若是你的老板愛(ài)發(fā)飆

沒(méi)有人會(huì)忘記愛(ài)發(fā)飆的老板──這種老板會(huì)向員工大喊大叫，讓他們感到無(wú)力，總是緊張不安，有時(shí)還會(huì)崩潰到哭出來(lái)。

賓夕法尼亞州山頂市(Mountaintop)Cornell Iron Works的首席執(zhí)行長(zhǎng)安德魯•康奈爾(Andrew Cornell)發(fā)誓不要成為這種人。當(dāng)他的制造工廠的員工沒(méi)能滿足他的期望時(shí)，他有時(shí)想發(fā)火，但他控制住了。他說(shuō)，“大喊大叫是過(guò)去的做法，我總是對(duì)此感到后悔。”他經(jīng)常與有問(wèn)題的員工開(kāi)個(gè)短會(huì)，而不是“等到最后，扔下一顆核彈，血濺四墻。”

事實(shí)上，愛(ài)發(fā)飆的老板似乎正悄悄地從工作場(chǎng)所消失。管理者之間的新共識(shí)是，發(fā)飆會(huì)讓人們恐慌，把他們趕走而不是激勵(lì)他們，并有損于他們的工作質(zhì)量。有些老板也擔(dān)心引發(fā)騷擾訴訟或成為同事間風(fēng)靡的手機(jī)錄影的主角。

盡管下屬可能會(huì)為嚴(yán)厲的老板努力工作，以期獲得一絲贊美，但很少有員工能在老板的喊叫中將工作做到最好。《應(yīng)用心理學(xué)雜志》(Journal of Applied Psychology)今年早些時(shí)候發(fā)表的幾篇對(duì)手機(jī)公司員工和工程學(xué)專業(yè)學(xué)生的研究論文顯示，言語(yǔ)攻擊往往會(huì)損害受攻擊者的工作記憶，降低他們理解指令和執(zhí)行操作電腦等基本任務(wù)的能力。與和冷靜客戶打交道的員工相比，接到敵意而有攻擊性的客戶投訴的員工甚至不太能記住投訴內(nèi)容。

借助許多措施，辦公室已經(jīng)變得更加文明。露辛達(dá)•梅因(Lucinda Maine)是弗吉尼亞州亞歷山大市(Alexandria)一家專業(yè)協(xié)會(huì)的首席執(zhí)行長(zhǎng)，她說(shuō)，最近家里有些問(wèn)題需要處理，結(jié)果“我向幾位副總裁發(fā)飆了。這比向接待員發(fā)飆要好，但發(fā)飆永遠(yuǎn)是不合適的。”她很快向每個(gè)人道歉，然后舉行了一次高管團(tuán)隊(duì)會(huì)議，分享她學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)：她說(shuō)，當(dāng)你在家里受到壓力時(shí)，在工作中時(shí)刻控制情緒需要“情商”。

但是現(xiàn)在我們?cè)诠ぷ髦械臓?zhēng)執(zhí)方式并非總是健康的，其中仍然有大量憤怒和沮喪情緒。研究顯示，管理者大約要花25%的時(shí)間用于解決沖突。華盛頓州雷尼爾市(Rainier)A.K. Rice Institute for the Study of Social Systems的總裁杰克•蘭普爾(Jack Lampl)說(shuō)，不發(fā)火的“壞處”是“人們總把事情推到臺(tái)面下”，這導(dǎo)致受挫感以其他方式滲透出來(lái)。他說(shuō)，人們喜歡的一種發(fā)泄方式是寫一封憤怒電郵，“這可以作為一個(gè)解壓閥，但往往會(huì)激化沖突。它在工作場(chǎng)所起著非常有腐蝕性的作用，有利于流言蜚語(yǔ)的傳播，并會(huì)破壞與其他人的關(guān)系。”

去年，緬因州奧羅諾(Orono)Bangor Metro雜志的編輯梅拉妮•布魯克斯(Melanie Brooks)因?yàn)橐幻髡邲](méi)能按時(shí)完成任務(wù)而很惱火，這讓她不得不自己完成工作，并錯(cuò)過(guò)了一次她本來(lái)預(yù)期出席的工作活動(dòng)。她發(fā)出了一封憤怒電郵：“我沒(méi)有按時(shí)收到稿子，但這幾乎要了我的命。這是你的工作，不是我的。”并補(bǔ)充說(shuō)她不希望再發(fā)生這種事。

布魯克斯認(rèn)為這封郵件簡(jiǎn)潔直接，比打電話訓(xùn)斥作者要好。但第二天，這位作者打電話給布魯克斯的老板，就這封電子郵件咆哮了將近半小時(shí)，最后老板因?yàn)樗卩]件中訓(xùn)人而批評(píng)了她。

