社區(qū)APP在智慧社區(qū)中的應用現(xiàn)狀及對策

引 言

在 2015 年 3 月5 日召開的十二屆全國人大三次會議開幕式上，國務院總理李克強所作的政府工作報告中提到“制定‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動計劃，推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，引導互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場 [1]。”2017年 6 月，中共中央國務院公布了《關于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，提出實施“互聯(lián)網(wǎng) + 社區(qū)”行動計劃，加快互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)治理和服務體系的深度融合，務實推進智慧社區(qū)信息系統(tǒng)建設，積極開發(fā)智慧社區(qū)移動客戶端，實現(xiàn)服務項目資源和信息的多平臺交互和多終端同步 [2]

智慧社區(qū)由數(shù)字化社區(qū)和感知型社區(qū)相結(jié)合而構(gòu)建 [3] 數(shù)字化社區(qū)是利用多種網(wǎng)絡技術及云計算技術和地理信息系統(tǒng)技術等在社區(qū)范圍內(nèi)建立的社區(qū)數(shù)字化綜合信息共享服務平臺。感知社區(qū)是利用物聯(lián)網(wǎng)技術結(jié)合多種傳感器、數(shù)據(jù)信息處理技術，為社區(qū)內(nèi)的事物安裝傳感器并賦予它們生命，通過智慧管理系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)、管理設備，將社區(qū)建成一個感知物聯(lián)社區(qū) [4]

智慧社區(qū)APP 在智慧社區(qū)的建設熱潮中應運而生。智慧社區(qū) APP 是面向社區(qū)居民，以智能手機為第三方來整合物業(yè)商家和社區(qū)居民，直接為社區(qū)居民提供物業(yè)服務、購物等線上服務的一種應用程序。社區(qū) APP 成為智能化物業(yè)服務的新型服務手段和方法 [5]。在物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術的支持下，社區(qū) APP 為社區(qū)居民帶來社區(qū)服務多元化、玩轉(zhuǎn)周邊商業(yè)圈、鄰里關系更融洽等便利，也為社區(qū)帶來降低人工成本、改善和業(yè)主關系、獲得更多盈利等價值

1 社區(qū) APP的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 運營模式

目前社區(qū) APP 運營模式主要分為以下三種

(1) 物業(yè)管理的標桿企業(yè)推出自主研發(fā)的物業(yè) APP，該平臺只針對本企業(yè)管轄的項目使用，如萬科推出的“住這兒”APP

(2) 社區(qū)購買社區(qū) APP 軟件，軟件開發(fā)商協(xié)助管理

(3) `商企合作，企業(yè)自主管理，如北京家網(wǎng)科技有限公司研究開發(fā)的“家庭云管家”APP，該軟件主要服務于大、中小型物業(yè)公司，以小區(qū)真實用戶為目標，為物業(yè)搭建免費的溝通平臺、管理平臺以及商業(yè)平臺。注重幫助物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)服務，通過便民服務來實現(xiàn)商企雙方的贏利

1.2 行業(yè)現(xiàn)狀

社區(qū) APP 大致分為五類，即家政服務類、社區(qū)服務類商超配送類、代收代寄類、社區(qū)綜合類

家政服務類社區(qū) APP 通過與各地的服務商合作，儲備了大量家政工人資源，最大程度滿足市場需求量。目前“阿姨幫家庭服務全國市場規(guī)模已超萬億，“e 家潔”遍布全國 25 個城市 為數(shù)百萬家庭提供專業(yè)家政服務。家政服務類 APP 正處于發(fā)展初期，服務系統(tǒng)并不完善，但互聯(lián)網(wǎng)信息技術的加入和改造傳統(tǒng)家政行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、信息渠道，使分散的資源得到整合利用，使社會效益最大化。家政服務類APP 日后會成為家政服務的主流。

林嬌瓊對智慧社區(qū)在互聯(lián)網(wǎng)背景下的建設情況進行了研究，研究中提到社區(qū)服務類 APP 的現(xiàn)狀，“住這兒”APP 從最初單純記錄數(shù)據(jù)的 1.0 版本升級為成功連接人、物、財?shù)?3.0 版本 [6]。社區(qū)服務類 APP 聯(lián)合物業(yè)公司，將傳統(tǒng)線下物業(yè)服務整合到手機 APP，方便社區(qū)住戶足不出戶辦理業(yè)務

