ETC業(yè)務(wù)高速發(fā)展中暴露的幾個問題

 隨著國家關(guān)于《加快推進(jìn)高速公路電子不停車快捷收費應(yīng)用服務(wù)實施方案》的正式出臺，國有六大銀行、商業(yè)銀行和第三方機(jī)構(gòu)都紛紛就電子不停車收費系統(tǒng)(ETC)相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，在市場上掀起了一場全員參與的發(fā)卡熱潮。交通運輸部最新數(shù)據(jù)顯示，截至8月底，全國ETC用戶累計達(dá)11668.04萬人，完成發(fā)行總?cè)蝿?wù)的61.14%;其中，2019年新增ETC用戶4012.34萬人，比去年底增長52.41%。此外，交通運輸部信息表明，到今年12月底，全國ETC用戶數(shù)量將突破1.8億，高速公路收費站實現(xiàn)ETC全覆蓋，高速公路不停車快捷收費率達(dá)到 90%以上。

今年全國兩會上，李克強(qiáng)總理在《政府工作報告》中提出，要在兩年內(nèi)基本取消全國高速公路省界收費站，實現(xiàn)不停車快捷收費，從而減少擁堵、便利群眾。在政策引導(dǎo)及銀行的積極響應(yīng)下，ETC業(yè)務(wù)在短時間內(nèi)取得了爆發(fā)式的發(fā)展。在近半年大規(guī)模的推廣應(yīng)用中，也陸續(xù)出現(xiàn)了一定程度的無序競爭，甚至有些行為涉嫌侵害金融消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和信息安全等權(quán)利。本文通過分析業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題，從內(nèi)控管理、合理分工、營銷宣傳、問題導(dǎo)向四個方面提出了合理發(fā)展ETC業(yè)務(wù)的相關(guān)建議。

ETC業(yè)務(wù)高速發(fā)展中暴露的幾個問題

業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范，消費者“被辦理”。據(jù)媒體報道，部分消費者自己在不知情的情況下被銀行擅自預(yù)約或辦理了ETC業(yè)務(wù)。經(jīng)了解，主要原因是部分商業(yè)銀行在獲取了消費者個人信息(包括車主姓名、車牌號、聯(lián)系方式等)后，未經(jīng)消費者確認(rèn)，就為其進(jìn)行辦理ETC業(yè)務(wù)的預(yù)約。當(dāng)消費者要求銀行取消未經(jīng)其確認(rèn)辦理的ETC業(yè)務(wù)時，部分銀行未能及時響應(yīng)消費者的需求，甚至出現(xiàn)故意拖延辦理的情況。在違規(guī)預(yù)約和辦理業(yè)務(wù)的背后，是操作流程的不規(guī)范、不完善;是從業(yè)人員的不專業(yè)、不敬業(yè)。違規(guī)辦理ETC業(yè)務(wù)，不僅嚴(yán)重侵害消費者信息安全權(quán)、知情權(quán)和自主選擇權(quán)等權(quán)利，而且極易引起群體性投訴，引起社會輿論關(guān)注，引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險。

未充分提示消費風(fēng)險，消費者“被便利”。ETC業(yè)務(wù)的發(fā)卡種類不僅有借記卡，更有信用卡，巨量的發(fā)卡數(shù)量隨之而來的是無數(shù)的操作和信用風(fēng)險。然而，ETC業(yè)務(wù)推廣時間短，業(yè)務(wù)量大。已有媒體報道部分從業(yè)人員在推廣ETC業(yè)務(wù)時只著重強(qiáng)調(diào)了ETC業(yè)務(wù)的便利性以及優(yōu)惠促銷條款，卻未對消費者進(jìn)行充分的、主動的風(fēng)險告知與說明。與愈來愈豐富且復(fù)雜的金融供給相比，金融消費者卻越來越缺乏對創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)的深刻了解。原因在于金融供給越來越豐富、復(fù)雜，而消費者與銷售者的金融素質(zhì)未能隨之提升。銷售者對新產(chǎn)品與新服務(wù)尚缺乏深刻了解，尤其當(dāng)前在ETC業(yè)務(wù)推廣壓力下，難免出現(xiàn)銷售者有意無意“賣”得一知半解。而消費者在信息不對稱情況下，更多看到了創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)的便利性或收益，而未能充分認(rèn)識到流動性與風(fēng)險性因素，也難免出現(xiàn)消費者“買”得不明就里。

