IBM李實(shí)恭：擁抱以結(jié)果為導(dǎo)向的服務(wù)時(shí)代

社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主要是在滿足絕大多數(shù)的需求，當(dāng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)無(wú)法達(dá)成這個(gè)主要任務(wù)時(shí)，供給與需求之間的沖突就會(huì)自然導(dǎo)致社會(huì)發(fā)生巨大的變革。目前，我們正處在這樣一場(chǎng)變革的關(guān)口。關(guān)鍵是，我們?cè)谶@場(chǎng)變革中將會(huì)扮演何種角色？！

IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也恰巧記錄并反映著這一沖突導(dǎo)致變革的歷程?？v觀IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程，計(jì)算技術(shù)的演進(jìn)是一個(gè)不斷解耦又不斷集成的過(guò)程。為了追求經(jīng)濟(jì)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化和生產(chǎn)效率的提升，我們通過(guò)解耦不斷將IT技術(shù)和系統(tǒng)模塊化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，使得IT產(chǎn)業(yè)的分工不斷細(xì)化和深化，從而降低實(shí)現(xiàn)IT產(chǎn)品和技術(shù)的成本。在到達(dá)一定經(jīng)濟(jì)規(guī)模后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)前面的過(guò)程中忽視了用戶的個(gè)性化需求，同時(shí)也可能把用戶并不需要的功能強(qiáng)加在產(chǎn)品之中，產(chǎn)生許多不必要的功能浪費(fèi)。于是我們又回到對(duì)使用者需求的關(guān)注，通過(guò)不斷對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行橫向集成和產(chǎn)業(yè)鏈的縱向整合，以求為用戶提供個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品與服務(wù)。這一不斷解耦又不斷集成的過(guò)程，正是供需矛盾導(dǎo)致社會(huì)變革這一普遍經(jīng)濟(jì)規(guī)律在IT產(chǎn)業(yè)的集中體現(xiàn)。

解耦與集成的發(fā)展模式不僅僅存在于IT行業(yè)，在我們社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的很多領(lǐng)域都呈現(xiàn)出相同的特征。廠商對(duì)最大化利潤(rùn)的追求和對(duì)更高生產(chǎn)效率的渴望，不斷推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化的發(fā)展。但單純的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)模式以及粗放式集成整合，無(wú)法很好滿足最終用戶對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品和人性化服務(wù)不斷提升的要求，也無(wú)益于產(chǎn)業(yè)的健康和可持續(xù)發(fā)展。

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度相對(duì)緩慢的時(shí)期，人們對(duì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)需求之間的不匹配尚可以忍受。一方面，產(chǎn)品與服務(wù)從問(wèn)世到普及的過(guò)程相對(duì)緩慢；另一方面，人們也處于被動(dòng)消費(fèi)狀態(tài)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量并未得到應(yīng)有的重視。而隨著經(jīng)濟(jì)的加速發(fā)展，產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的周期不斷縮短，像收音機(jī)那樣從問(wèn)世到普及需要經(jīng)歷38年的“慢時(shí)代”已經(jīng)一去不復(fù)返，大量新產(chǎn)品與服務(wù)不斷涌現(xiàn)，科技創(chuàng)新與社會(huì)生活同步已經(jīng)迎來(lái)“快時(shí)代”。與此同時(shí)，現(xiàn)代社會(huì)中消費(fèi)者獲得信息的渠道越來(lái)越多，對(duì)個(gè)性化、人性化產(chǎn)品與服務(wù)的要求越來(lái)越強(qiáng)烈，終端用戶與與提供產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)之間的互動(dòng)也越來(lái)越頻繁。不論是個(gè)人還是企業(yè)，都已從單純的被動(dòng)消費(fèi)逐步成為更加主動(dòng)的消費(fèi)者。消費(fèi)者不僅成為企業(yè)創(chuàng)新鏈條中不可或缺的部分，往往更加主動(dòng)的要求變革，從而加大了其對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的影響。種種變化趨勢(shì)都在表明，我們正在進(jìn)入一個(gè)由客戶主導(dǎo)的創(chuàng)新時(shí)代。