李淑珍對商超型企業(yè) O2O 運營模式的轉(zhuǎn)型進行了研究其中提到據(jù)聯(lián)商網(wǎng)統(tǒng)計顯示，2015 年上半年零售企業(yè)在國內(nèi)共計關閉 120 家 [7]。近年來，隨著消費升級、新零售不斷發(fā)展零售企業(yè)的重點從線下轉(zhuǎn)為線上，電商開始引領物流，商超配送類 APP 有望成為未來主流的零售業(yè)態(tài)

武亮對“嘿客”的困境與轉(zhuǎn)型進行了研究，研究中提到代收代寄類社區(qū) APP 的現(xiàn)狀，隨著成本的增加，“嘿客”與預想規(guī)劃相去甚遠，選擇進行轉(zhuǎn)型升級來扭轉(zhuǎn)形勢 [8]?？爝f行業(yè)通過 20 多年的發(fā)展積累擁有巨大的大數(shù)據(jù)基礎，代收代寄類社區(qū) APP 需要運用大數(shù)據(jù)分析消費畫像、分析經(jīng)濟、分析用戶等才能得到巨大盈利

社區(qū)綜合類 APP 的代表“考拉社區(qū)”是國內(nèi)首個智慧社區(qū)運營商，自上線以來，逐漸形成集物業(yè)服務、鄰里社交、垂直電商資源整合為一體的運營模式。此類 APP 充分利用社區(qū)物聯(lián)網(wǎng)技術、硬件設施與社區(qū) O2O 平臺構(gòu)架的本地服務，為社區(qū)搭建智能網(wǎng)絡，并與物業(yè)服務互聯(lián)系統(tǒng)融合，提供軟件支持，構(gòu)建以社區(qū)為中心的服務體系，解決物業(yè)的社區(qū)智能化管理，提高物業(yè)服務效率，提升業(yè)主生活體驗

2 社區(qū) APP的不足之處

2.1 社區(qū) APP缺乏專業(yè)管理及商業(yè)運營人員

周婭婷對社區(qū) APP 發(fā)展現(xiàn)狀進行了研究，其中提到社區(qū)市場發(fā)展太快，專業(yè)人員少之又少，導致有些項目受制于人員能力，發(fā)展緩慢 [9]。智慧社區(qū)中社區(qū) APP 的運用處于初級階段社區(qū) APP 技術含量高，很多物業(yè)管理人員只會使用平常的辦公軟件，對社區(qū) APP 的后臺管理并不熟悉，導致很多物業(yè)需要將社區(qū) APP 的后臺管理交付給商家管理，然而商家的后臺管理人員并不懂物業(yè)管理，也不在物業(yè)公司的管控范圍內(nèi)，因此從物業(yè)公司的管控方面來說存在溝通成本高和泄露住戶信息等問題

2.2 社區(qū)主體缺位

社區(qū)主體的缺位是不容忽略的問題，社區(qū)定位的主體人員是最懂得使用手機的 70 后、80 后和 90 后，但是這部分人大部分時間都不在社區(qū)，即使下班或周末，他們的活動范圍一般也不在社區(qū)，而社區(qū)里老人和孩子是在社區(qū)大量活動的用戶，但老年人對網(wǎng)絡信息反應較慢，也有一定的警惕性

2.3 社區(qū) APP目前只限于一線城市和二線城市的推廣

目前看來，國內(nèi)大部分社區(qū) APP 都只限于一線城市和二線城市的推廣，每個城市的發(fā)展狀況不同，一線城市和二線城市的運營模式可能無法推廣到三四線城市，這些和人口素質(zhì)收入等各方面因素有關

2.4 背負不可預知的服務風險

隨著居民維權意識的增強，眾多企業(yè)更加謹慎地提供各種服務，雖說社區(qū) APP 通過與居民的零距離溝通在很大程度上提升了對信息收集、反饋、處理的效率，但同時也將面臨著在居民需求無法得到滿足時，該平臺所傳送的信息將可能成為呈堂證供，這種風險企業(yè)無法預知

