小米、魅藍成一次性用品？ 竄天維修費還修啥

手機修比買貴?乍一聽像個笑話，卻切切實實發(fā)生在我們身邊。在記者發(fā)出3·15消費維權(quán)征集令后，多名消費者向我們投訴，當初被國產(chǎn)手機廠商鼓吹“便宜又好用”的高性價比手機，在購買后很快便出現(xiàn)了問題，而更糟心的是，官方維修點開出的維修價碼高達售價的三分之二以上，甚至比新機價還要高。

修還是不修?這是個問題，而售后維修點人員一句話點撥迷津：“別修了，再買部新手機吧。”

投訴一

小米Note頂配版：新機2999元維修價2250元

用互聯(lián)網(wǎng)思維做消費電子的小米公司，剛剛在2月24日發(fā)布了小米5，如今已有超過1600萬人預(yù)訂，當小米由饑餓營銷轉(zhuǎn)而采用多渠道提升銷量時，有人為搶到小米新款手機興高采烈，也有人為曾經(jīng)徹夜難眠搶來的手機維修問題而發(fā)愁。

馮堅(化名)是個忠實米粉，2012年至今，他為自己和家人添置了7部小米手機，單自己就買了小米2S、小米Note、小米4c及小米Note頂配四部手機，幾乎每年添置一部新手機。

2015年5月，售價2999元的小米Note頂配版發(fā)布，心癢了2個月的馮堅終于在7月份從小米官網(wǎng)搶到新機，并購買了199元的意外保障服務(wù)。按照小米官網(wǎng)對該服務(wù)的介紹，“和朋友分享圖片一失手手機掉進火鍋里?在窗臺打電話不留神手機墜落樓下?在一年有效期內(nèi)，由于意外墜落、擠壓、碰撞或進液導(dǎo)致手機受損且又無法正常使用，都可以獲得免費維修服務(wù)。”

2016年1月，馮堅收到系統(tǒng)更新的推送后，對系統(tǒng)進行更新，15分鐘后，原本70%的電量一直顯示0%，充電時頻繁開關(guān)機。1月末，馮堅把手機寄至小米位于廣州的寄修中心。

“人為原因造成的主板變形、屏幕接線斷裂。”寄修中心的檢測結(jié)果令馮堅十分意外，更意外的是，維修費竟高達2250元。在馮堅表示自己已購買了意外保障服務(wù)后，工作人員回應(yīng)，手機的損壞程度已經(jīng)不是簡單的跌落、擠壓就可造成，屬于人為損壞，即使有意外保障，依然要付費維修。

“我不明白我只是給系統(tǒng)升級，怎么就給手機造成這么大的損害，買了意外保還不能用!”馮堅無法理解這樣的邏輯。

2月2日，小米檢修工程師告訴馮堅，他的手機又多了一條損壞，用來檢測手機是否開過的貼紙破損，對此，馮堅堅決否認，并在微博吐槽其經(jīng)歷后說：“還是不要修了，修的越多，壞的越多。”

過完春節(jié)，馮堅接到了小米北京總部的電話，對方稱這次可以為馮堅免費維修，但以后意外保不能再使用，更換的配件有三個月質(zhì)保，其余配件不再享受三包及意外保，被馮堅拒絕。

打開小米官網(wǎng)，《小米note意外保障服務(wù)條款》第一條服務(wù)范圍提到：當小米手機的維修費用已達到原購機價格或被小米公司進行置換的，即視為本公司已經(jīng)完全履行本意外保服務(wù)協(xié)議的義務(wù)，本意外保服務(wù)即告終止。也就是說如果用戶因維修問題換新過，或維修了多次使得維修費用超過手機本身價格，意外保會自動終止。但即使按照小米開出的2250元維修價格，離2999元的購機價仍有749元的差額，還沒到意外保自動終止的閥值。

“我覺得售后維修應(yīng)該有合理的價格區(qū)間，而且既然承諾了意外保修，就應(yīng)該說到做到，公平對待。這不是和用戶博弈，我退一步他進一步，我進一步他退一步。如果我接受這樣的維修條款，意味著保內(nèi)維修就此結(jié)束，下次手機壞了去找誰?說不定維修費比新機還貴，我爭的是口氣。”馮堅告訴記者記者。