在客戶主導(dǎo)創(chuàng)新的“快時(shí)代”，一個(gè)最明顯的特征就是人們?cè)絹?lái)越不愿意等待，越來(lái)越不能忍受對(duì)個(gè)性化需求的忽視。產(chǎn)品、服務(wù)模式與用戶需求之間的沖突進(jìn)一步加劇。例如，去銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要排很長(zhǎng)的隊(duì)，人們會(huì)抱怨服務(wù)效率太低；在醫(yī)院看病，以開(kāi)具藥品和使用醫(yī)療器械為中心的診療模式引發(fā)患者的不滿，抱怨醫(yī)院的不負(fù)責(zé)任。產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)需求之間的不匹配不僅讓人們的滿意度大大下降，這樣的生產(chǎn)和服務(wù)模式還造成了資源的巨大浪費(fèi)，甚至影響到社會(huì)的繁榮與穩(wěn)定。

要解決這一沖突，我們需要以結(jié)果為導(dǎo)向的產(chǎn)品和服務(wù)模式創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)供需雙方的目標(biāo)和價(jià)值一致。我們以汽車(chē)輪胎制造業(yè)為例。汽車(chē)輪胎制造企業(yè)以制造、銷售輪胎為盈利手段，希望多賣(mài)輪胎、渴望客戶加速更新?lián)Q代以獲得更多利潤(rùn)。這一對(duì)利潤(rùn)最大化的追求本是天經(jīng)地義的，但與消費(fèi)者希望輪胎更堅(jiān)固、更耐用的需求構(gòu)成一對(duì)難以調(diào)和的矛盾。如果輪胎制造企業(yè)不改變業(yè)務(wù)模式，這一對(duì)矛盾就不可能得到實(shí)質(zhì)性解決。知名的生產(chǎn)制造輪胎公司正在推動(dòng)的轉(zhuǎn)型，為這一矛盾找到了破解的方法。該公司不再以銷售輪胎為利潤(rùn)來(lái)源，而是為客戶免費(fèi)提供輪胎，通過(guò)輪胎安全行駛的公里數(shù)來(lái)收取費(fèi)用。汽車(chē)輪胎越經(jīng)久耐用客戶會(huì)越滿意，而該公司也將獲得更好的利潤(rùn)回報(bào)。這一新的業(yè)務(wù)模式不僅實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者的共贏，還大大減少了橡膠資源的浪費(fèi)。其最核心的創(chuàng)新在于為產(chǎn)品提供方和使用方的找到了一致的目標(biāo)。與此同時(shí)，它還與其它公司建立合資企業(yè)，對(duì)廢舊輪胎進(jìn)行回收和翻新修補(bǔ)，再資源化，有效地節(jié)約了資源和保護(hù)了環(huán)境。

今天，人們?cè)絹?lái)越渴望以結(jié)果為導(dǎo)向的產(chǎn)品和服務(wù)模式。到醫(yī)院就醫(yī)，人們希望醫(yī)院不再以消耗多少藥品、使用多少醫(yī)療儀器來(lái)對(duì)病人收取費(fèi)用，而是以治病效果，來(lái)對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。提高患者滿意度的同時(shí)，也可以大幅減少泛濫用藥、過(guò)度治療的現(xiàn)象。通信帶寬服務(wù)，不再以帶寬和流量來(lái)計(jì)費(fèi)，而是通過(guò)客戶使用時(shí)是否獲得了足夠滿意的服務(wù)質(zhì)量來(lái)考量，客戶滿意度將會(huì)大幅上升，通信帶寬資源也將得到最優(yōu)化的利用。到商店購(gòu)物，商店的感應(yīng)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶相關(guān)信息，根據(jù)客戶過(guò)去的消費(fèi)記錄準(zhǔn)確把握其消費(fèi)偏好，提供更為主動(dòng)的、人性化的服務(wù)，更有針對(duì)性的商品推介。將所有相關(guān)信息進(jìn)行整合后，售貨員就能很容易地做到想客戶之所想，為客戶提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

