若是你的老板愛發(fā)飆

沒有人會忘記愛發(fā)飆的老板──這種老板會向員工大喊大叫，讓他們感到無力，總是緊張不安，有時還會崩潰到哭出來。

賓夕法尼亞州山頂市(Mountaintop)Cornell Iron Works的首席執(zhí)行長安德魯•康奈爾(Andrew Cornell)發(fā)誓不要成為這種人。當(dāng)他的制造工廠的員工沒能滿足他的期望時，他有時想發(fā)火，但他控制住了。他說，“大喊大叫是過去的做法，我總是對此感到后悔。”他經(jīng)常與有問題的員工開個短會，而不是“等到最后，扔下一顆核彈，血濺四墻。”

事實(shí)上，愛發(fā)飆的老板似乎正悄悄地從工作場所消失。管理者之間的新共識是，發(fā)飆會讓人們恐慌，把他們趕走而不是激勵他們，并有損于他們的工作質(zhì)量。有些老板也擔(dān)心引發(fā)騷擾訴訟或成為同事間風(fēng)靡的手機(jī)錄影的主角。

盡管下屬可能會為嚴(yán)厲的老板努力工作，以期獲得一絲贊美，但很少有員工能在老板的喊叫中將工作做到最好。《應(yīng)用心理學(xué)雜志》(Journal of Applied Psychology)今年早些時候發(fā)表的幾篇對手機(jī)公司員工和工程學(xué)專業(yè)學(xué)生的研究論文顯示，言語攻擊往往會損害受攻擊者的工作記憶，降低他們理解指令和執(zhí)行操作電腦等基本任務(wù)的能力。與和冷靜客戶打交道的員工相比，接到敵意而有攻擊性的客戶投訴的員工甚至不太能記住投訴內(nèi)容。

借助許多措施，辦公室已經(jīng)變得更加文明。露辛達(dá)•梅因(Lucinda Maine)是弗吉尼亞州亞歷山大市(Alexandria)一家專業(yè)協(xié)會的首席執(zhí)行長，她說，最近家里有些問題需要處理，結(jié)果“我向幾位副總裁發(fā)飆了。這比向接待員發(fā)飆要好，但發(fā)飆永遠(yuǎn)是不合適的。”她很快向每個人道歉，然后舉行了一次高管團(tuán)隊(duì)會議，分享她學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)：她說，當(dāng)你在家里受到壓力時，在工作中時刻控制情緒需要“情商”。

但是現(xiàn)在我們在工作中的爭執(zhí)方式并非總是健康的，其中仍然有大量憤怒和沮喪情緒。研究顯示，管理者大約要花25%的時間用于解決沖突。華盛頓州雷尼爾市(Rainier)A.K. Rice Institute for the Study of Social Systems的總裁杰克•蘭普爾(Jack Lampl)說，不發(fā)火的“壞處”是“人們總把事情推到臺面下”，這導(dǎo)致受挫感以其他方式滲透出來。他說，人們喜歡的一種發(fā)泄方式是寫一封憤怒電郵，“這可以作為一個解壓閥，但往往會激化沖突。它在工作場所起著非常有腐蝕性的作用，有利于流言蜚語的傳播，并會破壞與其他人的關(guān)系。”

去年，緬因州奧羅諾(Orono)Bangor Metro雜志的編輯梅拉妮•布魯克斯(Melanie Brooks)因?yàn)橐幻髡邲]能按時完成任務(wù)而很惱火，這讓她不得不自己完成工作，并錯過了一次她本來預(yù)期出席的工作活動。她發(fā)出了一封憤怒電郵：“我沒有按時收到稿子，但這幾乎要了我的命。這是你的工作，不是我的。”并補(bǔ)充說她不希望再發(fā)生這種事。

布魯克斯認(rèn)為這封郵件簡潔直接，比打電話訓(xùn)斥作者要好。但第二天，這位作者打電話給布魯克斯的老板，就這封電子郵件咆哮了將近半小時，最后老板因?yàn)樗卩]件中訓(xùn)人而批評了她。

