無人商店來臨，智能新零售時代開啟

無人經(jīng)濟當?shù)?，從無人機送貨、無人車、無人銀行、無人酒店、無人倉儲，以至于無人工廠、無人商店等，背后無非都是人工智(Artificial Intelligence;AI)與物聯(lián)網(wǎng)(Internet of Things;IoT)技術整合后的各式智能物聯(lián)(AIoT)創(chuàng)新運用。其中，無人商店最貼近一般大眾的消費生活，且具有顛覆電商平臺及傳統(tǒng)零售百貨業(yè)的實體經(jīng)營模式，更受到商業(yè)市場的重視。

電商大廠紛紛競逐無人商店龍頭

分析這一波無人商店熱潮的興起，可追溯至2016年10月。當時美國新聞媒體Business Insider報導，在線零售巨人亞馬遜(Amazon)正規(guī)劃新型的零售實體店，并打算在10年內(nèi)開設超過2,000家。兩個月后，亞馬遜西雅圖總部正式推出｢Amazon Go｣概念便利商店，同時上傳了兩分鐘示范影片，一舉震撼市場。

消費者免排隊就能結(jié)賬的購物模式，成為最火紅的話題，緊接著在2017年7月，中國電子商務巨擘阿里巴巴也聲勢浩大地陸續(xù)推出各種無人經(jīng)濟的創(chuàng)新運用，從智能商店──淘咖啡，到運用智能觸控餐桌的無人餐廳，以及提供人工智能語音服務的智能酒店等。

除了美、中兩大電商龍頭大舉競逐無人商店市場之外，作風一向低調(diào)的日商科技公司恩益禧(NEC)早在2016年10月間，于臺北展示會上首次曝光在其東京總部所默默進行實測的“人臉辨識結(jié)賬系統(tǒng)”。恩益禧員工在公司福利社買東西時，人臉辨識系統(tǒng)會透過視覺感測檢索出員工身分，再自動從其每月的薪水中扣帳。

進一步深入分析無人商店所以能引爆市場熱潮，一方面是電商業(yè)者企圖擴張市場，連接實體零售場域。全球電商成長雖然強勁，但所創(chuàng)造的營業(yè)額，占整體零售市場比重仍不到1成，電商進軍實體零售業(yè)有助于做到在線不易做好的生意。無人商店可運用科技快速復制展店，延伸市場版圖，進一步有效串聯(lián)在線、線下平臺，為虛實整合(Online To Offline;O2O)的最佳運用場域。

另一方面，則是來自傳統(tǒng)零售業(yè)的逆襲。面臨少子化、人口老化與勞動成本增加的問題，傳統(tǒng)零售業(yè)者未雨綢繆，希望降低對人力的需求。無人商店所具備的科技含量，不僅可增加網(wǎng)絡世代的消費者好感，透過信息科技，還能更了解消費者。

業(yè)者借助設置在店中的智能感測，記錄消費者的動作路徑、動線、停留點、性別、喜好商品等信息，透過大數(shù)據(jù)分析，了解消費者偏好及購物習慣，進一步與供應鏈結(jié)合，提高消費者的購物體驗與服務滿意度。最后，實體店透過自動化及智能化，實現(xiàn)真正無人化，從而有效降低運營成本，進一步能與無實體店面的電商一拚高下。

低接觸服務當?shù)?未來潛力可期

觀察目前無人商店的發(fā)展，實體零售業(yè)者跨足無人商店者步調(diào)較慢，反而是許多電商龍頭，看好無人商店適合作為虛實整合的場域，搶在實體零售業(yè)者之前，率先布局無人商店，藉此發(fā)展實體營業(yè)據(jù)點，甚至作為旗艦展示店以落實體驗經(jīng)濟、提高品牌價值。

由于無人商店能提升實體店鋪的競爭力，借以對抗或整合電商發(fā)展，因此，從地理條件上看，無人商店發(fā)展最熱烈的地方，往往也是電商發(fā)展最興盛的市場。以積極發(fā)展網(wǎng)絡創(chuàng)新模式的中國市場來說，艾媒咨詢(iiMedia Research)數(shù)據(jù)顯示，2017年無人零售商店交易額預計可達人民幣389.4億元，未來5年為高速成長期，2020年預計成長率可達281.3%，至2022年市場交易額將超過人民幣1.8兆元。

除此之外，移動智能生活的普及化，造成消費者購物習慣的改變，也促使傳統(tǒng)實體商店必須積極導入各項人工智能與物聯(lián)網(wǎng)技術，甚至朝無人商店轉(zhuǎn)型發(fā)展。

今年初，瑞銀證券提出一份針對亞太地區(qū)3.1萬人消費行為的調(diào)查報告，結(jié)果顯示，71%亞太民眾購物時是“左手用手機比價，右手在實體店內(nèi)摸產(chǎn)品”，只在「網(wǎng)絡」上找數(shù)據(jù)而不購物者僅15%;做好功課后，購買行為的發(fā)生地點，仍以實體商店略勝，占58%，網(wǎng)絡消費僅占42%。

