走進(jìn)眾安丨數(shù)字化時(shí)代，保險(xiǎn)科技如何更好地為業(yè)務(wù)賦能？

當(dāng)前，數(shù)字化已成主流發(fā)展趨勢(shì)，越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)在積極地進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。今年2月，國(guó)務(wù)院國(guó)資委正式印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》，積極引導(dǎo)國(guó)家隊(duì)擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。3月，李克強(qiáng)總理在作《政府工作報(bào)告》時(shí)提出，要加快數(shù)字化發(fā)展，打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢(shì)，協(xié)同推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。毋庸置疑，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成趨勢(shì)。

值得一提的是，在數(shù)字化浪潮下，已有企業(yè)積極走在轉(zhuǎn)型前列，通過(guò)科技手段加速變革。

2020年年末，眾安金融科技研究院發(fā)布的《年度保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型報(bào)告》指出，長(zhǎng)期而言，保險(xiǎn)企業(yè)構(gòu)建線上線下融合生態(tài)的機(jī)遇開(kāi)啟，行業(yè)在轉(zhuǎn)型中將得以迎接以數(shù)字化為核心架構(gòu)的下一個(gè)黃金時(shí)代。而依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等信息技術(shù)手段，當(dāng)前保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、營(yíng)銷、核保、理賠、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制等領(lǐng)域的創(chuàng)新優(yōu)化與價(jià)值重塑方面均取得了明顯的成效。

具體實(shí)踐上，眾安以運(yùn)維、營(yíng)銷、客服等維度為發(fā)力點(diǎn)，通過(guò)科技手段打造智能平臺(tái)，加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，也更好地為業(yè)務(wù)賦能。

1、眾安的智能化運(yùn)維實(shí)踐

數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)對(duì)技術(shù)有了更高的要求。而作為企業(yè)IT系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)，如何讓運(yùn)維智能化成了企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上的“攔路虎”。

在過(guò)去，傳統(tǒng)的自動(dòng)化運(yùn)維體系雖然可以在一定程度上解決人力成本和效率問(wèn)題，但在復(fù)雜場(chǎng)景下的故障處理、變更管理、容量管理、服務(wù)資源過(guò)程中，仍需要人來(lái)掌控決策的過(guò)程，這阻礙了運(yùn)維效率的進(jìn)一步提升。而在大數(shù)據(jù)復(fù)雜場(chǎng)景下，企業(yè)對(duì)運(yùn)維也有了更高的要求。

眾安智能運(yùn)維技術(shù)相關(guān)負(fù)責(zé)人早前接受InfoQ采訪時(shí)表示，整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)微服務(wù)化后，架構(gòu)復(fù)雜、告警頻繁，而這些問(wèn)題通過(guò)傳統(tǒng)的運(yùn)維方式已經(jīng)無(wú)法得到有效得到解決，“比如說(shuō)告警處理、智能化故障診斷、異常點(diǎn)檢測(cè)、根因分析等智能運(yùn)維核心的問(wèn)題，我們希望在這些場(chǎng)景上通過(guò)跟人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)等學(xué)科的融合，去使運(yùn)維工作更加高效、業(yè)務(wù)系統(tǒng)更加穩(wěn)定?！?/span>

基于此，眾安在自動(dòng)化運(yùn)維之上提出智能運(yùn)維，針對(duì)一些自動(dòng)化場(chǎng)景去做智能化的實(shí)踐。在眾安智能運(yùn)維技術(shù)相關(guān)負(fù)責(zé)人看來(lái)，智能運(yùn)維的真正價(jià)值在于提高整個(gè)運(yùn)維效率，提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

雖然智能運(yùn)維并不是一個(gè)新的概念，但其對(duì)企業(yè)的要求較高，一方面，企業(yè)通常需要達(dá)到一定程度的自動(dòng)化運(yùn)維后，才會(huì)去考慮智能化；另一方面，智能運(yùn)維需要企業(yè)具備一定的技術(shù)實(shí)力，來(lái)支持內(nèi)部做這樣的實(shí)踐。目前來(lái)看，有能力去實(shí)踐或嘗試智能運(yùn)維的，幾乎都是互聯(lián)網(wǎng)的頭部企業(yè)。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下，眾安的智能運(yùn)維實(shí)踐步伐加速。而這背后的關(guān)鍵成果，就是眾安研發(fā)管理一體化平臺(tái)。

據(jù)了解，眾安研發(fā)管理一體化平臺(tái)覆蓋了項(xiàng)目協(xié)作、CI/CD、質(zhì)量測(cè)試、監(jiān)控告警、數(shù)據(jù)度量等多個(gè)研發(fā)過(guò)程工具，提供業(yè)務(wù)需求從提出到上線的一站式端到端解決方案。從而打破了開(kāi)發(fā)、測(cè)試、運(yùn)維之間的壁壘，極大提升業(yè)務(wù)系統(tǒng)交付效率及交付質(zhì)量。