3 促進社區(qū) APP發(fā)展的對策研究

3.1 積極推廣，使社區(qū) APP知名化

初期做好社區(qū)圈子間的友好互動，建立居民吐槽平臺針對居民的需求和不滿進行改善，嘗試發(fā)展線下互動，讓居民使用社區(qū) APP 成為習慣。也可運用其他方式，如下載注冊

送禮品、運營商合作聯(lián)盟推廣、物業(yè)公司群發(fā)短信告知居民下載安裝、物業(yè)服務人員上門向居民發(fā)放宣傳單并提供 APP 的講解及安裝指導等

3.2 打造專業(yè)運營隊伍，將社區(qū) APP價值最大化

社區(qū) APP 要樹立“三分平臺，七分經(jīng)營”的意識，實現(xiàn)服務與收益雙效益。平臺的運用需要符合平臺的經(jīng)營管理策略及操作流程，需要專業(yè)人員進行日常管理及商業(yè)運營維護打造專業(yè)的運營管理隊伍，夯實社區(qū) APP 基礎服務，抓住居民資源，實現(xiàn)社區(qū) APP 商業(yè)平臺高效運用。社區(qū) APP 是項新產(chǎn)品，如何讓居民接受安裝、使用是社區(qū) APP 應用基本目標的實現(xiàn)，而通過該平臺進行消費獲取收益才是社區(qū) APP 價值最大化的體現(xiàn)

3.3 回歸服務本質(zhì)，使社區(qū) APP服務最大化

良好的服務質(zhì)量是物業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展的基礎 [10]。智慧社區(qū) APP 的開發(fā)是建立在全面社區(qū)，打造無縫平臺的基礎上減少不必要的人工成本和時間的浪費，用來實現(xiàn)物業(yè)、周邊商家、業(yè)主與第三方平臺開發(fā)者四贏的局面。社區(qū) APP 的研究開發(fā)并不僅僅是為了盈利，其根本是善于利用互聯(lián)網(wǎng)技術不斷完善社區(qū)服務體系，提高社區(qū)公共服務水平，方便居民生活滿足群眾多樣化、個性化的需求

3.4 通過數(shù)據(jù)交互排除非社區(qū)用戶，保護社區(qū)信息安全

圖 1 顯示了用戶通過手機 APP 使用社區(qū)服務的過程，使用APP 期間產(chǎn)生了大量交互數(shù)據(jù)，例如登錄 APP 的地理位置時間、時長、關注的內(nèi)容類別等。這些數(shù)據(jù)都將發(fā)送至服務器中，作為用戶行為的多個維度數(shù)據(jù)。其中關注的內(nèi)容包括周邊商家信息，APP 的版塊訪問量。商家信息的數(shù)據(jù)可以用來作為協(xié)同推薦的依據(jù)，其他數(shù)據(jù)可以用來作為反向身份驗證的依據(jù)。其中的反向身份驗證是指，用于一開始注冊時，都認為其是非該小區(qū)的用戶，經(jīng)過一段時間的訪問，收集其訪問數(shù)據(jù)后，使用機器學習算法對數(shù)據(jù)進行聚類或者決策，將用戶分為小區(qū)用戶和疑似非小區(qū)用戶。這樣做的好處在于可對小區(qū)用戶和非小區(qū)用戶進行隔離，小區(qū)用戶的信任值要高于非小區(qū)用戶。APP 呈現(xiàn)給兩種用戶的信息不一樣，小區(qū)用戶可以看到更多關于小區(qū)內(nèi)部的信息，以此保護社區(qū)信息安全

4 結(jié) 語

智慧社區(qū) APP 不僅面臨外界環(huán)境帶來的發(fā)展機遇，也面臨著各種各樣的挑戰(zhàn)和威脅。本文綜述了社區(qū) APP 的發(fā)展現(xiàn)狀，分析了智能社區(qū)的不足之處，從新視角提出了推動社區(qū)APP 發(fā)展的對策。雖然現(xiàn)在國內(nèi)還沒有非常成功的社區(qū) APP，但如果現(xiàn)有的社區(qū) APP 能夠快速發(fā)展或孵化出更高形態(tài)，都將對居民的生活質(zhì)量、資本市場的投資方向產(chǎn)生深遠影響。