以結(jié)果為導(dǎo)向的商業(yè)模式不僅為前面所提及的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、電信服務(wù)提供商、零售商帶來(lái)全新的轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)，而是給每一個(gè)領(lǐng)域、每一個(gè)類型的企業(yè)都提供了全新的商業(yè)靈感和商業(yè)機(jī)會(huì)。

以冰箱生產(chǎn)企業(yè)為例，如果冰箱企業(yè)不再僅僅以銷售冰箱作為唯一的利潤(rùn)來(lái)源，而是以冰箱為切入點(diǎn)展開(kāi)延伸性信息服務(wù)，將會(huì)產(chǎn)生全新的業(yè)務(wù)模式和盈利模式。比如可以將家庭冰箱與超市信息系統(tǒng)連接，使得冰箱能夠主動(dòng)提示存貨情況、超市的現(xiàn)貨與預(yù)定產(chǎn)品的價(jià)格信息等，這樣，主婦便可以通過(guò)冰箱向超市一鍵下單。更進(jìn)一步，超市信息系統(tǒng)可以與菜農(nóng)信息終端串聯(lián)，實(shí)現(xiàn)超市直接向菜農(nóng)采購(gòu)。通過(guò)這樣串聯(lián)起來(lái)的新的服務(wù)鏈條，主婦能獲最新鮮、最低廉的蔬菜食品，菜農(nóng)不再擔(dān)心蔬菜囤積，超市加速了物流與資金周轉(zhuǎn)，而冰箱企業(yè)則因?yàn)榻o超市帶來(lái)生意而獲得相應(yīng)的信息服務(wù)費(fèi)用。這種以結(jié)果為導(dǎo)向的商業(yè)模式本質(zhì)上創(chuàng)造了一個(gè)多方共贏的服務(wù)新鏈條。

在廣東，已經(jīng)有物流信息服務(wù)提供商開(kāi)始提供這樣的整合服務(wù)。商家在卡車(chē)上安裝智能信息終端，在司機(jī)超長(zhǎng)時(shí)間駕駛時(shí)，信息終端會(huì)提示司機(jī)停車(chē)休息。如果停車(chē)休息時(shí)間未能到達(dá)規(guī)定時(shí)長(zhǎng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)通知保險(xiǎn)公司，因疲勞駕駛而導(dǎo)致的車(chē)禍，保險(xiǎn)公司將不予理賠?？ㄜ?chē)返程時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示司機(jī)返程運(yùn)輸?shù)纳虡I(yè)信息，從而減少返程空駛的資源浪費(fèi)。物流系統(tǒng)還與加油系統(tǒng)對(duì)接，為會(huì)員提供更便捷的加油服務(wù)。這種商業(yè)模式通過(guò)對(duì)物流、保險(xiǎn)、石油石化、電信等系統(tǒng)的整合，為新鏈條環(huán)節(jié)上的每一個(gè)機(jī)構(gòu)都帶來(lái)了新的增值空間。物流公司得以大幅降低因司機(jī)疲勞駕駛而導(dǎo)致的事故隱患，并且通過(guò)減少返程空駛現(xiàn)象獲得資源的優(yōu)化調(diào)度，實(shí)現(xiàn)效益增長(zhǎng)；保險(xiǎn)公司能夠更高效地處理車(chē)輛、貨物受損的理賠事件，避免不必要的支出；石油石化公司能夠從這一信息服務(wù)中更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)用戶需求，而電信公司則因這一新的信息服務(wù)拓展了其業(yè)務(wù)領(lǐng)域。同時(shí)，這類整合服務(wù)還體現(xiàn)了相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)價(jià)值，包括對(duì)卡車(chē)司機(jī)的人文關(guān)懷以及對(duì)社會(huì)資源的優(yōu)化利用等等。

