ETC后續(xù)服務(wù)誰接管？微信ETC助手問題逐漸顯現(xiàn)

 隨著行駛在道路上的車輛越來越多，“擁堵”自然就成了所有人都特別關(guān)心的問題。鑒于ETC越來越成為提升高速通行效率的重要手段之一，ETC的普及正在成為國家大力推動的方向。為了提升通行效率、節(jié)油減排，今年5月份，交通運輸部辦公廳印發(fā)了《關(guān)于大力推動高速公路ETC發(fā)展應(yīng)用工作的通知》，要求全面實施ETC車載裝置(OBU)免費安裝，“2019年6月起在高速公路服務(wù)區(qū)和具備條件的高速公路收費站出入口廣場，為通行高速公路車輛開展ETC安裝服務(wù)”。

雖然最近兩年的國內(nèi)汽車市場一直被“唱衰”，但不可否認的是，全國汽車保有量依舊保持著持續(xù)的增長。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2018年底，我國汽車保有量已達2.4億輛，比2017年增加了2285萬輛，增長率達到10.51%。從車輛類型看，小型載客汽車保有量為2.01億輛，首次突破2億輛“大關(guān)”，比2017年增加2085萬輛，增長率為11.56%。很明顯，小型載客汽車是汽車市場保有量增長的主要組成部分。

按照計劃，到2019年底，全國各省(區(qū)、市)汽車ETC安裝率將達到80%以上，通行高速公路的車輛ETC使用率達到90%以上，高速公路基本實現(xiàn)不停車快捷收費。

伴隨著國家相關(guān)鼓勵政策的釋放，ETC安裝市場迎來了“藍海”。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)測算，目前全國已安裝ETC的車輛用戶在8000萬輛左右。也就是說，按照政策要求，到今年年底前需要安裝ETC的車輛總數(shù)大約還有1億多輛。這是一塊巨大的市場蛋糕。

鑒于安裝ETC設(shè)備的“背后”還需要綁定支付賬號、銀行賬戶等，這里面便存在著巨大的客戶資源潛力和更為廣闊的金融服務(wù)市場。作為“兵家必爭之地”，各大銀行、第三方支付機構(gòu)都開始圍繞ETC展開積極的布局，就連支付寶、微信也推出了相關(guān)端口以方便ETC業(yè)務(wù)的辦理。

但在這場第三方支付大佬涉足的“搶客大戰(zhàn)”中，微信ETC助手的問題正被不斷暴露出來。

ETC市場競爭激烈，銀行優(yōu)勢更為明顯

雖然在申請流程上，有著龐大用戶基數(shù)的微信、支付寶等第三方支付機構(gòu)更為便捷，比如微信就號稱申請全程只需“35秒”，而銀行通常需要到銀行網(wǎng)點申領(lǐng)。但第三方支付機構(gòu)的“缺陷”也非常明顯。

在第三方支付機構(gòu)的整個ETC申辦過程中，其扮演的是平臺角色，它們提供的OBU設(shè)備由當?shù)睾献鞯腅TC卡發(fā)行服務(wù)商負責。這意味著一旦OBU設(shè)備出現(xiàn)問題，用戶只能和ETC卡的發(fā)行服務(wù)商聯(lián)系退換事項，而以微信ETC助手代表的互聯(lián)網(wǎng)玩家卻常常被詬病“客服聯(lián)系不上”，這導(dǎo)致了它們提供的ETC設(shè)備在售后服務(wù)存在斷層。

也正是因為這樣，在ETC發(fā)行中銀行的形象更顯可靠。另外在優(yōu)惠力度方面，銀行的優(yōu)勢也更加明顯。

目前各大銀行推出的ETC業(yè)務(wù)中，用戶普遍可以選擇辦理信用卡，而信用卡享有的各項優(yōu)惠政策也被賦予給了ETC。另外，OBU設(shè)備的申領(lǐng)免費、在通行時享有一定折扣也是其優(yōu)勢體現(xiàn)，除此之外，洗車、加油、商圈服務(wù)、代駕、積分等優(yōu)惠也能吸引很多用戶。

