。呼叫中心巨大的固定資產(chǎn)投資，在企業(yè)退市之時(shí)也將成為重?fù)?dān)。呼叫中心軟硬件的個(gè)性化也使得其很難再應(yīng)用于其他企業(yè)，這難以轉(zhuǎn)賣的高價(jià)固定資產(chǎn)，使得企業(yè)退出代價(jià)高昂。

近年來，隨著新興數(shù)字技術(shù)興起，為IT領(lǐng)域帶來了一場(chǎng)新的革命，并以驚人的速度改變著傳統(tǒng)IT產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式。隨著人工智能、云計(jì)算應(yīng)用的相對(duì)成熟，加快了呼叫中心的云化、智能化進(jìn)程，呼叫中心作為企業(yè)信息化的重要組成部分，其運(yùn)營(yíng)模式正在從“Total Solution”（整體解決方案）走向“Total Service（全面服務(wù)提供）”時(shí)代。

得助智能云呼叫中心（https://www.51ima.com/icloud）正是助力企業(yè)降本增效發(fā)展的一劑良方。首先，企業(yè)部署得助智能云呼叫中心，既不用投資購(gòu)買呼叫中心設(shè)備，也不用租用中繼線，只需用實(shí)惠的價(jià)格購(gòu)得相應(yīng)的坐席數(shù)即可，接入互聯(lián)網(wǎng)，通過一個(gè)帳號(hào)就可方便地使用呼叫中心。得助智能云呼叫提供了強(qiáng)大的配置能力，可與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行匹配，企業(yè)在購(gòu)買前也可通過開通試用帳號(hào)，感受系統(tǒng)的實(shí)際操作，方便企業(yè)快速?zèng)Q策，且無需接入專用設(shè)備，免上門安裝，1天內(nèi)即可部署完成，費(fèi)用節(jié)省達(dá)99%。

在系統(tǒng)建設(shè)方面，得助智能云呼叫中心打破了傳統(tǒng)自建型呼叫中心的費(fèi)用結(jié)構(gòu)（建設(shè)費(fèi)用+維護(hù)費(fèi)用+升級(jí)費(fèi)用），企業(yè)只需要支付坐席購(gòu)買費(fèi)用，沒有系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用、升級(jí)費(fèi)用等，消除了企業(yè)的隱形成本。

在功能方面，得助智能云呼叫中心具備一系列傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的功能：

1、智能語音IVR：在客戶與IVR客服機(jī)器人通話過程中，可實(shí)時(shí)識(shí)別客戶語音，機(jī)器人通過文字判斷客戶意圖，為客戶提供服務(wù)。

2、來電智能彈屏：基于SCRM客戶畫像，客戶來電時(shí)可輕松掌握客戶信息，服務(wù)過程可標(biāo)注、可轉(zhuǎn)接、可派單，真正實(shí)現(xiàn)坐席高效通話。

3、預(yù)測(cè)式外呼：根據(jù)號(hào)碼列表依次執(zhí)行呼叫，呼通后根據(jù)策略將呼叫轉(zhuǎn)接給座席或者IVR；如呼叫未成功，則自動(dòng)記錄詳細(xì)呼叫結(jié)果（如：關(guān)機(jī)、空號(hào)、不在服務(wù)區(qū)、用戶無應(yīng)答等），極大提高工作效率。

4、隊(duì)列管理：客戶等待時(shí)支持設(shè)置等待背景音樂、VIP客戶服務(wù)等。異常時(shí)支持自定義應(yīng)對(duì)方案。

5、電話轉(zhuǎn)接：可將客戶來電轉(zhuǎn)接至技能組或其他坐席。轉(zhuǎn)接給其它座席時(shí)，可先通過詢問的方式詢問空閑座席后，再轉(zhuǎn)接。

6、通話轉(zhuǎn)工單：通話過程中，支持為客戶創(chuàng)建工單或關(guān)聯(lián)工單，滿足接待派單和催單服務(wù)。

7、三方會(huì)話：客戶通話過程中，坐席可邀請(qǐng)另一名坐席加入通話，輔助解決問題，提升解決率。

8、坐席監(jiān)控：支持實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài)與IVR隊(duì)列，還可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽每一通電話，全面掌控呼叫中心座席的工作情況。