惡意競爭擾亂秩序，消費者“被哄搶”。ETC業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)用，是深化收費公路制度改革、取消高速公路省界收費站、建設(shè)“數(shù)字中國”的迫切需要，是黨中央、國務(wù)院作出的重大決策部署，有利于促進(jìn)物流業(yè)降本增效、有利于節(jié)能減排和綠色發(fā)展。在ETC業(yè)務(wù)的大力推廣背景下，也是商業(yè)銀行營銷高凈值客戶的良機(jī)。然而，部分金融機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員為完成ETC業(yè)務(wù)銷售任務(wù)與指標(biāo)，搶占市場份額，爭奪高凈值客戶，存在惡意競爭、惡性補(bǔ)貼的情況，個別商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)之間甚至出現(xiàn)公開相互貶損、互相惡意投訴的情況，在造成資源浪費的同時，也對機(jī)構(gòu)的形象與聲譽(yù)造成了不良的影響，擾亂了市場的秩序，對行業(yè)整體的形象造成了惡劣的影響。

營銷推廣行為不規(guī)范，消費者“被套路”。在商業(yè)銀行大力推廣ETC業(yè)務(wù)的過程中，紛紛采取了各式各樣的優(yōu)惠條件吸引消費者。然而，部分商業(yè)銀行在推廣ETC業(yè)務(wù)的過程中，過分突出與強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)辦理所得優(yōu)惠折扣與禮品，對于其中限制消費者權(quán)利的事項未進(jìn)行清晰的標(biāo)識。例如在一些宣傳材料中夸張地顯示“通行費用七折”，然而在邊角位置卻發(fā)現(xiàn)需要“消費滿×××元”才能滿足優(yōu)惠條件。這種夸張甚至夸大的宣傳方式，客觀上導(dǎo)致消費者對優(yōu)惠促銷條款內(nèi)容未盡然了解，影響其主觀判斷，極易造成消費者的反感，造成不良社會輿論。

對ETC業(yè)務(wù)風(fēng)險防范的幾點建議

一、規(guī)范營銷宣傳，促進(jìn)ETC業(yè)務(wù)有序推廣。

部分商業(yè)銀行對ETC的盲目和不合理營銷，容易引起消費者的反感，不僅不利于ETC業(yè)務(wù)有序推廣，甚至危害了消費者合法權(quán)益。規(guī)范營銷宣傳，切實加強(qiáng)保護(hù)消費者各項權(quán)益，是ETC業(yè)務(wù)有序發(fā)展的前提條件。

建立健全ETC業(yè)務(wù)營銷宣傳內(nèi)控制度和管理機(jī)制。指定牽頭部門，明確人員職責(zé)，將金融營銷宣傳管理納入金融消費者權(quán)益保護(hù)工作中。切實保障金融消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。規(guī)范營銷宣傳，以通俗易懂的語言及時、真實、準(zhǔn)確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險。加強(qiáng)合規(guī)金融營銷宣傳專題教育和培訓(xùn)，規(guī)范開展?fàn)I銷宣傳，堅持公平競爭，強(qiáng)化員工規(guī)范營銷宣傳意識，加大消費者權(quán)益保護(hù)力度;加強(qiáng)營銷宣傳工作追溯，重視消費者投訴問題，主動化解消費者維權(quán)事件。

二、堅持問題導(dǎo)向，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展風(fēng)險意識。

ETC爆發(fā)式發(fā)展，不僅是各商業(yè)銀行的機(jī)遇，也出現(xiàn)了許多之前未能完全預(yù)見的風(fēng)險及問題。要堅持ETC業(yè)務(wù)的合規(guī)發(fā)展，必須堅持問題導(dǎo)向，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展風(fēng)險意識。

