2009年4月16日，三大運營商宣布正式啟動3G業(yè)務(wù)，這標(biāo)志著中國真正進入了“3G時代”。彼時，掌上營業(yè)廳的概念尚未普及，全國萬余家營業(yè)廳門庭若市。
11年過去了，在信息化如此發(fā)達的當(dāng)下，部門營業(yè)廳仍人滿為患。“都5G時代了，中國電信竟然還不能在官網(wǎng)購買充值卡，必須要到線下營業(yè)廳才可購買。”中國電信用戶張英向新浪科技吐槽道。
由于工作報銷原因，她每月都要購買一定額度的充值卡，但中國電信必須去線下的這一規(guī)定，她十分不理解。在她看來，官網(wǎng)、App這些線上渠道已經(jīng)很成熟，在技術(shù)上實現(xiàn)肯定不是問題。
實際上，運營商的服務(wù)一直是眾多用戶吐槽的對象。在黑貓投訴平臺上，針對三大運營商的投訴不在少數(shù)，涉及客服服務(wù)態(tài)度太差、無法自由更改套餐等。
2020年，中國5G商用已滿一年，三大運營商的5G建設(shè)也正如火如荼。不過在張英這類普通用戶看來，運營商們在業(yè)務(wù)辦理、售后服務(wù)等方面似乎還停留在3G時代。問題究竟出在哪？
吐槽：辦理業(yè)務(wù)難，誘導(dǎo)消費多，時間成本高
張英對于使用中國聯(lián)通的同事十分羨慕，因為可以直接在官網(wǎng)購買充值卡并下載電子發(fā)票。而工作繁忙的她每個月都要去中國電信的營業(yè)廳現(xiàn)場辦理，費時費力。
她曾向中國電信官方客服詢問此事，得到的答復(fù)是“充值卡一直是不在線上銷售，只有線下的電信營業(yè)廳才有的?！钡劣诰唧w原因，客服并未詳細解釋。
“這樣的業(yè)務(wù)模式也太傳統(tǒng)了”，她吐槽道。
傳統(tǒng)的不只是中國電信一家?！拔揖拖腴_個發(fā)票，結(jié)果在中國移動營業(yè)廳排隊等了40分鐘”，黎之順向新浪科技講述了她對中國移動服務(wù)的不滿。
當(dāng)天是在海淀一家中國移動營業(yè)網(wǎng)點，辦理業(yè)務(wù)首先需要掃碼排隊，之后系統(tǒng)提示她排隊號是1019，尚需等待2人。但等待許久，仍舊沒有輪到她。
黎之順在營業(yè)廳門口觀察到，該營業(yè)廳一共有三個窗口，但只有兩個窗口的工作人員辦理業(yè)務(wù)。另外，叫號時也不只是等待了2人，憑空又多出好幾個2開頭的用戶，而且窗口前正在辦理業(yè)務(wù)的用戶并不多?！案靖悴幻靼走@個取號邏輯又是怎么回事，只感覺慢，真的太慢了?！?/p>
等待40分鐘后，她終于排到了業(yè)務(wù)辦理窗口，最終5分鐘業(yè)務(wù)辦理完畢。她回憶，實際上之前該營業(yè)廳配備有自助服務(wù)機器，很多業(yè)務(wù)基本不需要排隊就可很快辦理。但2019年底，這些機器被全部撤掉，從此排隊用戶就多了?！皳?jù)說是要把部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向線上辦理，但這都大半年了還沒有實現(xiàn)，反而給一些普通業(yè)務(wù)辦理增添了不少時間成本?！彼f。
普通用戶們對運營商的詬病不只是不夠智能化和互聯(lián)網(wǎng)化上，還有誘導(dǎo)消費、更改套餐困難等。
秦誠常年在北京工作，而遠在河南老家的母親時常讓他擔(dān)憂。他母親使用中國移動的號碼多年，但一直對套餐資費等問題不是特別了解，以致經(jīng)常被客服誘導(dǎo)消費。
“本來她用的是38元的手機套餐，而我家也安裝了寬帶，基本每天都是用WiFi，所以套餐包含的語音和流量根本用不完，但中國移動客服多次以送流量的名義誘導(dǎo)她升級價格更高的套餐?！鼻卣\說，每個月下來，他給母親交的話費很快就被扣完了。
巡視：三家問題廣，渠道未打通，用戶感知差
實際上，眾多的用戶投訴也引起了相關(guān)監(jiān)管部門的關(guān)注。
2019年，中央第六巡視組對三大運營商進行了巡視，并指出了各自存在的問題。今年3月，三大運營商紛紛對外發(fā)布了整改進展。
巡視組指出，中國移動存在“不知情定制等侵害群眾利益”、“一線網(wǎng)點多為外包合作經(jīng)營、員工教育培訓(xùn)跟不上、服務(wù)質(zhì)量不高”等問題。中國移動當(dāng)時表示，將積極推動簡化資費、資費自選模式試點、在售資費全量公示和簡化套餐變更互斥規(guī)則等舉措，促進透明消費，改善客戶體驗和感知。
在一線營業(yè)廳網(wǎng)點方面，運營商們面臨的形勢確實發(fā)生了很大的變化。一是外包合作經(jīng)營的營業(yè)廳確實會存在服務(wù)質(zhì)量問題，二是隨著用戶在線上辦理業(yè)務(wù)的需求提升，很多營業(yè)廳效益并不高，虧損嚴(yán)重。
在2019年半年報和年報中，中國移動也披露了在渠道方面的新舉措。2019年上半年，中國移動關(guān)停自營廳超500家，關(guān)停合作廳超1200家，這讓平均每客戶銷售費用下降2.7%；2019年全年，關(guān)停并轉(zhuǎn)4663家營業(yè)廳，平均每客戶銷售費用下降15.4%。