從實(shí)踐來(lái)看，眾安研發(fā)管理一體化平臺(tái)幫助企業(yè)取得三大成效：

1、研發(fā)效率提升。基于敏捷看板和分層需求模型，需求交付周期（需求創(chuàng)建到發(fā)布上線）縮短40%，需求按期交付率提升20%，人員任務(wù)飽和度提升30%。基于流水線自動(dòng)執(zhí)行CICD，發(fā)布前置時(shí)間（開(kāi)始編碼到生產(chǎn)發(fā)布完成）縮短48%；平均構(gòu)建時(shí)間縮短38%，部署效率提升67%。

2、研發(fā)質(zhì)量提升。基于質(zhì)量門禁、自動(dòng)化測(cè)試和自動(dòng)化運(yùn)維，變更失敗率（發(fā)布后出現(xiàn)故障的概率）減少66%，自動(dòng)化測(cè)試覆蓋率提升35%；基于監(jiān)控告警體系，故障實(shí)現(xiàn)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)，分鐘級(jí)響應(yīng)，服務(wù)恢復(fù)耗時(shí)（服務(wù)中斷后恢復(fù)時(shí)長(zhǎng)）縮短76%。

3、研發(fā)成本降低。基于容器化技術(shù)、資源配額推薦算法、閑置資源自動(dòng)清理策略等降本機(jī)制，集群資源使用率達(dá)到75%以上，當(dāng)前共節(jié)省硬件資源成本2000萬(wàn)以上。

智能運(yùn)維為眾安帶來(lái)提效降本成果遠(yuǎn)不止于此。數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月31日，眾安研發(fā)管理一體化平臺(tái)已接入眾安90%以上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流水線自動(dòng)化發(fā)布，納管主機(jī)數(shù)1萬(wàn)臺(tái)以上，納管容器數(shù)7萬(wàn)個(gè)以上，2020年全年實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)發(fā)布6萬(wàn)次以上，系統(tǒng)可用性高達(dá)99.99%以上。

2、數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下企業(yè)如何快速實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)？

通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)在提效降本的同時(shí)，也能在業(yè)務(wù)上獲得價(jià)值。當(dāng)前，隨著企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施日趨完善，數(shù)字營(yíng)銷在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中角色凸顯。如何利用科技手段更好地幫助業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，也成了擺在企業(yè)面前的難題。

在營(yíng)銷上，眾安圍繞保險(xiǎn)場(chǎng)景，交出了數(shù)字化營(yíng)銷的破局之法。數(shù)據(jù)顯示，2020年，眾安保險(xiǎn)直營(yíng)業(yè)務(wù)基于數(shù)字營(yíng)銷戰(zhàn)略，獲得3.1倍交易用戶數(shù)增長(zhǎng)和2倍GMV增長(zhǎng)，整體保費(fèi)同比增長(zhǎng)14.2％，達(dá)到167億元，被保用戶數(shù)量增至5.2億，總保單超過(guò)79億張。

支撐這些成績(jī)的正是眾安智能營(yíng)銷平臺(tái)。據(jù)了解，由眾安科技自主研發(fā)的智能營(yíng)銷系統(tǒng)擁有超70個(gè)模板、超2000個(gè)用戶標(biāo)簽，能夠與生態(tài)伙伴無(wú)縫對(duì)接。在眾安內(nèi)實(shí)現(xiàn)了獲客成本降低30%、投放效率提升50%、運(yùn)營(yíng)效率提升80%的效果。2020年，智能營(yíng)銷平臺(tái)共服務(wù)了包含太平人壽、友邦人壽、中宏保險(xiǎn)、匯豐人壽、農(nóng)銀人壽等10余家客戶，客戶數(shù)同比增加67%。

在具體實(shí)現(xiàn)方面，眾安智能營(yíng)銷平臺(tái)通過(guò)將活動(dòng)管理、營(yíng)銷觸達(dá)、用戶洞察、數(shù)據(jù)分析等運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)串聯(lián)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了以用戶為中心的精準(zhǔn)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。同時(shí)做到一次配置，可長(zhǎng)期線上營(yíng)銷的效果，并對(duì)每一次運(yùn)營(yíng)旅程動(dòng)態(tài)監(jiān)聽(tīng)運(yùn)營(yíng)分析及第三方系統(tǒng)的用戶行為數(shù)據(jù)，通過(guò)元事件的判斷以及調(diào)用各種觸達(dá)渠道，根據(jù)用戶的實(shí)際行為數(shù)據(jù)做精準(zhǔn)的線上營(yíng)銷。既降低了配置及營(yíng)銷的成本，又大大提升了營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)方面，眾安智能營(yíng)銷平臺(tái)采用靈活便捷的頂層API設(shè)計(jì)，構(gòu)建可插拔的Plugin體系，通過(guò)插件化的管理，對(duì)核心功能抽象成不同的調(diào)用鏈節(jié)點(diǎn)，對(duì)單個(gè)節(jié)點(diǎn)的功能除提供默認(rèn)的實(shí)現(xiàn)外，增加了可按照平臺(tái)的租戶做定制化實(shí)現(xiàn)的能力，在平臺(tái)運(yùn)行時(shí)，動(dòng)態(tài)按需選擇不同的實(shí)現(xiàn)方式。