此前，馮堅為朋友購買的紅米Note，也碰到過系統(tǒng)更新后相機啟動失敗的情況，小米官方授權(quán)維修點報價是500元，考慮到新機器才699元，朋友便放棄了維修。

在小米官網(wǎng)上，“屏幕碎裂免費換新屏幕、進水抖落免費修、修好為止”等小米手機意外保障服務(wù)的宣傳詞還在那靜靜待著，原本想讓用戶“只有意外，沒有無奈”的服務(wù)卻讓馮堅“沒有意外，只有無奈”。

在一個有300多人的小米手機投訴維權(quán)群里，群友每天七嘴八舌地討論手機遇到的各種質(zhì)量及售后問題，其中不乏與馮堅相似的例子，當用戶因為高昂的費用放棄維修時，手機就成了“一次性”用品。

投訴二

魅藍Note：新機800元維修價930元

魅藍Note是魅族在2014年底面向低端市場發(fā)布的手機。在發(fā)布會上，魅族直接把這款手機與當時售價699元起的紅米Note對比，在處理器、GPU高畫質(zhì)相機、大屏及電池容量上火力全拼。

考慮到魅藍Note的高性價比，深圳的鄧也(化名)在2015年4月花800元購買了一部魅藍Note，一年未到，手機里的卡槽一就出現(xiàn)了不能讀卡的情況。

“2015年12月，我發(fā)現(xiàn)原本雙卡雙待的手機卡槽一不能讀卡，就想換個卡托，手機返廠一周后，客服告訴我，維修費是930元，不修就退回。這比買新機還貴了130元，我無法接受。”鄧也告訴記者記者。

一個卡托就要930元?在與工作人員多次交涉后，鄧也拿到了維修測試反饋單。維修單顯示，卡槽一不讀卡是由于人為造成的手機進液，面殼、主板、USB附板發(fā)霉，功能不穩(wěn)定，電池蓋磕傷、變形，卡托裂痕，不符合“三包”服務(wù)承包范圍，需收費更換面殼組件、主板，選修電池蓋，免去人工費后，鄧先生要支付930元的維修費用。

手機從未掉進過水里，為何被檢測出人為進液?由于對維修價格及是否人為造成存在爭議，鄧也拒絕了維修并將經(jīng)歷發(fā)布在網(wǎng)上。春節(jié)前后，魅族售后投訴科工作人員聯(lián)系他稱，經(jīng)過公司特批流程，可以把維修費降至500元。

“我希望對方能給出判定人為原因的具體依據(jù)，如果我在網(wǎng)上投訴，就給我降維修費，那些沒投訴的人呢?”鄧也說。雙方僵持不下，三個月過去了，鄧也的手機杳無音信。

和鄧也一樣一籌莫展的還有西安的何佳(化名)，她在2015年11月花599元為母親買的魅藍2，突然無法開機。經(jīng)檢測是“人為原因造成的主板和屏幕進水”，即使手機還未過保，依然做保外處理，需要支付530元更換主板及屏幕。“老人很愛護新手機，怎么會人為進水!低價手機確實誘人，可使用過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，維修費這么貴，修又覺得不值當，我們也無可奈何。”何佳只好準備給母親再買一部手機。

記者調(diào)查

維修價為何這么貴?

付費維修性價比低，這幾乎是所有數(shù)碼電子產(chǎn)品的“通病”，某種程度上，也是商業(yè)模式之一，在這個行業(yè)已經(jīng)延續(xù)多年。

但像前面小米、魅族案例中，出現(xiàn)維修價比新機價還要貴的情況，是個別現(xiàn)象，還是普遍現(xiàn)象呢?讓我們來做一個簡單的調(diào)查。

3月8日，記者選取了售價為1499元的小米Note標準版(雙網(wǎng)通)、1499元的魅族MX5、1388元的華為P8青春版、1298元的vivo Y51A高配版四款價格相仿的國產(chǎn)手機，假定主板和屏幕都要更換，在人工費用忽略不計的情況下，各廠商的官方客服給記者報出的價格分別是1699元、1120元、1090元及775元。

