西門子、卡西歐……那些“見不得人”的客服

都說(shuō)顧客是上帝，不過(guò)，那是在消費(fèi)之前；一旦買單落定，消費(fèi)者再想找到商家，似乎就沒那么方便了！

日前，新華社曾曝光過(guò)一批查號(hào)臺(tái)內(nèi)無(wú)法查詢到客服電話的家電企業(yè)名錄，但在這背后，究竟是查號(hào)臺(tái)不作為？還是商家躲躲藏藏？本文對(duì)各類消費(fèi)品和商家的客服電話進(jìn)行調(diào)查，為讀者找尋那些“見不得人”的客服電話。

日常消費(fèi)品類：國(guó)內(nèi)、國(guó)外客服實(shí)行“雙重標(biāo)準(zhǔn)”

查號(hào)臺(tái)：耐克、香奈兒、匡威客服電話無(wú)登記。

官方網(wǎng)站：耐克、香奈兒、匡威國(guó)內(nèi)官網(wǎng)均無(wú)任何客服聯(lián)系方式。

衣服、鞋子之類服飾消費(fèi)品存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者第一反應(yīng)通常是找經(jīng)銷商解決問(wèn)題，但若真要尋找相關(guān)品牌的官方客服電話，卻會(huì)遭遇“難于上青天”的困境這些客服電話不僅在查號(hào)臺(tái)里找不到，就連官網(wǎng)上也難覓任何蹤跡。

壓根沒有客服電話？

耐克是大家耳熟能詳?shù)膰?guó)際運(yùn)動(dòng)品牌，記者登錄耐克中國(guó)官網(wǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)可以在線購(gòu)買產(chǎn)品（有商城電話），主網(wǎng)站卻不提供售后客服電話、電子郵箱等聯(lián)系方式，記者通過(guò)114查號(hào)臺(tái)也無(wú)法查詢到耐克在中國(guó)的客服電話。

值得一提的是，耐克中國(guó)官網(wǎng)上公開表示，耐克的客服中心是一個(gè)設(shè)置在美國(guó)的機(jī)構(gòu)，無(wú)法對(duì)美國(guó)之外的消費(fèi)者問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)，如果有什么問(wèn)題，請(qǐng)向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商求助。

類似的情況還發(fā)生在擁有百年歷史的美國(guó)品牌匡威及著名奢侈品品牌香奈兒身上，一旦有求助需求，消費(fèi)者很難與商家官方取得聯(lián)系。

記者登錄匡威在中國(guó)的官方網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)除了“版權(quán)所有”、“法律聲明”之外，竟沒有一個(gè)可以與公司聯(lián)系的方式；而114等查詢平臺(tái)也明確表示，匡威沒有登記其服務(wù)熱線，無(wú)法找尋。同樣，114查號(hào)人員明確告訴記者，香奈兒在中國(guó)沒有登記客服熱線，而登錄香奈兒的中國(guó)網(wǎng)站，只能查詢香奈兒的銷售地點(diǎn)、產(chǎn)品類別，依然沒有聯(lián)系方式。

被遺忘的中國(guó)官網(wǎng)

以耐克、匡威、香奈兒三個(gè)品牌為例，記者在查詢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，其國(guó)內(nèi)、國(guó)外官網(wǎng)在對(duì)待消費(fèi)者態(tài)度上有著天壤之別。

在耐克的美國(guó)網(wǎng)站，其下方明確標(biāo)有“消費(fèi)者服務(wù)”選項(xiàng)，提供僅限于美國(guó)地區(qū)居民的熱線電話，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者可以直接投訴和咨詢。匡威的美國(guó)網(wǎng)站上，電子郵箱、24小時(shí)熱線電話等聯(lián)系方式都在顯著位置標(biāo)明，讓人一目了然。

再對(duì)比香奈兒，其針對(duì)歐美等地用戶開設(shè)的英文版、法文版等網(wǎng)站，明確列有“聯(lián)系我們”選項(xiàng)，消費(fèi)者可通過(guò)熱線電話、郵件等方式進(jìn)行咨詢。可見，這些品牌實(shí)際上并不是不注重消費(fèi)者的體驗(yàn)，似乎只是把中國(guó)市場(chǎng)“遺忘”了。

數(shù)碼家電類：非熱門產(chǎn)品線客服電話缺失

查號(hào)臺(tái)：西門子品牌僅冰箱能查到售后電話；卡西歐投影儀客服電話無(wú)法查詢

官方網(wǎng)站：首頁(yè)無(wú)明顯標(biāo)識(shí)，查找步驟繁多。國(guó)內(nèi)、國(guó)外官方網(wǎng)站存在明顯差別。

數(shù)碼家電類售后維修代理商是最多的，不少“李鬼”冒充正規(guī)軍，使許多老百姓上當(dāng)。而中國(guó)消費(fèi)者恰恰最常與家電維修等客服電話打交道，在查號(hào)臺(tái)查不到，官網(wǎng)里難尋覓的現(xiàn)實(shí)情況下，消費(fèi)者怎可能平安躲避“李鬼”，不被騙呢？[!--empirenews.page--]

