客服或成為被人工智能“攻陷”的第一個行業(yè)

如今機器人發(fā)展的特點可概括為：橫向上，應(yīng)用面越來越寬。由95%的工業(yè)應(yīng)用擴展到更多領(lǐng)域的非工業(yè)應(yīng)用。像做手術(shù)、采摘水果、剪枝、巷道掘進、偵查、排雷，還有空間機器人、潛海機器人。機器人應(yīng)用無限制，只要能想到的，就可以去創(chuàng)造實現(xiàn);縱向上，機器人的種類會越來越多，像進入人體的微型機器人，已成為一個新方向，可以小到像一個米粒般大小;機器人智能化得到加強，機器人會更加聰明。

機器人替代人類工作，這是科幻電影里的橋段。隨著人工智能近年來突飛猛進，這一場景越來越接近現(xiàn)實。特別是今年以來，智能客服需求量大幅增長，有可能客服成為被人工智能“攻陷”的第一個行業(yè)。

昨日，在接受記者采訪時，多家受訪人工智能研發(fā)、銷售企業(yè)表示，以目前能達到的技術(shù)來說，人工智能大比例替代傳統(tǒng)客服，已是時間問題。

現(xiàn)狀電商巨頭布局智能客服

人工智能試水客服行業(yè)，最早出現(xiàn)在電商領(lǐng)域。早在2013年，淘寶已啟用智能機器人客服，用以應(yīng)對每天的海量咨詢。一開始，這些智能機器人只是用作淘寶官方的自動回復(fù)，后來，淘寶推出賣家版的機器人客服。如今，在主流電商巨頭平臺，消費者在深夜咨詢、購買商品時，遇到機器人客服應(yīng)答，已見怪不怪。

京東數(shù)據(jù)研究院院長劉輝表示：“在售前咨詢領(lǐng)域，好幾個品類中，機器人客服咨詢的客戶滿意度已經(jīng)超過人工客服。大促期間是用機器人客服比較多的時候，我們大概超過50%的客服任務(wù)都是由人工智能機器人來完成的，未來80%以上的咨詢客服都將由人工智能來實現(xiàn)。”

在國外，人工智能的運用更加“前衛(wèi)”。2016年底，亞馬遜已推出全球第一個無人值守便利店。沒有導(dǎo)購，也沒有收銀員，消費者進去時刷一下手機，然后就可以隨便拿，拿完之后走人，所有消費通過傳感器人工智能結(jié)算。

西安智能客服很受寵

在西安，智能客服也開始得到越來越多企業(yè)、事業(yè)單位的喜歡。

省數(shù)字認證中心辦公室的王女士告訴記者，中心從2015年4月就開始啟用智能客服系統(tǒng)。“很方便，可以24小時待命，因為我們是面向全省服務(wù)，很多時候咨詢的人電話都打不進來，選擇人工智能客服，可能兩分鐘就搞定了。”

在王女士看來，智能客服的另一好處是成本低，中心所用的智能客服系統(tǒng)費用只有5000元/年，相當(dāng)于一名人工客服兩個月不到的工資。期間有什么系統(tǒng)問題，平臺提供方也會跟進。

但在西安臭皮匠企業(yè)管理咨詢有限公司副總經(jīng)理李航看來，這樣的智能客服還略顯簡單。他們正推廣另一種更“智能”的系統(tǒng)，智能客服需要能和客戶完成“通話”交流，還可以通過“學(xué)習(xí)”提高業(yè)務(wù)能力。

李航說，“在這個系統(tǒng)里，人工客服所有對話都會存貯在‘云端’，形成大數(shù)據(jù)，智能客服會從中找出出現(xiàn)頻率最高的答復(fù)，或者咨詢者滿意、評分最高的回復(fù)，以后，在遇到同樣問題時，智能客服就會選擇將它作為答案。”

李航介紹，這種智能客服系統(tǒng)價格更為昂貴，中檔價格為1800元/席位/年，1個席位對應(yīng)1個客服。“一開始本地企業(yè)都覺得貴，但接觸了以后，發(fā)現(xiàn)相比它的價格，還是物超所值。”

“目前智能客服對傳統(tǒng)客服軟件的替代率還不到10%，因此市場還有很大增長空間。”李航說。