在以上幾款機型中，維修費與新機占比最低的是vivo Y51A高配版，為新機價的六成，其余幾款基本都在七成-八成之間，占比最高的是小米Note標準版，維修價超出新機價，主板及屏幕維修價格分別是949和750元，總價1699元，為新機價的113%。

維修價為何如此之高?手機壞了還要修嗎?消費者心里的疑惑難以散去。

質(zhì)疑手機莫名損壞為何都是“人為原因”?

揭秘維修點既省力又賺錢

3月8日的上海因冷空氣來襲，風雨交加，記者來到位于天目西路的長安大廈二樓，這里是蘋果、小米、華為、三星、HTC等品牌廠商的售后服務(wù)點，雖然外面下著大雨，到華為及小米的服務(wù)點送修手機的人還是絡(luò)繹不絕，小米服務(wù)點的工作人員告訴記者記者：“今天人算少的，我們每天接待的用戶大概有160到180人，周末人更多，忙得午飯都吃不上。配件價格是公司定的，維修點沒有操作空間，對于維修價格高的用戶，會主動建議他放棄維修。”

在手機產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期，售后服務(wù)大都由廠商建立直營維修服務(wù)點，在此基礎(chǔ)上發(fā)展授權(quán)的維修服務(wù)中心和加盟商，而這些授權(quán)的維修中心或加盟商經(jīng)常被質(zhì)疑管理混亂、價格不透明。他們是判斷手機是否保修的第一道關(guān)口，也是被質(zhì)疑導(dǎo)致維修費用高的直接原因之一。

一位得到華為、中興、HTC等廠商授權(quán)的維修店店長告訴記者記者：“擅自加高維修價格可操作空間不大，因為廠商會對每筆單子進行核銷。對人為原因的界定也有一定標準。例如，看機器的外觀及主板上的防水標，用戶同意修就修，不相信可以返廠檢測，流程都是透明的。”

然而，一位曾在華為做生產(chǎn)質(zhì)檢工作的趙秦(化名)告訴記者記者：“加盟廠商的維修點是以盈利為目的，加價的現(xiàn)象肯定存在。在判斷是否過保方面，如果是保修期返廠，維修點與廠商之間又要多一層工作往來，但如果是人為原因，算保外維修，維修點既能賺錢又省事。”

質(zhì)疑維修價為何比買還要貴?

揭秘大量出貨而配件備貨不足

更關(guān)鍵的是，在廠商眼里，千元高性價比的手機，出貨量要遠遠比質(zhì)量重要。趙秦給記者舉了個例子：“某廠商在生產(chǎn)高端品牌時，生產(chǎn)線及工人都是固定的，而千元以下的手機連生產(chǎn)線都很難固定，干活的多是新技工，再加上零部件材料的不同，你覺得低價手機質(zhì)量可靠嗎?”

在巨大的出貨量面前，除了產(chǎn)品的質(zhì)量在某種程度上會被犧牲，手機的配件備貨也被犧牲了。“就算主板是手機的核心部件，千元機的主板成本也不至于高到七八百元。配件價格高幾乎已經(jīng)成了業(yè)界常態(tài)，廠商出于成本考慮不會備太多配件，產(chǎn)品迭代很快，沒有那么多人來修，庫存配件也只能報廢。”趙秦說。

這一說法在手機中國聯(lián)盟秘書長、IC行業(yè)資深觀察人士老杳處得到證實，“有的手機生命周期只有半年，維修價高一是配件備貨不足，二是維修點太黑心，維修點的物料、店面、人員、資金等費用還會轉(zhuǎn)嫁到用戶身上。”

面對龐大的市場，廠商壓縮成本跑量，利潤低質(zhì)量難保障，卻可在激烈的市場競爭中，迅速占據(jù)市場份額。

那些“壞了又不值得一修”的手機用戶，或許是這個增速放緩的手機市場中被看好的下一個購機者。