渣打銀行：讓員工光芒四射

　每位成員都能散發(fā)出他們的閃閃星光，才可以讓團隊更出色！

　　這是一個笑起來很爽朗的人，卻也是一位非常優(yōu)雅的女士。這兩個傳統(tǒng)意義上原本有點矛盾的詞語在她身上融和得恰到好處。她是一個非常勤奮好學的人，也是一個第一次見面就能讓對方感覺仿佛一位相識許久的朋友，她還是一個相當自信的人。她親切而美麗，她的魅力，能在短時間內(nèi)感染你，讓你無法抗拒她的熱情和誠摯。

　　“you shine, I shine.”渣打銀行中國區(qū)個人銀行總裁葉楊詩明，喜歡把自己的經(jīng)驗全部分享給她的同事和朋友，她希望團隊中的每一個成員都能星光熠熠，“我不喜歡自己做聚焦點，讓每位同事和朋友都能散發(fā)出他們閃閃的星光，才可以讓團隊更光芒四射！”

　　貼近本地化需求

　　今年年初，葉楊詩明正式升任渣打銀行中國區(qū)個人銀行總裁，而在此之前，她在渣打銀行已經(jīng)有12年的工作經(jīng)歷。她做過個人銀行分行網(wǎng)絡(luò)管理、電話中心管理、自動提款網(wǎng)絡(luò)管理，以及網(wǎng)上銀行管理等工作，也負責過優(yōu)先理財服務(wù)在全球的推廣工作；她在香港、新加坡、美國、加拿大等多個國家生活和工作過。她曾經(jīng)常性地周飛萬里，對她而言，“坐飛機就如同坐的士，差不多”。

　　“我加入渣打前，還在匯豐做了8年，在不同的國家工作過。我覺得渣打給了我更大、更多的機會，這是一個可以讓我實現(xiàn)夢想的地方，允許嘗試和改進，同時還強調(diào)多元化和包容性，整個銀行的員工來自超過89個國家和地區(qū)。”葉楊詩明對渣打充滿了感激，她認為是渣打給了她可以實現(xiàn)更大更多夢想的舞臺。而渣打銀行中國區(qū)總裁曾璇對她的評價是，她在銀行業(yè)的多年經(jīng)驗和在優(yōu)先理財方面的豐富專業(yè)知識，將進一步幫助渣打拓展個人銀行業(yè)務(wù)在中國的快速發(fā)展。

　　中國市場相比香港和美國等地的市場，金融發(fā)展還尚未完全成熟，“一個發(fā)展中的市場會有很大的發(fā)展空間，有很多的機會，每一天都有新的東西出現(xiàn)，它的增長不是一兩個百分點，而是幾十個甚至上百個百分點，這在其他成熟的市場是沒有的，有新的東西就意味著有新的機會，有改變就有機會，有競爭就有機會。這既是挑戰(zhàn)，也是一個充滿樂趣和刺激的感受！” 葉楊詩明稱。

　　現(xiàn)在，葉楊詩明最主要的工作就是了解本地化的需求。中國市場除了和國外市場的差別之外，南北差異也非常明顯，不同的城市有不同的需求。“因為我負責的不單是財富管理、個人理財，還包括中小企業(yè)，所以我更加看重貼近本地客戶，了解不同需求，安排不同的產(chǎn)品和服務(wù)。”

　　“一直以來，我們不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品，希望將國際最先進的服務(wù)帶給中國客戶?，F(xiàn)在也看到有銀行跟隨我們的理念，提供類似的產(chǎn)品，這讓我感覺非常開心，這充分證明了我們團隊的價值，也讓我對中國市場更有信心。”葉楊詩明對于銀行業(yè)之間的競爭非常歡迎，她認為這種良性的競爭可以讓大家共同把這個市場做大，她希望無論是和本地銀行還是外資銀行都可以尋求合作的機會，“實現(xiàn)共贏才是最大的贏家，真正受益的將會是客戶！”

　　僅去年，渣打銀行在中國就給業(yè)內(nèi)人士提供了100多次培訓，涵蓋產(chǎn)品涉及風險監(jiān)控的各個領(lǐng)域，充分反映出渣打?qū)ν苿诱麄€中國銀行業(yè)發(fā)展的承諾。“我們和本地銀行交流渣打國際性的服務(wù)理念，他們則和我們分享本地市場的需求，這是一個雙贏的交流。”葉楊詩明說。