建立以結(jié)果為導(dǎo)向的商業(yè)模式需要企業(yè)與機(jī)構(gòu)全方位、多角度、實(shí)時(shí)、持續(xù)地掌控信息，并在最短的時(shí)間內(nèi)做出決策，以優(yōu)化的方式方法快速組織、配置資源，擁抱客戶需求，解決客戶所面臨的問(wèn)題。

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，信息技術(shù)已經(jīng)基本能夠提供上述模式創(chuàng)新所需要的能力，如全方位的信息采集、快速的數(shù)據(jù)傳輸和實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析，同時(shí)也已經(jīng)可以為新的商業(yè)模型設(shè)計(jì)和企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供決策支持，并將之變成領(lǐng)導(dǎo)力和行動(dòng)力。再以前文所述主婦冰箱為例，現(xiàn)在很多家電企業(yè)已經(jīng)能夠生產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)冰箱，很多超市也早已有了采購(gòu)與銷售的信息系統(tǒng)，菜農(nóng)手中同樣擁有手機(jī)信息終端。所欠缺的只是改變習(xí)慣的經(jīng)營(yíng)思維并開(kāi)始新的整合行動(dòng)。

當(dāng)然，我們只能說(shuō)信息技術(shù)已經(jīng)具備了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型所需支撐能力的99%，或者說(shuō)要應(yīng)對(duì)新一輪的革新挑戰(zhàn)，我們的信息技術(shù)還沒(méi)有達(dá)到完美。對(duì)建立以結(jié)果為導(dǎo)向的服務(wù)模式而言，用來(lái)提供支撐能力的信息技術(shù)仍然還有很大的創(chuàng)新與提升空間。余下的1%相對(duì)于原來(lái)的99%同樣是革命性的一步。我認(rèn)為這1%的革命性進(jìn)步可能來(lái)自于以下幾個(gè)方面：

一是需要?jiǎng)?chuàng)造以“數(shù)據(jù)”為核心的新型計(jì)算體系和架構(gòu)。在過(guò)去的數(shù)十年中，以CPU為核心的計(jì)算系統(tǒng)其運(yùn)算模式是圍繞“過(guò)程”而實(shí)現(xiàn)的，而真實(shí)的物理世界卻往往是以大數(shù)據(jù)為核心的多維同步運(yùn)算。因此需要打破以“過(guò)程”為中心的舊有計(jì)算體系，建立以“數(shù)據(jù)”為核心的新型計(jì)算架構(gòu)，使得海量、多維、實(shí)時(shí)、持續(xù)、復(fù)雜的信息處理更簡(jiǎn)潔、更容易、更快速、更智能。

二是要繼續(xù)大力發(fā)展智能、高效的數(shù)據(jù)采集技術(shù)，尤其是環(huán)境數(shù)據(jù)采集技術(shù)。要想建立以結(jié)果為導(dǎo)向的商業(yè)模式，讓人獲得更好的服務(wù)，過(guò)去被忽略的環(huán)境這個(gè)維度的IT技術(shù)必須得到更高的重視，需要將環(huán)境這個(gè)維度的信息納入為人類服務(wù)的范疇。以物聯(lián)網(wǎng)的典型應(yīng)用為例，當(dāng)一個(gè)人進(jìn)入房間時(shí)，人、房間里的環(huán)境信息和外面大環(huán)境的信息可以通過(guò)各種感應(yīng)器自動(dòng)、實(shí)時(shí)地被捕捉分析，并以優(yōu)化的方案反饋到環(huán)境里，讓人能夠享受到無(wú)處不在的便利。

