聊天機(jī)器人并不能夠完全取代人類客服代表

盡管有報(bào)道說(shuō)機(jī)器人將很快接管我們的工作和生活，但其實(shí)我們可能只是喜歡人工智能給我們的生活帶來(lái)的簡(jiǎn)單和方便。一份新的報(bào)告顯示，不同代的消費(fèi)者在與品牌互動(dòng)時(shí)渴望進(jìn)行人與人之間的互動(dòng)。他們不希望技術(shù)完全取代真實(shí)的人，而且他們相信人類可以幫助解決更復(fù)雜的問(wèn)題并使他們的體驗(yàn)更加愉快。

聊天機(jī)器人

客戶之聲（VoC）平臺(tái)Usabilla發(fā)布了一份報(bào)告，顯示了美國(guó)消費(fèi)者對(duì)人工智能和聊天機(jī)器人的態(tài)度。它在2018年8月對(duì)1，000名美國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查涉及了常見問(wèn)題解答、聊天機(jī)器人和自動(dòng)化選項(xiàng)等客戶服務(wù)選項(xiàng)，這些選項(xiàng)可以完全不用人類干預(yù)，幫助客戶解決服務(wù)問(wèn)題。

大約有四分之三（70％）的受訪者表示他們已經(jīng)使用過(guò)聊天機(jī)器人，而在那些沒有使用過(guò)聊天機(jī)器人的人中，有60％的人表示他們會(huì)覺得這樣做很舒服。然而，有將近五分之一（18％）的客戶表示，無(wú)論如何，在他們與品牌互動(dòng)的時(shí)候，還是喜歡和真正的人互動(dòng)。

雖然客戶很喜歡與人的接觸，但是對(duì)于簡(jiǎn)單任務(wù)來(lái)說(shuō)，便利性也是很重要的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有35%的客戶稱他們使用聊天機(jī)器人的首要原因是為了節(jié)省時(shí)間。此外，54％的受訪者表示，如果能夠節(jié)省10分鐘的話，他們會(huì)選擇聊天機(jī)器人而不是多花上十分鐘等待人類客服。

有一些任務(wù)，是客戶希望能夠在沒有人工協(xié)助的情況下完成的，比如檢查銀行賬戶余額、交易或者更新支付信息等，預(yù)約或更改航班信息也屬于這樣的任務(wù)，但如果遇到了問(wèn)題，那么客戶仍需要有人協(xié)助。

超過(guò)一半（52％）的購(gòu)物者對(duì)人工智能感受比較正面。盡管一些品牌可能認(rèn)為聊天機(jī)器人可能會(huì)因?yàn)椤皣樔恕倍鴩樑芸蛻?，但?shù)據(jù)并未證實(shí)這一點(diǎn)，只有不到百分之一的受訪者表示他們會(huì)選擇人類客服而不是機(jī)器人，因?yàn)樗麄儽涣奶鞕C(jī)器人“淹沒”了。近十分之九（87％）的客戶表示他們對(duì)使用品牌網(wǎng)站解決問(wèn)題或自行回答問(wèn)題的能力感到滿意或非常滿意，許多人會(huì)通過(guò)網(wǎng)站自助頁(yè)面上的常見問(wèn)題解答部分尋找答案。

調(diào)查顯示，企業(yè)應(yīng)確保消費(fèi)者在整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中能夠與真實(shí)的人互動(dòng)，這種做法可能更昂貴，因?yàn)橐陀酶嗟目头藛T，并為他們提供更好的培訓(xùn)，或者為客戶提供更多選擇，讓他們可以在服務(wù)過(guò)程中與真實(shí)的人進(jìn)行互動(dòng)。無(wú)論如何，作為品牌來(lái)說(shuō)，給客戶提供他們想要的人與人的互動(dòng)，他們就一定會(huì)回來(lái)。