機(jī)器人在酒店的應(yīng)用中的風(fēng)險將如何突破？

近日有互聯(lián)網(wǎng)媒體報道，號稱全球首家機(jī)器人酒店的日本怪異酒店“開除”了100多個機(jī)器人，再次引發(fā)機(jī)器人在酒店中應(yīng)用的討論。實際上，當(dāng)前所討論的機(jī)器人，是近幾年伴隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實等新興科技發(fā)展所驅(qū)動產(chǎn)生的新一代機(jī)器人。盡管近幾年對這些機(jī)器人及其背后的新興科技在酒店中進(jìn)行應(yīng)用的大勢已形成共識，甚至個別媒體和資本方炒作“機(jī)器人替代人工”、“無人酒店”、“機(jī)器人酒店”等概念，然而當(dāng)日本的機(jī)器人酒店里的機(jī)器人遭到眾多顧客差評并“下崗”后，當(dāng)機(jī)器人的使用并沒有在我國酒店全行業(yè)推開和取得良好效果時，需要我們再思考機(jī)器人在酒店的應(yīng)用中存在的困境和風(fēng)險以及相應(yīng)的對策。下面我們提出幾點思考以引發(fā)酒店業(yè)界、學(xué)界的進(jìn)一步關(guān)注。

第一，在酒店服務(wù)方面，人工智能驅(qū)動的機(jī)器人仍然存在人工智障的諸多問題需要深入分析解決。盡管人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)驅(qū)動的機(jī)器人的確在諸如迎賓、入住、送物品等若干服務(wù)項目上發(fā)揮了作用，然而在一些相對復(fù)雜的服務(wù)上仍然存在“智障”的表現(xiàn)，例如在對顧客臨時需求的應(yīng)對處理、顧客情緒情感訴求的理解等方面，從而導(dǎo)致了顧客對機(jī)器人服務(wù)并不滿意，甚至出現(xiàn)了大量投訴的情況。這一方面當(dāng)然和新興技術(shù)本身的成熟度有關(guān)，但另一方面也和顧客接受度、顧客群體特征與需求特征，以及對工作任務(wù)、服務(wù)流程等方面仍需深入分析有關(guān)。例如，從需求側(cè)來看，什么樣的顧客更需要機(jī)器人服務(wù)？什么樣的顧客不能由機(jī)器人來完成關(guān)鍵服務(wù)？何種服務(wù)需求必須由機(jī)器人來完成？何種服務(wù)需求不能由機(jī)器人來完成？從供給側(cè)來看，何種服務(wù)接觸或關(guān)鍵時刻需要何種技術(shù)介入？機(jī)器人在不同類型的服務(wù)任務(wù)中的角色和“攝入”程度是怎樣的？筆者所在團(tuán)隊的一名老師曾發(fā)現(xiàn)，某國際著名酒店集團(tuán)在奢華品牌的客房內(nèi)采用了機(jī)器人服務(wù)，然而機(jī)器人的利用率和滿意度都非常低。這實際上反映了機(jī)器人及其背后的新興科技如何與酒店的服務(wù)場景深度融合的問題，對酒店的服務(wù)場景和顧客需求的深入分析是未來的一個側(cè)重點。

第二，機(jī)器人在酒店中應(yīng)用的商業(yè)模式需要創(chuàng)新。從當(dāng)前機(jī)器人在酒店的應(yīng)用現(xiàn)狀來看，一方面大部分均為連鎖酒店集團(tuán)在使用，另一方面大多應(yīng)用在任務(wù)復(fù)雜程度較低、與顧客和員工接觸較低的服務(wù)領(lǐng)域，這反映出當(dāng)前技術(shù)含量較高的所謂“高端”機(jī)器人的市場價格和成本相對較高，在我國廣大的中小單體酒店、中高端精品酒店、精品民宿等類型的酒店中使用則仍有較大提升空間。由此，機(jī)器人研發(fā)廠商、各大酒店集團(tuán)應(yīng)當(dāng)探索酒店機(jī)器人的商業(yè)模式創(chuàng)新，如可以借助共享經(jīng)濟(jì)、物聯(lián)網(wǎng)+租賃、供應(yīng)鏈金融、用戶參與的價值共創(chuàng)等商業(yè)模式創(chuàng)新手段，使得更多類型、更大范圍的酒店在機(jī)器人的使用上有利可圖，并且有較高的性價比和創(chuàng)造更大的價值。

