家電行業(yè)在售后服務(wù)上還面臨著三大困難

消費(fèi)維權(quán)新媒體聯(lián)盟今天上午發(fā)布 2018家電行業(yè)消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，家電行業(yè)的投訴主要集中在售后服務(wù)上，占總投訴的50%。消費(fèi)者投訴的家電，主要集中在空調(diào)、電視機(jī)、電冰箱和家用小電器類。

家電業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)的大行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)于家電的關(guān)注度從來都不低。在凈水器、空氣凈化器、掃地機(jī)器人等一批新興家電產(chǎn)品和AI家電產(chǎn)品的出現(xiàn)，老產(chǎn)品的進(jìn)化，更為這個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè)注入了新的活力。

根據(jù)投訴類別區(qū)分，家電行業(yè)的主要投訴集中在售后服務(wù)上，占總投訴的50%。從消費(fèi)者購買途徑中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購占78%。消費(fèi)者投訴的家電中，主要集中在空調(diào)、電視機(jī)、電冰箱和家用小電器類，空調(diào)投訴占總投訴的21.46%，家用小電器占21.26%。

據(jù)分析，家電行業(yè)的主要問題一是網(wǎng)購家電運(yùn)輸途中損壞難界定；二是網(wǎng)購家電低價(jià)活動(dòng)貓膩多，消費(fèi)者參與店鋪活動(dòng)購買家電后賣家遲遲不發(fā)貨，以缺貨、活動(dòng)信息錯(cuò)誤為由要求消費(fèi)者取消訂單；三是家電維修售后服務(wù)糾紛多，家電在三包期內(nèi)出現(xiàn)問題，售后可以維修但認(rèn)為不屬于三包范圍，而消費(fèi)者認(rèn)為屬于質(zhì)量問題，在質(zhì)保期內(nèi)就應(yīng)該免費(fèi)維修。

有關(guān)方面提醒，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買普通家電產(chǎn)品后，其享有的權(quán)利應(yīng)當(dāng)和在實(shí)體賣場中購買的一樣，例如“三包”等。而家電產(chǎn)品出售之后，電子商務(wù)平臺(tái)和家電廠商都應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任。在網(wǎng)購家電產(chǎn)品時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)盡量選擇靠譜、正規(guī)的網(wǎng)購平臺(tái)和商家。售后維護(hù)時(shí)選擇正規(guī)官方的統(tǒng)一售后服務(wù)點(diǎn)，維修時(shí)提前問清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修時(shí)索取維修憑證和發(fā)票，維修單應(yīng)詳細(xì)填寫維修物品、更換部件和價(jià)格、保修期等內(nèi)容。