僅能查到明星產(chǎn)品客服電話

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在查詢各大型數(shù)碼家電品牌時(shí)，通過(guò)查號(hào)臺(tái)往往只能查到其明星產(chǎn)品相應(yīng)的客服電話。而對(duì)于其品牌旗下眾多其它商品，卻鮮有顧及。

記者致電114查號(hào)臺(tái)，詢問(wèn)卡西歐投影儀的售后維修電話，卻被告知查詢不到該商戶的相關(guān)信息，連特約維修點(diǎn)和授權(quán)代理維修點(diǎn)的信息也沒有。同時(shí)，對(duì)方表示卡西歐公司的客服是有的，不過(guò)對(duì)應(yīng)僅服務(wù)于卡西歐旗下的相機(jī)產(chǎn)品。

同樣的情況還存在于西門子品牌，記者分別以查找“西門子”和“西門子冰箱”為例的口述關(guān)鍵字，查號(hào)臺(tái)迅速報(bào)出一連串號(hào)碼，經(jīng)驗(yàn)證后，確為其冰箱品類的維修電話。但對(duì)于旗下洗衣機(jī)等其它大類的商品，查號(hào)臺(tái)卻沒有任何信息。

官網(wǎng)查號(hào) 深藏不露

一般而言，客服電話都會(huì)在商家官方網(wǎng)站的首頁(yè)上顯示，方便消費(fèi)者使用，但在西門子的中國(guó)官網(wǎng)首頁(yè)上，記者未能迅速找到客服電話的蹤影。

點(diǎn)擊“聯(lián)系我們”，該鏈接會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)至outlook的郵箱，用戶可以選擇發(fā)送相關(guān)郵件信息至西門子默認(rèn)的一個(gè)郵箱中。

經(jīng)幾番查找，記者發(fā)現(xiàn)，如果要查找西門子的客服電話，必須先在網(wǎng)站上確定問(wèn)題產(chǎn)品所屬品類。

例如，查找西門子冰箱的客服電話點(diǎn)擊進(jìn)入“個(gè)人及家電產(chǎn)品”中的“西門子家電”，網(wǎng)站自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至其冰箱代理博西家用電器的網(wǎng)站上，客服電話僅小小的“窩”在網(wǎng)頁(yè)右側(cè)。

相比之下，西門子美國(guó)網(wǎng)站卻可以在點(diǎn)擊“聯(lián)系我們”后輕松獲得800電話，或選擇提交郵件。

線上、線下商城類：一個(gè)電話查了15分鐘

查號(hào)臺(tái)：百盛、太平洋百貨、第一八佰伴等客服電話可查，卻無(wú)久光百貨、港匯廣場(chǎng)總臺(tái)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城的電話。

官方網(wǎng)站：京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜等電子商務(wù)網(wǎng)站查詢步驟較多。

圣誕、元旦雙節(jié)即將來(lái)臨，無(wú)論是線下商場(chǎng)還是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，紛紛推出了各式促銷吸引消費(fèi)者，不過(guò)如果在售前、售后的過(guò)程中有問(wèn)題要咨詢，他們的服務(wù)電話哪兒找去？

個(gè)別線下商場(chǎng)客服電話難覓

通過(guò)查號(hào)臺(tái)，記者找到了譬如百盛、太平洋、正大廣場(chǎng)、第一八佰伴等大多數(shù)知名商場(chǎng)的客服電話，但當(dāng)記者查詢久光百貨的電話時(shí)，查號(hào)臺(tái)的客服人員卻表示該商場(chǎng)并沒有登記電話號(hào)碼。此外，港匯廣場(chǎng)也只在查號(hào)臺(tái)登記了租賃部的電話，“不一定是商場(chǎng)的總臺(tái)服務(wù)電話，你可以試試。”

市民柏小姐向記者表示，一般會(huì)致電114查詢相關(guān)客服電話，若沒有只能上網(wǎng)查詢，“有的商場(chǎng)不一定有官網(wǎng)，會(huì)搜出一大堆無(wú)用甚至假冒的電話，很不方便。”

查號(hào)臺(tái)相關(guān)人士透露，在商家最初登記注冊(cè)電話號(hào)碼時(shí)，有一個(gè)專門選項(xiàng)，以確定其是否愿意向公眾公開電話號(hào)碼，如果企業(yè)選擇“不愿意”，那么查號(hào)臺(tái)也無(wú)能為力。

電商網(wǎng)站客服電話“躲貓貓”

和線下商城相比，較知名的線上商城卻幾乎都無(wú)法通過(guò)查號(hào)臺(tái)問(wèn)詢客服電話，查號(hào)臺(tái)工作人員明確告訴記者當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城等網(wǎng)站均未登記客服電話號(hào)碼。隨后，記者登錄當(dāng)當(dāng)網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)在其首頁(yè)上并沒有看到非常醒目的客服電話，只能通過(guò)點(diǎn)擊首頁(yè)最下方小小的“聯(lián)系客服”后才能找到。[!--empirenews.page--]

