消費(fèi)者在物聯(lián)網(wǎng)零售方面的體驗(yàn)

 應(yīng)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，已經(jīng)沖擊到各行各業(yè)，且零售產(chǎn)業(yè)面臨到消費(fèi)與商業(yè)模式的改變，消費(fèi)者對(duì)于購物體驗(yàn)的需求也已經(jīng)開始悄然改變，零售相關(guān)業(yè)者必須正視且積極地調(diào)整營(yíng)運(yùn)營(yíng)銷的腳步，才能夠于市場(chǎng)上立于不敗之地。

物聯(lián)網(wǎng)所帶來的改變

簡(jiǎn)單解釋物聯(lián)網(wǎng)就是未來所有的物品都會(huì)連結(jié)到互聯(lián)網(wǎng)，透過聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)者可以實(shí)時(shí)查詢、遠(yuǎn)程控制及監(jiān)控，并且透過智能管理的方式進(jìn)行多項(xiàng)的加值應(yīng)用，以達(dá)成“感知、可靠傳遞及智能處理”的三大特征。

物聯(lián)網(wǎng)所帶給消費(fèi)習(xí)慣最大的改變?cè)谟跁r(shí)間與空間的自由化，消費(fèi)者不論在何時(shí)何地，無論是上班的途中、旅行的行程中、車上、船上、床上，甚至在馬桶上都可以上網(wǎng)購物。根據(jù)淘寶網(wǎng)的12大消費(fèi)族群中，最大的就是2,200萬的夜淘族，也就是說當(dāng)你我在睡覺的0～5點(diǎn)還有人在下單購物。

所以為了應(yīng)對(duì)這樣的消費(fèi)趨勢(shì)，業(yè)者可以提供消費(fèi)者隨時(shí)隨地的服務(wù)訊息，不管是戶外、餐廳、咖啡廳，或是交通行進(jìn)當(dāng)中，民眾還可以享受到行動(dòng)式影音服務(wù)。而物流業(yè)必須面對(duì)的是時(shí)間戰(zhàn)、空間戰(zhàn)及社交戰(zhàn)，如何快速且順利地將貨物送達(dá)到顧客手中以外，在遞送的過程中也是一種營(yíng)銷的服務(wù)。

應(yīng)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，政府多年就開始規(guī)劃了積極發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。以智能商務(wù)而言，物聯(lián)網(wǎng)可以帶動(dòng)商務(wù)的整體創(chuàng)新形象，亦可對(duì)于商區(qū)的經(jīng)營(yíng)手法進(jìn)行轉(zhuǎn)型與升級(jí)。

第六感加入體驗(yàn)的行列

從體驗(yàn)營(yíng)銷的形式來看，可以分為感官(Sense)、情感(Fell)、思考(Think)、行動(dòng)(Act)及關(guān)聯(lián)(Relate)，在物聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代還必須加入分享，而且是在每個(gè)階段都在做分享的動(dòng)作。

分享本身就是聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，所以當(dāng)消費(fèi)者接觸商品的開始，就可以利用傳感器讓接收器(reader)接受到訊息，然后將訊息傳遞到數(shù)字廣告牌，將商品的特色及相關(guān)信息展現(xiàn)出來，以刺激消費(fèi)者購買的意愿。

以感官來說，消費(fèi)者內(nèi)在的感官反應(yīng)包括了心情和情緒，所以提供服務(wù)的供應(yīng)端會(huì)營(yíng)造正面的情緒來塑造美好的消費(fèi)體驗(yàn)。當(dāng)受到外在的刺激或內(nèi)在的心理因素，顧客會(huì)對(duì)特定的人事物有某種想法和判斷。如紐西蘭AS Colour利用數(shù)字色彩分析系統(tǒng)安裝在櫥窗里面，當(dāng)客戶靠近，就會(huì)為顯示依據(jù)天氣和最近的流行，不同的膚色應(yīng)該做怎樣的改變，儼然成為個(gè)人時(shí)尚造型師，告訴你穿什么顏色最適合。

就行動(dòng)來說，在紐約根據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2003年開始公共圖書館的使用率開始逐年下降，民眾都利用行進(jìn)間玩手機(jī)，于是政府在地鐵設(shè)立地下圖書館，讓民眾可以在乘車的時(shí)候同時(shí)試閱10頁電子書，若有興趣，可透過地圖定位系統(tǒng)到最近的圖書館借書。

就關(guān)聯(lián)來說，德國有個(gè)公益團(tuán)體從1958年開始就致力于消除第三世界的貧窮與不公，他們走入人群以交互式的裝置藝術(shù)以刷卡解開捆綁的雙手，站在第一線將訊息傳遞給群眾，達(dá)到民眾主動(dòng)捐款的目的。

物聯(lián)網(wǎng)之下所帶來的零售消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)境其實(shí)很重要，在購物前要主動(dòng)吸引消費(fèi)者到店，收集顧客真正想要的商品;購物中要以個(gè)人化的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，由供應(yīng)端提供實(shí)時(shí)雙向的互動(dòng)決策，并且做到無紙化及安全的行動(dòng)支付;購物之后提供商品的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，以觸發(fā)消費(fèi)者再購的欲望，并且利用社群的力量分享消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。

業(yè)者要先了解自己要打造怎樣的消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)境?定位在哪里?是提升服務(wù)質(zhì)量、流程上的優(yōu)化，還是來客數(shù)增加?這些都會(huì)造成服務(wù)的設(shè)計(jì)上不一樣，所要接收的數(shù)據(jù)也會(huì)不同。零售業(yè)者要具有信息通訊技術(shù)能量跟服務(wù)設(shè)計(jì)的團(tuán)隊(duì)，建構(gòu)出經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，做到跨通路、跨數(shù)據(jù)、跨系統(tǒng)之間的整合，并且要具有判讀營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)。

降低顧客在消費(fèi)旅程中許多不必要的采購心力與成本，在營(yíng)銷上能夠根據(jù)顧客的要求來提供個(gè)人化的反饋以提高營(yíng)銷的精準(zhǔn)度，對(duì)于顧客的種種意見能夠快速有效響應(yīng)，以改善顧客的滿意度，如此必然能在物聯(lián)網(wǎng)下創(chuàng)造新的零售消費(fèi)體驗(yàn)。