不過需要注意的是，在對線下營業(yè)廳關(guān)停并轉(zhuǎn)的同時，做好線上渠道的運營極為重要，這樣才不會反過來加重現(xiàn)存線下營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理壓力。根據(jù)中國移動披露的數(shù)據(jù)，截至2019年底其線上渠道業(yè)務(wù)辦理占比58.8%。
實際上，對線下營業(yè)廳進行關(guān)停并轉(zhuǎn)的不只是中國移動。張英表示，在她居住的區(qū)域里，本來有一家中國電信和一家中國聯(lián)通的合作營業(yè)廳，但目前兩家營業(yè)廳都貼出了出租轉(zhuǎn)讓的標(biāo)識，已經(jīng)關(guān)店停止服務(wù)。
中國聯(lián)通在巡視中也被指出存在“套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難”、“不知情定制投訴”等問題。中國聯(lián)通當(dāng)時表示，將加大線上線下產(chǎn)品清理力度，及時下架不符合市場需求產(chǎn)品，集中整改期間，精簡套餐400余個；簡潔、全面公示在售套餐完整內(nèi)容，優(yōu)化套餐規(guī)則等。
新浪科技在中國聯(lián)通手機營業(yè)廳App中看到，就線上變更套餐這一功能而言，中國聯(lián)通確實開始將不少套餐公示供用戶選擇，比如一些性價比較高的互聯(lián)網(wǎng)套餐也在列。但值得注意的是，中國聯(lián)通特別提示，普通用戶與互聯(lián)網(wǎng)套餐之間互轉(zhuǎn)，暫不支持線上辦理，仍然需要攜帶有效證件前往線下營業(yè)廳辦理。
專家：經(jīng)營存矛盾，思維待轉(zhuǎn)變，難一蹴而就
一位不愿具名的通信行業(yè)人士指出，運營商們在服務(wù)上遇到的問題，很大程度上與其央企身份在面對市場化和互聯(lián)網(wǎng)化經(jīng)營上的矛盾有關(guān)。
在他看來，由于經(jīng)營機制的問題，運營商在互聯(lián)網(wǎng)時代錯失了很多機會。比如中國移動的飛信與QQ微信的競爭，雖然運營商早期擁有天然的用戶和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，但由于思維老舊，仍然在與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的較量中落敗。
運營商也在求變。以中國聯(lián)通為例，其多年前就開啟了“混改”進程，進入了BATJ（百度、阿里、騰訊、京東）等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作為戰(zhàn)略投資者。中國聯(lián)通也聯(lián)合這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開發(fā)了多種互聯(lián)網(wǎng)套餐產(chǎn)品，贏得不少用戶。
今年初，中國聯(lián)通啟動了大市場統(tǒng)籌運營組織體系改革，目的就是更加市場化運營，同時在產(chǎn)品和渠道上進一步互聯(lián)網(wǎng)化。
除了“混改”之外，上述人士認(rèn)為，5G時代的到來，以及攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的開啟，也在倒逼運營商主動提升服務(wù)質(zhì)量，順應(yīng)時代發(fā)展趨勢。
當(dāng)前，三大運營商正在不遺余力爭奪5G用戶。這一方面要持續(xù)滿足老4G用戶的需求，讓其升級5G；另一方面也要打造良好的品牌和服務(wù)形象，吸引新用戶轉(zhuǎn)入。
截止今年6月，中國移動5G用戶數(shù)為5560.9萬，其制定的全年目標(biāo)為1億；中國電信5G用戶數(shù)為3005萬，其全年預(yù)期為6000-8000萬用戶；中國聯(lián)通目前還未公布自家的5G用戶數(shù)。
有意思的是，為了發(fā)展5G用戶，近期運營商企業(yè)可謂用盡渾身解數(shù)，紛紛開啟了明星代言模式。中國移動邀請蔡徐坤為其動感地帶品牌的5G合伙人，并聯(lián)合推出了動感地帶M-ONE卡；中國聯(lián)通則邀請鹿晗擔(dān)任創(chuàng)新合伙人，聯(lián)合推出了“福鹿相伴卡”。中國聯(lián)通官方將此視為“在互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型道路上的一次關(guān)鍵探索與嘗試”。
不過運營商在市場化和互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的道路上，難以一蹴而就。在轉(zhuǎn)變品牌形象的同時，運營商們在產(chǎn)品、渠道和服務(wù)上，需要做的還有很多。
（文中采訪對象皆為化名）
下載文檔