開展自查自糾，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，提出具體監(jiān)管要求，促使轄內(nèi)機(jī)構(gòu)深層次挖掘分析問題及原因，從規(guī)章制度和監(jiān)督機(jī)制上進(jìn)行完善，規(guī)范業(yè)務(wù)發(fā)展，提升合規(guī)經(jīng)營水平，樹立行穩(wěn)致遠(yuǎn)的經(jīng)營理念。強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營理念，夯實內(nèi)控管理基礎(chǔ)。按照“實質(zhì)重于形式”的原則，認(rèn)真查找合規(guī)文化建設(shè)、內(nèi)控制度執(zhí)行中存在的不足，提高從業(yè)人員合規(guī)經(jīng)營理念和遵紀(jì)守法意識。加大政策法規(guī)及內(nèi)控制度的傳導(dǎo)力度，確保各項內(nèi)控制度和監(jiān)管要求傳達(dá)、貫徹到基層。加大合規(guī)管理力度，構(gòu)建合規(guī)經(jīng)營長效機(jī)制。充分利用檢查成果，發(fā)揮“舉一反三”的作用。在做好問題整改的同時，對同業(yè)存在問題也進(jìn)行剖析，查找存在的隱患和不足，反思制度執(zhí)行、員工教育、責(zé)任追究等情況，充分發(fā)揮震懾作用。

三、加強(qiáng)內(nèi)控管理，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程。

加強(qiáng)內(nèi)控制度管理，在ETC業(yè)務(wù)大發(fā)展的背景下，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)ETC業(yè)務(wù)辦理的管控，不斷完善ETC業(yè)務(wù)辦理的內(nèi)部規(guī)章制度，優(yōu)化ETC業(yè)務(wù)辦理的工作流程。

進(jìn)一步明確業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員崗位和管理責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行不相容崗位分離制度，制定規(guī)范的操作流程，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督、責(zé)任追究機(jī)制。加強(qiáng)ETC業(yè)務(wù)預(yù)約、開通等流程的身份認(rèn)證安全管理，嚴(yán)禁相關(guān)從業(yè)人員非法存儲、竊取、泄露、買賣客戶敏感信息。定期開展ETC業(yè)務(wù)內(nèi)部審計，并形成報告存檔備查。發(fā)現(xiàn)因系統(tǒng)漏洞造成支付敏感信息泄露或內(nèi)部人員違規(guī)行為的，應(yīng)立即采取有效措施防止風(fēng)險擴(kuò)大。

四、合理分配任務(wù)，科學(xué)發(fā)展ETC業(yè)務(wù)。

ETC的應(yīng)用推廣，是黨中央、國務(wù)院的重大決策部署，商業(yè)銀行在推廣ETC業(yè)務(wù)過程中，亦能獲得大量高凈值客戶，是一項多方互惠共贏的決策。然而在推廣過程中，部分金融機(jī)構(gòu)存在任務(wù)簡單傳導(dǎo)、粗放發(fā)展的情況，是導(dǎo)致出現(xiàn)惡性競爭、侵害消費者權(quán)益事件的原因之一。

合理分解ETC業(yè)務(wù)推廣任務(wù)，根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢，科學(xué)制定ETC業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，充分考慮經(jīng)營機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理能力、金融服務(wù)水平及經(jīng)營特色，注重差異化的考核管理，合理確定考評要求，切實發(fā)揮績效考核對業(yè)務(wù)經(jīng)營的促進(jìn)作用。健全完善績效考核制度，建立責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的科學(xué)的合理的考評體系，不能一味以罰代管，應(yīng)該做到有獎有罰，充分發(fā)揮各經(jīng)營機(jī)構(gòu)潛能、才能和創(chuàng)造力，完善內(nèi)部約束機(jī)制。及時發(fā)現(xiàn)和糾正經(jīng)營機(jī)構(gòu)績效考核過程中存在的問題，關(guān)注各機(jī)構(gòu)開展的業(yè)務(wù)競賽等活動，及時制止、糾正各種違規(guī)問題，針對績效管理、指標(biāo)設(shè)計、薪酬體系建設(shè)等方面提出改進(jìn)意見和要求。