瑞銀報告指出，企業(yè)必須認識到在線和線下已經(jīng)是同一個銷售管道，消費者手上掌握的網(wǎng)絡比價信息，遠超過店員所能提供，且消費型態(tài)與習慣的改變，顧客期待的是“我的眼神若沒跟你接觸，請不要來騷擾我”的“低接觸服務”。如何提高消費者對低接觸服務的滿意度，好讓客戶重回實體店，正是無人商店被實體市場寄予厚望，并積極投資發(fā)展的一大關鍵。

無人商店兩大主流技術各領風騷

受惠于人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等智能科技快速發(fā)展，讓具備“低接觸服務”特質(zhì)的無人商店概念得以實踐。從技術上看，市場上常見的無人商店技術有兩大類，首先是人工智能派，利用視覺感測、人臉或生物識別、生物支付、深度學習等人工智能技術來構(gòu)建機器的眼睛及大腦，實現(xiàn)消費者身分驗證及自動結(jié)賬的智能解決方案，甚至讓消費者將商品“拿了就走”。亞馬遜的Amazon Go、深蘭科技和娃哈哈合作推出的Take Go智能便利商店，以及工研院正測試中的無人商店解決方案，皆屬于此類。

其次為物聯(lián)網(wǎng)派，利用無線射頻識別(Radio Frequency Identification;RFID)傳感器、傳感器、掃碼槍等技術以實現(xiàn)識別結(jié)賬，歐尚與大潤發(fā)在中國所推出的無人便利商店“繽果盒子”，采用的解決方案就是RFID技術，每件商品均貼有RFID標簽(Tag)，挑選完商品后可在商品識別區(qū)上自助感應結(jié)賬，并完成收款。

以上兩種技術作為應用核心，又衍生第三種人工智能搭配物聯(lián)網(wǎng)的混合模式，7-ELEVEN的X-STORE與恩益禧主要使用此方案，它主要結(jié)合能辨識人與物品的智能辨識系統(tǒng)，不須太過復雜計算與裝置數(shù)量龐大的傳感器，便能簡單串聯(lián)人、物品與消費流程，完成購物管理。

另外還有存在市面已久的自動販賣機模式，例如中國的F5未來商店，其概念類似一臺大型自動販賣機，利用機器手臂進行物品的夾取，最大特色在于可以供應鮮食商品。Green味位在臺北萬華的“O2O無人便利商店”，也是利用多個自動販賣機來銷售天然飲品及食品，顧客須使用悠游卡作為識別進入。

整體而言，這波熱潮中的無人商店關鍵技術，仰賴視覺感測、物聯(lián)網(wǎng)、人臉或生物辨識、深度學習、無線射頻識別等人工智能技術創(chuàng)新應用，核心關鍵仍是整合串聯(lián)各種智能終端、數(shù)據(jù)分析與云端解決方案的人工智能應用平臺。

日本借力東奧　新加坡集中政府資源

看好無人商店的趨勢，除美、中全力布局外，世界各國也逐步發(fā)展各類型無人商店模式。

工研院產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟與趨勢研究中心(IEK)產(chǎn)業(yè)分析師陳右怡指出，日本為了2020年東京奧運，正積極營造日本智能商務技術的典范與國際能見度。如連鎖分店遍及日本、中國、美國、印度尼西亞與泰國的羅森便利店(LAWSON)，已導入Reji Robo自動結(jié)賬機器;優(yōu)衣庫(UNIQLO)在中國門市內(nèi)則引入智能廣告牌──“智能買手”，主要提供新品訊息、穿搭推薦、優(yōu)惠折扣訊息、互動體驗四大功能，開始為無人商店的未來熱身。

新加坡政府在2017年5月規(guī)劃“AI.SG”計劃，未來5年將投入1.1億美元，計劃發(fā)展成為無人經(jīng)濟大國，目前已在新加坡公共住宅引入販賣各種零食、飲料、快餐等多臺智能販賣機所組成“無人商店”，部分餐廳也陸續(xù)以送餐服務機器人來取代部分人力，同時也正在整合無人駕駛技術，預計未來推出無人出租車叫車服務。

瑞典的新創(chuàng)公司W(wǎng)heelys以單車咖啡店起家，在2017年6月整合無人駕駛車技術，推出“移動的無人商店”Moby，讓消費者透過手機App，呼叫Moby移動到消費者所指定的地方，采取“店找人”的無人商店模式。

在臺灣地區(qū)，統(tǒng)一超商的7-11今年初也在自家總部開設全臺第一家無人便利商店概念店X-STORE，借助人臉辨識、自助結(jié)賬、傳感器技術應用，讓顧客自己手動DIY煮咖啡、微波與結(jié)賬等。

可以想見的是，未來5年內(nèi)勢必將有更多具創(chuàng)新模式的無人商店遍地開花，一場實體經(jīng)濟與虛擬電商之間的零售大戰(zhàn)也精采可期。