　　團隊管理五個步驟

　　葉楊詩明的團隊成員，平均年齡只有28歲，“可能因為我進來了，所以拉大了平均指數(shù)。” 葉楊詩明笑說?，F(xiàn)在，她將自己的團隊管理工作重點放在了成員培訓和溝通上。“我的團隊成員熱情、勇敢，富有創(chuàng)新精神，但正是因為年輕，所以對國際概念了解不多。”發(fā)現(xiàn)了問題，她就開始著力通過溝通讓員工了解更多的知識和理念，她希望團隊中的每個人都可以言論自由，遇到什么事情或者她犯了什么錯誤，員工都可以說出來。她的理解是，既然要成為國際化的銀行，就要改變中國傳統(tǒng)管理概念中不符合國際規(guī)則的地方，讓本地員工不懼老板，可以主動跟老板溝通。“當然作為管理者，我自己也很注意和他們溝通，給他們親切的感覺，這是最重要的。” 葉楊詩明說。

　　她的團隊成員現(xiàn)在已經(jīng)有500多人，到年底則將高達900人。在員工管理上，她有自己的五個步驟，她希望能給員工提供更多學習的機會，讓他們學成歸來可以有更大的發(fā)展空間。

　　第一步，培訓。外資銀行的人才培養(yǎng)渠道不僅可以從其他銀行尋求，更重要的是內(nèi)部培養(yǎng)，用渣打銀行的獨特文化和真誠打動員工，她希望可以用渣打的核心價值觀和創(chuàng)新管理來鼓勵年輕成員勤奮好學，互相交流經(jīng)驗，“唯有如此，大家才可以做得更好一點。”她希望把自己所有的能力和經(jīng)驗與成員分享，那樣整個團隊才可以“光芒萬丈”。

　　第二步，國際化的學習機會。她現(xiàn)在做的就是盡力給團隊成員提供更多國際化的學習和交流機會，讓他們走出去，再帶回渣打的國際化理念。其實，這種人才走出去計劃對她來說是非常痛苦的，渣打現(xiàn)在迅速發(fā)展，正是急需用人的時候，大家都出去了，她所要承擔的壓力和工作只會更多，“但是不讓他們出去，他們永遠都不可能提升，而且我以前的老板給我這么多的機會讓我去不同國家和地區(qū)學習，所以現(xiàn)在，我也希望能夠一代傳一代，讓我的團隊成員一樣能夠獲得更大的發(fā)展。相對于眼前利益，一個長期的人才培養(yǎng)計劃對團隊價值更大。”葉楊詩明稱。

　　第三步，忠誠度。將自己的人才培養(yǎng)計劃，最終運用到客戶體驗上，讓客戶通過更為專業(yè)的工作人員得到更深入的了解，從而達到客戶對銀行的忠誠。

　　第四步，標準化的客戶服務(wù)。葉楊詩明制定了針對每個客人的工作人員服務(wù)的標準。24小時之內(nèi)一定回答客人的問題，48小時以內(nèi)要發(fā)解決方案或者郵件給客人，切實充分地了解客戶需求。

　　第五步，勇敢。她希望員工和自己一起勇敢地迎接挑戰(zhàn)和競爭，也希望員工面對更大的發(fā)展空間有勇氣去承受。

　　四年馬拉松

　　葉楊詩明的生活態(tài)度和工作態(tài)度就是不斷進取，迎接挑戰(zhàn)，這同渣打銀行的企業(yè)文化如出一轍。她喜歡跳舞、彈琴和戲劇，業(yè)余時間還擔任過專業(yè)的舞蹈教練，幾乎可以跳各種各樣的舞蹈。有一年，在香港一個客戶招待晚宴上，應(yīng)客戶之邀跳了一曲拉丁舞后，有人竟問她是不是已經(jīng)同客戶排練了很久，“其實哪里排練很久了，就是第一次跟他跳。”她笑稱。

　　無論白天工作再忙，回到家，她就是一個傳統(tǒng)的母親，教小朋友學習，做家務(wù)。每次她開始彈琴的時候，女兒和兒子就會一起在她的身后拉著小提琴，琴聲滿屋，親情四溢……

　　雖然并不擅長體育，但葉楊詩明每年還會參加渣打銀行贊助的馬拉松賽事，去跑十公里，而且已經(jīng)堅持了四年！“其他運動比如打高爾夫，需要一點天分，我沒有這個天分，但是馬拉松的好處就是只需要你努力，堅持鍛煉就可以完成了。這是每一個人都可以做到的事情，只要你不要放棄。”當她感到自己很累，達到極限的時候，她會告訴自己：我可以，完全可以，“我是在享受這個過程，在跑的時候享受這種感覺，如果你想著終點就在眼前，你就可以突破自己?；氐焦ぷ髦?，你就會覺得什么都不是挑戰(zhàn)了。”這也許就是葉楊詩明在工作中不懼挑戰(zhàn)的原因。“其實，每個人都要對自己有信心，相信自己可以做到最好。因為不斷挑戰(zhàn)才可以不斷進步！”