研祥嵌入式智能平臺在呼叫中心的應(yīng)用

　1、呼叫中心概述
　　呼叫中心（Call Center），是以電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、E-mail、Web等接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和業(yè)務(wù)處理的客戶服務(wù)中心（Customer Care Center）。它實際上是一種基于計算機與電話集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。
從發(fā)展階段來說，呼叫中心發(fā)展到今天，主要經(jīng)歷了以下幾個階段。
　　第一代呼叫中心：這是呼叫中心的最初階段。在這個階段，客戶通過電話向企業(yè)的業(yè)務(wù)代表提出咨詢，和企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)請求服務(wù)。這個階段呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容很少，組成上主要包括PBX/ACD和人工座席。
　　第二代呼叫中心：為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，不需要人工座席介入的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）應(yīng)運而生。為了方便用戶、向用戶提供增值業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)庫技術(shù)也引入到了呼叫中心。
　　第三代呼叫中心：20世紀(jì)90年代發(fā)展起來的計算機電話集成技術(shù)（CTI）可以將通過電話的語音和通過計算機及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)（如：客戶信息等）進(jìn)行集成和協(xié)同。CTI技術(shù)的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。
　　第四代呼叫中心：隨著Internet、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊的發(fā)展，人們越來越習(xí)慣于通過Web、Email、WAP、SMS（短消息）等方式進(jìn)行交流，于是，呼叫中心支持多種聯(lián)絡(luò)媒體，如電話、傳真、Web、Email、WAP、SMS等就顯得非常必要；另外，企業(yè)為了建立良好的客戶關(guān)系，在呼叫中心中引入CRM以獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢也就成為必然。
2、呼叫中心結(jié)構(gòu)
隨著呼叫中心相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，其組成結(jié)構(gòu)也日益復(fù)雜。一個完整的呼叫中心可以認(rèn)為由基本部分和擴展部分兩部分所組成。
　　基本部分是呼叫中心的必要組成部分?；静糠职ǎ褐悄芫W(wǎng)絡(luò)（IN）、自動呼叫分配設(shè)備（ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、CTI服務(wù)器、人工座席、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、管理平臺等；擴展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而逐漸豐富的，擴展部分目前主要包括：Web服務(wù)器、Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP電話網(wǎng)關(guān)等。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：

3、研祥嵌入式智能平臺在呼叫中心各部分的應(yīng)用
A、語音接入平臺（ACD）是公話網(wǎng)與呼叫中心的接口，完成傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)的信息接入。目前有兩種流行的解決方案，即PBX與語音卡方式。研祥嵌入式智能平臺非常適合語音卡的解決方案，具體參考配置如下：
大中型呼叫中心：采用“EVOC”IPC-8621型6U標(biāo)準(zhǔn)上架機箱加IPC-6120P18型工業(yè)級底板組合，內(nèi)置FSC-1711VN型Pentium4級全長CPU卡。
小型呼叫中心：采用“EVOC”IPC-810型4U標(biāo)準(zhǔn)上架機箱加IPC-6114P7型工業(yè)級底板組合，內(nèi)置FSC-1612V2N型Pentium3級全長CPU卡。
B、IVR服務(wù)器。目前的IVR系統(tǒng)，大多采用計算機語音卡方式進(jìn)行集成。利用廠商提供的API接口，開發(fā)者可以編寫各種語音流程業(yè)務(wù)。系統(tǒng)配置參考如下：
采用“EVOC”IPC-810型4U標(biāo)準(zhǔn)上架機箱加IPC-6114P7型工業(yè)級底板組合，配置FSC-1622VDNA型Pentium3級全長CPU卡。
C、傳真服務(wù)器完成有關(guān)傳真的一切功能，除了PBX集成傳真功能之外，大多數(shù)傳真服務(wù)器由工控機加傳真卡構(gòu)成。對于不超過16路的傳真服務(wù)器，可采取緊湊型配置，節(jié)約空間。系統(tǒng)參考配置如下：
系統(tǒng)由“EVOC”IPC-8201型2U標(biāo)準(zhǔn)上架機箱加IPC-6105P4型工業(yè)級底板組成，配置FSC-1622VDNA型Pentium3級全長CPU卡。
D、各種應(yīng)用服務(wù)器完成包括WEB、電子郵件、企業(yè)數(shù)據(jù)庫，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)等在內(nèi)的一系列具體應(yīng)用，應(yīng)用服務(wù)器由服務(wù)器硬件平臺加各種應(yīng)用軟件組成。應(yīng)用服務(wù)器作為呼叫中心的功能擴展部分，其完善與否直接影響到呼叫中心的整體功能實現(xiàn)，通常應(yīng)用服務(wù)器對系統(tǒng)要求比較高，需要較強的處理能力，以及較大的存儲空間。采用研祥嵌入式智能平臺硬件可以采用如下參考配置：
采用“EVOC”IPC-8420型4U標(biāo)準(zhǔn)上架機箱加IPC-6114P4型工業(yè)級底板組合，內(nèi)置FSC-1711VN型Pentium4級全長CPU卡或FSC-1731VNRA型Pentium4級全長CPU卡（對于需要大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲）。
E、防火墻部分（具體參見研祥EIP在防火墻中的應(yīng)用方案）
4、應(yīng)用特點
1、可靠性高
研祥專心致力于嵌入式智能平臺的研制，投入大量人力物力進(jìn)行產(chǎn)品性能和可靠性的提升，在生產(chǎn)及測試方面，嚴(yán)格把關(guān)，確保每一出自研祥的產(chǎn)品都符合客戶需要。作為國內(nèi)同行業(yè)第一家通過ISO-9000質(zhì)量體系認(rèn)證的EIP廠商，研祥產(chǎn)品先后順利通過《PC總線工業(yè)計算機及自動化產(chǎn)品》鑒定委員會專家測試組、空軍電子設(shè)備測試中心、工業(yè)總公司檢測中心、中國電子產(chǎn)品質(zhì)檢中心等測試機構(gòu)的各項嚴(yán)格測試，證明研祥產(chǎn)品適應(yīng)在各種需要長時間運行的惡劣環(huán)境使用?！癊VOC”產(chǎn)品由美亞公司進(jìn)行質(zhì)量承保。
2、安裝方便
根據(jù)研祥多年在工業(yè)級計算機領(lǐng)域的服務(wù)經(jīng)驗，一個好的嵌入式解決方案，除了性能方面能夠傲然出眾之外，還需要為客戶考慮現(xiàn)場操作的簡易性。研祥在產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)方面同樣精益求精，您可以在緊湊的機箱內(nèi)游刃有余的安裝各種擴展模塊，線纜分布井井有條。專業(yè)就是深知客戶的心思，并提前考慮。
3、性價比優(yōu)異
研祥智能股份在深圳、美國和臺北有超過200名研究人員專門進(jìn)行EIP的開發(fā)工作，保證研祥技術(shù)能夠處于行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。作為國內(nèi)最大的嵌入式智能平臺生產(chǎn)供應(yīng)商，在國內(nèi)進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)測試，產(chǎn)品制造成本大大降低。遍布國內(nèi)的分支機構(gòu)就近為客戶提供咨詢和售后服務(wù)，有效減少日常的運營成本。因此我們產(chǎn)品的價格通常低于同類產(chǎn)品10%以上，具備優(yōu)異的性能價格比。

注：各個服務(wù)器的所用CPU、內(nèi)存以及硬盤均為市場上標(biāo)準(zhǔn)器件，客戶可以根據(jù)自己要求選擇，此外，文中所提供的選型方案僅供參考，具體情形可靈活處理。