與銀行相比，第三方支付機構(gòu)的優(yōu)惠范圍就有所受限了。目前，支付寶的“ETC服務(wù)”推出的優(yōu)惠有線上免費辦理線下送貨上門、使用攢螞蟻森林能量(23g/次)和無需提前充值;微信“ETC助手”的優(yōu)惠政策是：選擇99元開通會員權(quán)益，享受部分加油站和車行8.5折加油、5折洗車的優(yōu)惠，另外保養(yǎng)、停車、違章查詢等會員權(quán)益也將擇時上線。

雖然第三方機構(gòu)在申辦流程上便捷優(yōu)勢明顯，但隨著各大銀行開始大規(guī)模增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道、解決線下辦理“麻煩”的問題，第三方支付機構(gòu)線上通道的優(yōu)勢正在被稀釋。

投訴量飆升，微信ETC助手問題凸顯

在新浪旗下的黑貓投訴平臺中，微信ETC助手的投訴量就已經(jīng)高達469條。比如有一位客戶投訴表示，微信ETC助手曾承諾3天內(nèi)可審核完成，但距離其提交辦理申請已經(jīng)過去20多天，申請狀態(tài)一直處于審核中，用戶不但聯(lián)系不到客服，也無法取消訂單退款，這導(dǎo)致用戶無法及時安裝使用。

即使有不少“幸運兒”能夠順利收到設(shè)備，在使用過程中出現(xiàn)的問題也讓很多用戶頭痛不已。

例如另一位用戶投訴稱，他于8月24日在微信ETC助手辦理了ETC，8月31日收到設(shè)備后發(fā)現(xiàn)藍牙總是連不上，之后用戶聯(lián)系客服“退還設(shè)備”，但發(fā)行商在9月2日簽收設(shè)備后一周都未寄出新設(shè)備，用戶詢問客服也一直“推卸責任，不予處理”，這嚴重影響了用戶的正常使用。

不得不說的是，雖然微信ETC助手打著的是“騰訊微信”的官方旗號，但其本質(zhì)上還是由第三方公司開發(fā)的一款微信小程序而已。

據(jù)介紹，微信ETC助手由貴州高燈微行科技有限公司研發(fā)，結(jié)合了騰訊優(yōu)圖、微信支付、小程序等騰訊技術(shù)能力，聯(lián)合全國各省ETC運營方的交通服務(wù)平臺，在小程序內(nèi)實現(xiàn)ETC在線申辦和使用的閉環(huán)體驗，具有免排隊、免辦銀行卡、綁定微信支付、出具電子賬單和電子發(fā)票等優(yōu)勢。相關(guān)信息顯示，貴州高燈微行科技有限公司成立于2017年8月，馬化騰實際持有該公司10.98%的股份。

隨著ETC安裝需求迎來爆發(fā)，在線辦理ETC服務(wù)也出現(xiàn)了不少亂象，以微信ETC助手為例，設(shè)備無法激活、押金退還困難、設(shè)備發(fā)貨延遲等問題成了用戶投訴的重災(zāi)區(qū)。最近一段時間以來，微信ETC助手頻頻被投訴“打著騰訊合作的招牌，公然赤裸裸地欺詐消費者”。因為客服服務(wù)差、設(shè)備問題多等，騰訊正被當成“背鍋俠”而不斷被用戶聲討?？梢灶A(yù)見的是，隨著ETC達到一定的飽和量，國內(nèi)ETC市場的亂象將逐漸緩解，ETC市場下半程比拼的將會是服務(wù)品質(zhì)。如果微信ETC助手繼續(xù)放任它存在的售后服務(wù)亂象等問題，未來用戶們對微信方面的聲討或?qū)⒗^續(xù)加劇。