第三，機(jī)器人在酒店中應(yīng)用的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等亟待完善。曾有報道英國某家酒店的機(jī)器人代客泊車，結(jié)果撞壞了旁邊一輛豪華轎車，事后的責(zé)任認(rèn)定和相關(guān)處理仍不完善。又如機(jī)器人及其背后的新興科技在酒店服務(wù)中會涉及到大量的顧客隱私信息和數(shù)據(jù)等，對于這些信息和數(shù)據(jù)的規(guī)范使用和法律保護(hù)則成為了痛點問題。事實上，一旦機(jī)器人在應(yīng)用過程中出現(xiàn)了較為嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問題，甚至出現(xiàn)法律糾紛，如何來認(rèn)定各方的主體責(zé)任、如何進(jìn)行追責(zé)和處罰、顧客的權(quán)益如何保護(hù)、酒店方和機(jī)器人廠商的利益如何保護(hù)等等問題，均需要政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、研究機(jī)構(gòu)等共同研究和推動相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等出臺，從而進(jìn)一步引導(dǎo)、規(guī)范和完善機(jī)器人及其背后的新興科技在酒店中的應(yīng)用行為。

第四，機(jī)器人背后的“人才”培養(yǎng)和培訓(xùn)成為發(fā)展的關(guān)鍵問題。事實上，酒店機(jī)器人背后的本質(zhì)仍然是“人”，是那些設(shè)計程序、開發(fā)軟硬件和產(chǎn)品的“技術(shù)人才和產(chǎn)品設(shè)計人才”。如何來培養(yǎng)和培訓(xùn)這些機(jī)器人背后的人，已成為關(guān)鍵問題。酒店作為使用方，并不能控制機(jī)器人行為背后的“思考邏輯”，在機(jī)器人需要應(yīng)變或者出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時，酒店方很難做出及時有效調(diào)整，事后的服務(wù)補(bǔ)救并不是最佳策略。因此機(jī)器人背后的工程師、產(chǎn)品經(jīng)理起著更為關(guān)鍵的作用。然而，這一群體普遍缺乏對酒店行業(yè)、顧客需求、服務(wù)本質(zhì)的深入了解，容易使得技術(shù)與酒店業(yè)務(wù)形成“兩張皮”。由此，對旅游與酒店管理專業(yè)相關(guān)的高等院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等組織，對與機(jī)器人及其背后技術(shù)應(yīng)用的相關(guān)人才培養(yǎng)和員工培訓(xùn)方面提出了新的要求，對酒店（集團(tuán)）在招聘和使用這方面人才也提出了更高要求。

第五，機(jī)器人在酒店中應(yīng)用所產(chǎn)生的社會問題、倫理道德問題，需要多方進(jìn)一步關(guān)注和研究。機(jī)器人在酒店中的應(yīng)用勢必會產(chǎn)生對人員的替代問題，尤其是在勞動力密集型、對工作能力和技術(shù)含量要求較低的行業(yè)，這種趨勢更為明顯。據(jù)美國勞工部報告顯示，餐飲和零售業(yè)的機(jī)器人使用已經(jīng)影響到了基層員工的就業(yè)，特別是女性比例占近三分之二的工作領(lǐng)域。一旦機(jī)器人的應(yīng)用過于盲目跟風(fēng)和無序，很可能會產(chǎn)生勞資問題、就業(yè)問題以及員工歧視等管理倫理道德問題。酒店業(yè)作為勞動力密集型行業(yè)，在使用機(jī)器人的同時，更要未雨綢繆，密切關(guān)注和深入研究這些問題，讓機(jī)器人在酒店業(yè)中的應(yīng)用更加穩(wěn)步有序，符合社會發(fā)展的合理化要求，這也是酒店行業(yè)在承擔(dān)社會責(zé)任方面的應(yīng)盡之責(zé)。