主板返修在線查詢管理系統(tǒng)的設(shè)計

引 言

在競爭日益激烈的IT 市場中，客戶的滿意度是決定一個公司成敗的關(guān)鍵。對于客戶來說，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題需要返修時， 代理商的態(tài)度對其滿意程度有極大影響。這是一個分岔口： 要么客戶的滿意度極大提升，要么跌入谷底，對代理商失去信心。隨著業(yè)務(wù)的擴大，現(xiàn)有的ERP 系統(tǒng)已不能滿足 客戶在線跟蹤查詢返修件 和公司對 返修件管理精細(xì)化 的要求， 這就需要設(shè)計一個單獨的系統(tǒng)來解決這一問題。在此背景下， 我們受代理商委托，開發(fā)了 返修在線查詢管理系統(tǒng) 。

1 需求分析與具體問題

1.1 現(xiàn)有返修流程分析

1.1.1 上行流程

(1) 分銷商處

客戶可把返修物品送至任意一個分銷商處，分銷商開具手工的一式三聯(lián)的 壞件返修單 ： 聯(lián)一 跟隨壞件進入返修流程； 聯(lián)二 作為客戶取件憑證； 聯(lián)三 作為每個分銷商的存根。分銷商把 返修件 和 隨件單 送至科技技術(shù)部。

(2) 技術(shù)部處

收到各分銷商的 返修件 后，由技術(shù)部人工核對 返修件與隨件單 是否一致。核對無誤后，先對它們進行粗略排查， 確定是否需要送至客服維修部，若需要，則待送修后將 返修件 信息抄寫在當(dāng)天送往客服維修部的返修聯(lián)絡(luò)單上。對于核實后可以進行更換或無故障的物品以及技術(shù)部能解決故障的板件，則無需送往客服維修部。

另外，技術(shù)部人員可以接收客戶直接送至技術(shù)部需要返修的物品。接收方式與分銷商處相同。每天中午 12 點前，技術(shù)部人員把上行 返修件 返修聯(lián)絡(luò)單 以及近期下行 返修聯(lián)絡(luò)單 送至客服維修總部。

(3) 客服維修部處

客服人員應(yīng)首先核對收到的 返修件 返修聯(lián)絡(luò)單 是否一致。核對無誤后，再接收?？头S修部謄寫各分銷商送來的 返修件 信息， 返修件 送入維修部進行修理。

1.1.2 下行流程

(1) 客服維修部處

整理當(dāng)天已維修好的返修件。維修部人員每天在收到技術(shù)部送來的上行返修件后，與來人交接當(dāng)天已維修好的下行返修件。人工核對返修件和近期未完結(jié)的返修聯(lián)絡(luò)單是否一一對應(yīng)。核對無誤后，雙方同時以劃線的方式，人工刪除相應(yīng)日期聯(lián)絡(luò)單中已完結(jié)的記錄。技術(shù)部人員取走 返修件 和 返修聯(lián)絡(luò)單 。

(2) 技術(shù)部處

在收到分銷商送來的上行 返修件 之后，技術(shù)部人員將已維修好的下行 返修件 交分銷商接收，其中包括不需送客服維修部的板件。分銷商人工核對 返修件 和 隨件單 是否一一對應(yīng)。核對無誤后，分銷商取走 返修件 和 隨件單 。

(3) 分銷商處

電話通知客戶拿 憑證單 取回已維修好的返修件，與客戶交接，結(jié)束全過程。

1.2 項目要解決的具體問題

1.2.1 增加在線查詢功能

客戶把產(chǎn)品送修后，可以登錄科技公司的B/S 系統(tǒng)查看返修產(chǎn)品當(dāng)前的狀態(tài)（包括所處位置和維修情況），實現(xiàn)對產(chǎn)品的在線跟蹤。

1.2.2 增加電子調(diào)撥單功能

在 返修件 上 / 下行的過程中，需要多次謄寫 返修件信息，并且人工核對。人工謄寫不僅效率較低，還增加了出錯的風(fēng)險，因此可以通過電子調(diào)撥單的形式控制 返修件 的上/ 下行。每個 返修件 只需在入口將數(shù)據(jù)一次輸入數(shù)據(jù)庫即可，不必多次謄寫。由一方發(fā)送，另一方核對確認(rèn)即可，減小了人工操作出錯的幾率。

1.2.3 增加超時存放提醒功能

在現(xiàn)有流程中，技術(shù)部不能監(jiān)控每個分銷商的送貨時間。當(dāng)分銷商把 返修件 送到技術(shù)部時， 返修件 可能已經(jīng)在分銷商處耽擱了一段時間，增加了平均周轉(zhuǎn)周期。本系統(tǒng)可以提供超時存放提醒功能（提醒時限可由超級管理員調(diào)控），避免 返修件 在各個流通環(huán)節(jié)耗費太多時間，以致返修時間超過預(yù)期。