加利福尼亞州索諾馬(Sonoma)Creative Energy Options領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)公司的總裁西爾維婭•拉法爾(Sylvia LaFair)說，還有些人用“沉默的叫喊”發(fā)泄。她說，“他們面無表情，聳聳肩，握緊手。”還有些人用冷嘲熱諷或一言不發(fā)來表達(dá)憤怒。

圣地亞哥(San Diego)非營利機(jī)構(gòu)美國國家沖突調(diào)解中心(National Conflict Resolution Center)的總裁斯蒂芬•P•丁金(Steven P. Dinkin)說，所有這些游擊戰(zhàn)使辦公室沖突拖得比10年至15年前要長。這家機(jī)構(gòu)每年幫助調(diào)解成千上萬樁糾紛。研究表明，壓抑怒火也會阻止?jié)撛趩栴}的暴露和解決。

天普大學(xué)(Temple University)和猶他州立大學(xué)(Utah State University)的研究人員在2007年發(fā)表于《管理學(xué)會評論》(Academy of Management Review)上的一篇研究論文稱，在工作中表達(dá)憤怒以及處理這種憤怒的方法有很多種。這甚至可能是有益的，幫助人們彼此了解，加強(qiáng)人際關(guān)系，并改善態(tài)度，提高工作績效。研究建議，不要太經(jīng)常發(fā)怒，當(dāng)你發(fā)怒時，應(yīng)該指出這個問題如何傷害到其他員工或公司，而不是你自己。

拉法爾博士建議講出關(guān)于問題的真相和沮喪情緒，但方式應(yīng)該是經(jīng)過仔細(xì)斟酌的和冷靜的。使用以“我”開始的七字到12字的短句子，描述你的情緒并說明問題。例如，“我聽到了你的話，但不能同意。”

在心煩意亂時康奈爾不會大喊大叫，而是認(rèn)為“更好的解決方法是冷靜下來，想想我希望對方學(xué)習(xí)到什么經(jīng)驗(yàn)。”

布魯克斯為自己的憤怒電郵感到后悔，她建議在回復(fù)同事或客戶之前等待24小時，然后采取一種較溫和的方式，比如說：“你看，你讓我很難辦。我們怎么才能避免這種情況再次發(fā)生?”

鳳凰城(Phoenix)急救連鎖公司Doctors Express的內(nèi)科醫(yī)生兼首席執(zhí)行長約翰•舒費(fèi)爾特(John Shufeldt)在需要讓人們專注于某個問題時，會降低聲音，非常緩慢地說話。舒費(fèi)爾特博士說，“這迫使人們降低自己的音量，只聽你說。他們會靠過來，仔細(xì)聽你說的每個字。”他也為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)師行為咨詢服務(wù)。

丁金說，當(dāng)辦公室中有人發(fā)飆時，最好先不要做出反應(yīng)。他說，這會“讓對方失去平衡，因?yàn)樗麄兿Ｍ惴磽簟?rdquo;聆聽對方想說什么，然后冷靜地加以總結(jié)，“這樣他們會感到自己的話被聽了進(jìn)去。”這會讓發(fā)飆的人平靜下來，讓你能表述自己的立場，或開始討論解決方法。

在最壞的情況下，同事或調(diào)解人可以幫忙。丁金說，一家小企業(yè)的一位員工最近來尋求國家沖突調(diào)解中心的幫助，因?yàn)樗睦习鍥_他大發(fā)脾氣，以至于他無法專心工作。當(dāng)這位員工的業(yè)績下滑時，老板變得更生氣，發(fā)脾氣也愈加頻繁。丁金說，這位老板“覺得這位員工沒有專心工作，而這位員工無法專心工作是因?yàn)樗械阶约翰槐簧纤咀鹬亍?rdquo;

這位老板同意談一談，調(diào)解人讓雙方坐到一起，尊重地聆聽彼此的情緒和觀點(diǎn)，然后一起找出解決方法。他們開始更經(jīng)常地交談，并從早期階段開始跟蹤項(xiàng)目。此后，這位員工不再把事情搞砸，而老板也不再發(fā)脾氣。

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