對(duì)于喜歡網(wǎng)購(gòu)的用戶而言，電話查詢號(hào)碼的頻率其實(shí)并不高，一般都會(huì)直接在網(wǎng)站上搜尋。相對(duì)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服電話的“隱蔽程度”，亞馬遜中國(guó)的客服號(hào)碼隱藏得更深。記者在查找時(shí)，費(fèi)盡了周折。

在亞馬遜中國(guó)官網(wǎng)的首頁(yè)上，記者并沒有找到客服電話，甚至“聯(lián)系我們”這樣的字眼都沒有看到，“關(guān)于我們”中也沒有任何聯(lián)系方式。經(jīng)記者反復(fù)尋找，終于在“聯(lián)系方法”的欄目中“商品售后”一欄看到了“聯(lián)系我們”的字樣，不過(guò)網(wǎng)站卻提示必須登錄后才能查看內(nèi)容。前前后后，記者為了查找一個(gè)客服電話，共花費(fèi)了15分鐘時(shí)間。

專家觀點(diǎn)：即便撥通客服，他們?nèi)詴?huì)回絕顧曉鳴教授 復(fù)旦大學(xué)著名社會(huì)學(xué)家

同一個(gè)品牌，為何國(guó)外網(wǎng)站都能“敞亮”標(biāo)注客服電話，在中國(guó)卻變得那么見不得光？

復(fù)旦大學(xué)教授、社會(huì)學(xué)家顧曉鳴認(rèn)為，無(wú)論是何商家，其客服電話都只是一個(gè)“門面”，是否能夠真正得到服務(wù)還有待考量，“即便是撥通客服，他們也會(huì)以這樣那樣的問(wèn)題拒絕回答。”

對(duì)于在企業(yè)官網(wǎng)內(nèi)仍需“抽絲剝繭”，層層搜索才能得來(lái)的客服電話，顧曉鳴直言這些企業(yè)沒有做好服務(wù)的意識(shí)，“客服其實(shí)不光是服務(wù)窗口，而且還是企業(yè)有效接受市場(chǎng)反饋的橋梁，”他表示，這種不明智的做法只能說(shuō)明這些企業(yè)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的不重視以及其內(nèi)部管理的落后。

顧曉鳴呼吁每家企業(yè)都該從自身做起，工商管理部門也該對(duì)這種細(xì)枝末節(jié)做些規(guī)范，以保證消費(fèi)者真正成為“上帝”。

記者手記：“為民服務(wù)”之心哪兒去了？

此刻，如果讓每個(gè)消費(fèi)者捫心自問(wèn)：現(xiàn)在，服務(wù)最好的品牌是哪個(gè)？你會(huì)給出怎樣的答案？或是陷入彷徨和迷茫。

賣東西時(shí)，產(chǎn)品廣告擠爆你的眼球；要提供服務(wù)的時(shí)候，卻請(qǐng)你拿起放大鏡找。對(duì)商家來(lái)說(shuō)，哪家公司里沒有幾個(gè)營(yíng)銷高手，諸如“3秒鐘法則”之類的營(yíng)銷“圣經(jīng)”讓消費(fèi)者逃也逃不開廣告的轟炸。而輪到為消費(fèi)者提供服務(wù)的時(shí)候，卻又玩起了“躲貓貓”。

更令人難以接受的是，現(xiàn)在全球商家無(wú)不視中國(guó)為金礦，但在提供服務(wù)時(shí)，卻“中西有別”，難道在這些商家眼中，中國(guó)僅是一個(gè)野蠻生長(zhǎng)、提供廉價(jià)產(chǎn)品附加值、只適合打價(jià)格戰(zhàn)的所謂初級(jí)市場(chǎng)？

在中國(guó)，海爾曾以響當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)享譽(yù)全國(guó)，讓消費(fèi)者都覺得這個(gè)廠商太“客氣”了。而現(xiàn)在，海爾服務(wù)或許仍然保持高品質(zhì)，但再次提到海爾的時(shí)候，消費(fèi)者第一時(shí)間是聯(lián)想到其產(chǎn)品，還是服務(wù)？

記得過(guò)去曾有一個(gè)百年品牌，在創(chuàng)立之初，愿意為消費(fèi)者驅(qū)車數(shù)十公里上門服務(wù)。它的名字叫西門子。而如今，企業(yè)的“為民服務(wù)”之心哪兒去了？

過(guò)去微軟客服熱線曾有一句廣告詞，“您說(shuō)我聽，全線用心”。工作人員在數(shù)碼賣場(chǎng)內(nèi)忙于分發(fā)印著客服號(hào)碼的名片，名片上沒有產(chǎn)品、沒有業(yè)務(wù)，只有微軟承諾的服務(wù)，讓人倍感溫馨。

真心希望，就在明天的電視廣告上，我們還能看到主打服務(wù)牌的品牌廣告。很多時(shí)候消費(fèi)者買的“不是產(chǎn)品，而是服務(wù)”，這個(gè)道理毫無(wú)疑問(wèn)正被越來(lái)越多的人所認(rèn)同。[!--empirenews.page--]