三是進(jìn)一步推動(dòng)安全、高效的數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)發(fā)展，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的無(wú)縫連接，建立“網(wǎng)絡(luò)恢恢、疏而不漏”的世界。盡管今天強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)能夠?qū)⒑Ａ康臄?shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸?shù)饺魏蔚胤?，但必須清醒地意識(shí)到，今天的世界網(wǎng)絡(luò)還是粗線條的，存在斷點(diǎn)和斷層，還不夠豐富和細(xì)密，還有很多的數(shù)據(jù)傳輸與互聯(lián)技術(shù)需要進(jìn)一步探索。

四是要建立全面、高效的運(yùn)營(yíng)管理體系。隨著數(shù)據(jù)量和設(shè)備量成幾何倍的增長(zhǎng)，在支撐業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，也會(huì)有越來(lái)越多的設(shè)備及其運(yùn)維數(shù)據(jù)需要被有效的監(jiān)測(cè)和管理。因此，必須建立與不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)支撐體系相對(duì)應(yīng)的運(yùn)維管理體系，通過(guò)新的方法和技術(shù)保證數(shù)據(jù)和設(shè)備的安全、有效運(yùn)行。

五是整合化和個(gè)性化的技術(shù)。目前對(duì)于滿足行業(yè)和機(jī)構(gòu)的個(gè)性化需求，IT產(chǎn)業(yè)的理解還比較表面化，針對(duì)行業(yè)的個(gè)性化方案還主要集中在應(yīng)用層，而對(duì)行業(yè)個(gè)性化需求的滿足需要通過(guò)對(duì)芯片、硬件、軟件、系統(tǒng)集成、行業(yè)知識(shí)資產(chǎn)和行業(yè)特征等進(jìn)行整合和優(yōu)化，這樣才能夠形成真正意義上的個(gè)性化和定制化的產(chǎn)品。比如“藍(lán)色基因”計(jì)算機(jī)的設(shè)計(jì)，就是對(duì)芯片、硬件、軟件、系統(tǒng)、基因研究模型等每一個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了有針對(duì)性的考量，這樣系統(tǒng)設(shè)計(jì)出來(lái)的計(jì)算機(jī)才是真正滿足這個(gè)行業(yè)需求的個(gè)性化計(jì)算機(jī)。形成這個(gè)個(gè)性化的IT服務(wù)能力，需要IT企業(yè)能夠融合芯片、操作系統(tǒng)、中間件、應(yīng)用軟件和行業(yè)資產(chǎn)等環(huán)節(jié)，擁有系統(tǒng)整合的綜合能力。而未來(lái)能夠整合行業(yè)資產(chǎn)、具有更智慧的行業(yè)洞察力的計(jì)算系統(tǒng)，將會(huì)成為計(jì)算新紀(jì)元里競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

毫無(wú)懸念，新的需求與就舊有經(jīng)濟(jì)模式的沖突已經(jīng)宣告一個(gè)以結(jié)果為導(dǎo)向的商業(yè)時(shí)代正在開(kāi)啟。在一場(chǎng)球賽中，當(dāng)一方再贏一球就贏得這場(chǎng)勝利的時(shí)候，我們把此時(shí)的比分稱為“賽點(diǎn)”。同樣，在產(chǎn)業(yè)的發(fā)展上，我們把所經(jīng)歷的經(jīng)濟(jì)臨界點(diǎn)稱為產(chǎn)業(yè)局點(diǎn)?，F(xiàn)在，我們所處的正是這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)模式與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵局點(diǎn)。這一關(guān)鍵局點(diǎn)將對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)和各類企業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，意義非凡。對(duì)于企業(yè)、機(jī)構(gòu)而言，最重要的是要擁有敢于抓住新機(jī)遇的膽識(shí)和勇氣，勇敢邁上轉(zhuǎn)型之路。

“現(xiàn)在是最好的時(shí)代，現(xiàn)在也是最壞的時(shí)代。”在這個(gè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，是擁抱轉(zhuǎn)型還是抱殘守缺，這一決定將影響企業(yè)的未來(lái)命運(yùn)。