加利福尼亞州索諾馬(Sonoma)Creative Energy Options領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)公司的總裁西爾維婭•拉法爾(Sylvia LaFair)說(shuō)，還有些人用“沉默的叫喊”發(fā)泄。她說(shuō)，“他們面無(wú)表情，聳聳肩，握緊手。”還有些人用冷嘲熱諷或一言不發(fā)來(lái)表達(dá)憤怒。

圣地亞哥(San Diego)非營(yíng)利機(jī)構(gòu)美國(guó)國(guó)家沖突調(diào)解中心(National Conflict Resolution Center)的總裁斯蒂芬•P•丁金(Steven P. Dinkin)說(shuō)，所有這些游擊戰(zhàn)使辦公室沖突拖得比10年至15年前要長(zhǎng)。這家機(jī)構(gòu)每年幫助調(diào)解成千上萬(wàn)樁糾紛。研究表明，壓抑怒火也會(huì)阻止?jié)撛趩?wèn)題的暴露和解決。

天普大學(xué)(Temple University)和猶他州立大學(xué)(Utah State University)的研究人員在2007年發(fā)表于《管理學(xué)會(huì)評(píng)論》(Academy of Management Review)上的一篇研究論文稱，在工作中表達(dá)憤怒以及處理這種憤怒的方法有很多種。這甚至可能是有益的，幫助人們彼此了解，加強(qiáng)人際關(guān)系，并改善態(tài)度，提高工作績(jī)效。研究建議，不要太經(jīng)常發(fā)怒，當(dāng)你發(fā)怒時(shí)，應(yīng)該指出這個(gè)問(wèn)題如何傷害到其他員工或公司，而不是你自己。

拉法爾博士建議講出關(guān)于問(wèn)題的真相和沮喪情緒，但方式應(yīng)該是經(jīng)過(guò)仔細(xì)斟酌的和冷靜的。使用以“我”開(kāi)始的七字到12字的短句子，描述你的情緒并說(shuō)明問(wèn)題。例如，“我聽(tīng)到了你的話，但不能同意。”

在心煩意亂時(shí)康奈爾不會(huì)大喊大叫，而是認(rèn)為“更好的解決方法是冷靜下來(lái)，想想我希望對(duì)方學(xué)習(xí)到什么經(jīng)驗(yàn)。”

布魯克斯為自己的憤怒電郵感到后悔，她建議在回復(fù)同事或客戶之前等待24小時(shí)，然后采取一種較溫和的方式，比如說(shuō)：“你看，你讓我很難辦。我們?cè)趺床拍鼙苊膺@種情況再次發(fā)生?”

鳳凰城(Phoenix)急救連鎖公司Doctors Express的內(nèi)科醫(yī)生兼首席執(zhí)行長(zhǎng)約翰•舒費(fèi)爾特(John Shufeldt)在需要讓人們專注于某個(gè)問(wèn)題時(shí)，會(huì)降低聲音，非常緩慢地說(shuō)話。舒費(fèi)爾特博士說(shuō)，“這迫使人們降低自己的音量，只聽(tīng)你說(shuō)。他們會(huì)靠過(guò)來(lái)，仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)的每個(gè)字。”他也為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)師行為咨詢服務(wù)。

丁金說(shuō)，當(dāng)辦公室中有人發(fā)飆時(shí)，最好先不要做出反應(yīng)。他說(shuō)，這會(huì)“讓對(duì)方失去平衡，因?yàn)樗麄兿Ｍ惴磽簟?rdquo;聆聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)什么，然后冷靜地加以總結(jié)，“這樣他們會(huì)感到自己的話被聽(tīng)了進(jìn)去。”這會(huì)讓發(fā)飆的人平靜下來(lái)，讓你能表述自己的立場(chǎng)，或開(kāi)始討論解決方法。

在最壞的情況下，同事或調(diào)解人可以幫忙。丁金說(shuō)，一家小企業(yè)的一位員工最近來(lái)尋求國(guó)家沖突調(diào)解中心的幫助，因?yàn)樗睦习鍥_他大發(fā)脾氣，以至于他無(wú)法專心工作。當(dāng)這位員工的業(yè)績(jī)下滑時(shí)，老板變得更生氣，發(fā)脾氣也愈加頻繁。丁金說(shuō)，這位老板“覺(jué)得這位員工沒(méi)有專心工作，而這位員工無(wú)法專心工作是因?yàn)樗械阶约翰槐簧纤咀鹬亍?rdquo;

這位老板同意談一談，調(diào)解人讓雙方坐到一起，尊重地聆聽(tīng)彼此的情緒和觀點(diǎn)，然后一起找出解決方法。他們開(kāi)始更經(jīng)常地交談，并從早期階段開(kāi)始跟蹤項(xiàng)目。此后，這位員工不再把事情搞砸，而老板也不再發(fā)脾氣。

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