同時(shí)，平臺(tái)引入元數(shù)據(jù)思想來(lái)支撐不同功能的多樣化展示。眾安智能營(yíng)銷平臺(tái)提供對(duì)系統(tǒng)功能的配置化管理。可依據(jù)客戶的差異化訴求，提供不同的元數(shù)據(jù)模板進(jìn)行不同的展示以及數(shù)據(jù)的管理。

眾安科技副總經(jīng)理鈕程昊在今年1月份召開(kāi)的“眾安開(kāi)放日”上表示：“通過(guò)智能營(yíng)銷平臺(tái)，首先可以通過(guò)用戶洞察，將用戶的行為特征和用戶屬性，搭建起用戶的標(biāo)簽體系，通過(guò)用戶標(biāo)簽對(duì)人群進(jìn)行分層和畫像分析。然后進(jìn)行用戶營(yíng)銷，包括通過(guò)活動(dòng)模板快速進(jìn)行營(yíng)銷內(nèi)容的制作，以及針對(duì)不同的客群和渠道設(shè)定個(gè)性化的觸達(dá)策略，精準(zhǔn)觸達(dá)用戶。再通過(guò)用戶的行為數(shù)據(jù)采集，包括頁(yè)面瀏覽，點(diǎn)擊，到元素曝光，停留時(shí)間等幾十種常用的埋點(diǎn)事件，基本覆蓋80%以上的埋點(diǎn)需求。最后通過(guò)我們建立的八大用戶行為分析模型，幫助運(yùn)營(yíng)分析環(huán)節(jié)驗(yàn)證和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略，進(jìn)而從洞察開(kāi)始去完善標(biāo)簽體系、優(yōu)化營(yíng)銷內(nèi)容和策略、調(diào)整采集方案。從而形成一個(gè)完整流暢的運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。”

3、數(shù)字化手段為業(yè)務(wù)創(chuàng)新按下加速鍵

作為保險(xiǎn)科技頭部企業(yè)，眾安利用科技手段幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，也在業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新。

對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服在企業(yè)內(nèi)部扮演著至關(guān)重要的角色。作為工作在企業(yè)內(nèi)部一線的部門，客服每天都會(huì)接收到海量的交互信息，承載著大量的信息處理工作。如果客服部門能實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)，企業(yè)也能大幅提效降本。

這方面，眾安已取得了關(guān)鍵成果。2020年，眾安接到600萬(wàn)通客戶來(lái)電，平均每天都有1.5到2萬(wàn)個(gè)電話打來(lái)眾安保險(xiǎn)進(jìn)行咨詢和報(bào)案，而眾安的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)總共才不到500人。

這背后，依托的正是眾安打造的智能客服，通過(guò)眾安智能IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）實(shí)現(xiàn)服務(wù)分流與客戶需求推薦。

數(shù)據(jù)顯示，IVR智能導(dǎo)航率達(dá)97.4%，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)效率提升108%，轉(zhuǎn)接率達(dá)到9%。每天有3萬(wàn)的用戶來(lái)電通過(guò)與語(yǔ)音機(jī)器人交互后，自助完成業(yè)務(wù)辦理。文本機(jī)器人平均每天接待近2萬(wàn)的用戶，處理近3萬(wàn)的有效提問(wèn)。當(dāng)前，智能語(yǔ)音客服已經(jīng)覆蓋275個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，73個(gè)自助場(chǎng)景，有效釋放人工話務(wù)量超90萬(wàn)通。通過(guò)技術(shù)的提升，眾安節(jié)約成本約人民幣1億元。

支撐客服取得成效的是科技帶來(lái)的預(yù)測(cè)能力。在具體實(shí)現(xiàn)上，眾安智能IVR有超過(guò)30萬(wàn)次的語(yǔ)料標(biāo)注和優(yōu)化，不斷地提高機(jī)器人的服務(wù)能力，讓服務(wù)更契合用戶的所需所想。通過(guò)在線機(jī)器人全渠道覆蓋，問(wèn)題解決率超過(guò)90%。

4、寫在最后

以科技之手，眾安科技在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上不斷探索，內(nèi)部賦能的同時(shí)也在外部輸出。截至目前，眾安的科技輸出收入于2017年至2020年三年間復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)109%。

至于未來(lái)，如何更進(jìn)一步地利用科技手段實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新、賦能業(yè)務(wù)，這也是眾安持續(xù)要深耕的課題。