蘇寧易購，這個當初半路擠到中國電商版圖的公司，之前由于資金鏈面臨斷裂兩度增發(fā)債券，官方名曰為了改善用戶體驗、提升蘇寧易購電商平臺技術(shù)升級等，結(jié)果被相關(guān)專家懷疑用于其第三方盈利項目，比如蘇寧地產(chǎn)。當然，這個只是某些專家的懷疑，并非事實。但是目前蘇寧易購面臨的事實就是當初承諾的蘇寧易購電商用戶體驗不僅沒有提升上去，而且還越來越糟糕了!
作為國家消費者投訴平臺12315，其微博上關(guān)于蘇寧易購“消費者投訴”內(nèi)容甚多，有舉報不發(fā)貨的;有說私自修改訂單的;有投訴不給發(fā)票的;有退貨了不退錢的;有換貨無果持續(xù)一個多月也不官方回復(fù)的......而面對大量消費者的持續(xù)投訴，12315平臺采取的是分發(fā)式返回策略，投訴誰家的就@下誰家的售后，結(jié)果到了消費者微博終端 后出現(xiàn)的都是類似“尊敬的某某”，明眼人一看都知道是系統(tǒng)自動生成的。跟一個機器人談感情，這不是白白費勁嗎?
這里先放下這些消費者的投訴不說，再說就等于老生常談了!做事情要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，今天來說說蘇寧易購的“進”與“退”!有的人往往認為進步是一種美德，但是殊不知進步這個詞也有正反兩面，正面的進步確實是美德，反面的進步那就是缺德了!縱觀這兩天對蘇寧易購售后的觀察，筆者發(fā)現(xiàn)“反進步”現(xiàn)象在蘇寧易購身上體現(xiàn)的淋漓盡致!只要某網(wǎng)站主編、某大型網(wǎng)站負責人等微博認證人士在微博吐槽蘇寧易購的種種不是，那么蘇寧易購會第一時間積極回應(yīng)，而且不是客服，不是售后服務(wù)客服，而是所謂的蘇寧易購高管。他會在這些認證名人微博下面溫柔的問句怎么回事?然后過不了多長時間這些名人在蘇寧易購的不公正遭遇就會快速處理完畢!
想想那些在45天之內(nèi)甚至都收不到蘇寧易購的發(fā)貨的同志們;想想那些天天在微博上通過各種途徑投訴蘇寧易購的同志們;想想那些天天糾纏著蘇寧易購客服尋找解決問題的同志們。作為發(fā)起蘇寧易購?fù)对V微博的我，只能哀嘆當今世界，售后服務(wù)也要看眼色行事。什么315投訴熱線、12315投訴平臺全部是浮云。蘇寧易購的退步也是有目共睹的，曾經(jīng)的專賣店林立，人氣超盛，為其積攢了不少傳統(tǒng)線下人氣。
而如今半道擠到電商圈，憑借財大氣粗，信誓旦旦發(fā)出劍挑京東、當當、淘寶豪言!誓言2012年全年銷售額達到300億元!結(jié)果后續(xù)的財報估計也只有蘇寧易購內(nèi)部高管才知道。一般毫無背景的消費者投訴直接蔑視，微博@蘇寧易購 客服直接機器回復(fù)，一個易付寶賬戶能夠?qū)?yīng)多個賬號，消費者從資金安全、售后服務(wù)都無法得到保障!這跟昔日的蘇寧帝國相比，難道不是退步了嗎?
蘇寧的“進”表現(xiàn)的是獻媚勢力下的進步，未能公平對待任何消費者;蘇寧的“退”表現(xiàn)的是客觀下的事實，大量投訴不能正確、及時處理。量變到質(zhì)變，這就是我之前為何要發(fā)表“蘇寧易購是否名存實亡”的理由!
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