2 項目的具體功能設(shè)計

2.1 系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境

(1) 軟件環(huán)境

操作系統(tǒng) ：Windows 7 旗艦版 ；JDK 版本 ：8.0.0.04 ；

Web 服務(wù)器 ：Tomcat 8.0。

數(shù)據(jù)庫：SQL server2014 personal ；Dreamweaver CS6 ；

Frontpage 2013。

(2) 硬件環(huán)境

CPU ：Intel Core5 Duo i5 3.86 GB ；主板 ：支持雙 CPU 便于以后擴展 ；內(nèi)存 ：Kingston 16 GB ；硬盤 ：希捷 1T*3 組成raid5 磁盤列陣，提高數(shù)據(jù)安全性。

2.2 系統(tǒng)功能

2.2.1 在線查詢

工作人員和客戶均可通過互聯(lián)網(wǎng)登錄本系統(tǒng)，查看或處理返修件 的信息。在線查詢流程如圖 1 所示。

（1）客戶在線功能查詢

查詢界面如圖 2 所示。在文本區(qū)域輸入所查詢的 SN 號 或 ID 號進行查詢，顯示頁面顯示所查詢壞件的實時狀態(tài)和所 處地點，如賽格店等。狀態(tài)分為“送修中”“維修中”“已修好” 和“待料中”等 4 種，備注欄用以說明壞件是否需要更換。

（2）返修系統(tǒng)管理界面

返修系統(tǒng)管理界面可分為四類，用戶登錄時通過識別權(quán) 限可跳轉(zhuǎn)至不同的管理頁面。識別權(quán)限分為超級管理員、技 術(shù)部、客服維修本部、經(jīng)理及各分銷商。以各分銷商的調(diào)撥 單為例進行說明，其他管理界面大致相同。分銷商調(diào)撥單管 理界面如圖 3 所示。

在該子頁面中，可以通過左上角的“顯示 XXX 最近的調(diào) 撥單：”或右上角的“調(diào)撥單查找”來查閱各分銷商的調(diào)撥單（分 銷商與技術(shù)部聯(lián)絡(luò)的調(diào)撥單）。

在上行調(diào)撥過程中，分銷商人員將壞件送至技術(shù)部（上 行），技術(shù)部人員進入該頁面“各分銷商調(diào)撥單”，找到返修件 所在的調(diào)撥單，核對無誤后“確認(rèn)接收”。若當(dāng)場檢測結(jié)果為“無 故障”，則選中無故障的返修件，點擊“無故障，不接收”。

2.2.2 權(quán)限分級

（1）超級管理員?？刹樵?、設(shè)置、修改系統(tǒng)信息，擁有 添加新用戶的權(quán)限。

（2）技術(shù)部?？商砑咏哟目蛻粜畔?，打印壞件返修單， 查詢各分銷商及接待的客戶信息、返修信息記錄及返修統(tǒng)計 信息。實現(xiàn)技術(shù)部上下行的“電子調(diào)撥單”功能。

（3）各分銷商?？商砑?、查詢由本分銷商接待的客戶信息、 返修信息記錄，打印返修聯(lián)絡(luò)單及與本分銷商相關(guān)的返修統(tǒng)計 信息。

（4）客服維修本部。可處理來自“技術(shù)部”的電子調(diào)撥單（包 括查詢、修改、確認(rèn)返修件信息等）。

（5）經(jīng)理。可查詢所有返修統(tǒng)計信息。

2.2.3 數(shù)據(jù)備份

提供定期自動備份功能，使系統(tǒng)在崩潰的情況下迅速恢 復(fù)，保證數(shù)據(jù)的安全性。

2.2.4 清除冗余

擁有定期清除冗余數(shù)據(jù)的功能，可避免數(shù)據(jù)庫信息持續(xù) 增加。 2.3 返修流程電子化 以電子調(diào)撥單的形式，使各分銷商——技術(shù)部——客服維修總部之間的返修流程、“返修聯(lián)絡(luò)單”以及“隨件單”電子 化，并統(tǒng)一為一種操作形式。返修管理系統(tǒng)流程如圖 4 所示。

返修系統(tǒng)電子化后的流程主要有以下五步：

（1）技術(shù)部以“調(diào)撥單”的形式將待維修件送到客服維修 部，同時攜帶打印好的調(diào)撥單，簽字帶回。

（2）待客服維修部確認(rèn)調(diào)撥單后，進入客服維修部維修 狀態(tài)。

（3）客服維修部將已維修好的板件在維修狀態(tài)庫中生成 “返回技術(shù)部的調(diào)撥單”。

（4）技術(shù)部送待維修件的人員在客服維修部核對“返回 技術(shù)部的調(diào)撥單”并確認(rèn)，同時打印該調(diào)撥單，簽字留底。

（5）客服維修部可以查詢以往“來自技術(shù)部的調(diào)撥單”和 “返回技術(shù)部的調(diào)撥單”以及處于維修狀態(tài)庫中的所有待維修 件的信息（包括 SN、來自技術(shù)部的調(diào)撥單號、維修狀態(tài)和已 維修日期）。

3 結(jié) 語

實踐證明，通過對現(xiàn)有返修流程進行改造，不僅節(jié)省了 服務(wù)方人工謄寫信息和核對環(huán)節(jié)的時間，提高了工作效率，更 可以方便客戶通過互聯(lián)網(wǎng)登錄本系統(tǒng)查看“返修件”信息，對 于“返修件”的具體位置一目了然，合理安排自己取回物件的 時間。運行結(jié)果表明，客戶對本系統(tǒng)較為滿意。