智能音箱、智能門鎖、智能機(jī)器人等智能家居的出現(xiàn)讓被動靜止的家居設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂?ldquo;智慧頭腦”的生活工具，它為人們創(chuàng)造了一個舒適安全的生活環(huán)境，優(yōu)化了人們的生活方式。隨著5G牌照落地，垂直應(yīng)用領(lǐng)域風(fēng)起云涌。毫不例外，智能家居這個蘊(yùn)藏數(shù)萬億的市場也正在浮現(xiàn)。
科技巨頭們的加速入局正印證了這一點(diǎn)。今年6月以來，智能家居之戰(zhàn)愈演愈烈。小米旗下智能電器品牌——米家第二次公開亮相，一口氣推出了四款智能家居新品;蘇寧發(fā)布全新Biu+生態(tài)戰(zhàn)略;海爾更名“海爾智家”，更聚焦于智慧家庭生態(tài)品牌的加速發(fā)展。
據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2020年智能家居市場規(guī)模預(yù)計將達(dá)到近6000億元，各個細(xì)分市場如智能門鎖、智能安防設(shè)備等也迎來全面爆發(fā)。未來將會有越來越多的智能終端產(chǎn)品被推向市場，上游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，必然催生愈加強(qiáng)盛的下游售后服務(wù)市場。作為順豐旗下全資子公司，豐修早已瞄準(zhǔn)AIoT全新賽道進(jìn)行業(yè)務(wù)的橫向擴(kuò)張，從手機(jī)3C維修售后服務(wù)跨越到智能硬件、智能家居、新能源充電樁、環(huán)境健康服務(wù)等，憑品質(zhì)售后迎接萬物互聯(lián)時代的產(chǎn)業(yè)紅利。
“硬件+服務(wù)”將成為主導(dǎo)
隨著消費(fèi)者在家中使用多種設(shè)備，以及產(chǎn)品和服務(wù)的增加，2023年全球智能家居市場的出貨量將接近16億臺。業(yè)內(nèi)人士分析指出，未來物物相連，“硬件+服務(wù)”模式將成為主導(dǎo)，以智能場景為入口，智能產(chǎn)品為觸角，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并與第三方的服務(wù)商對接，最終為消費(fèi)者打造完整的智慧體驗。這意味著，智能硬件售出只是起點(diǎn)，后續(xù)的使用、服務(wù)等將成為主角。
事實上，當(dāng)前市面上不乏專注于智能家居整體系統(tǒng)解決方案的專業(yè)廠家，研發(fā)、技術(shù)的前置使得大多無法投入大量成本來服務(wù)用戶，這就導(dǎo)致用戶獲取售后服務(wù)的難度很大。而隨著5G與AI、IoT的結(jié)合，軟硬件技術(shù)有更大的提升，毋庸置疑會催生出新的服務(wù)需求。
每一次的技術(shù)迭代，每一次的消費(fèi)需求變遷，都有可能推動下一輪的行業(yè)大洗牌，而順豐豐修多行業(yè)、跨品類、一體化售后供應(yīng)鏈行業(yè)解決方案能力的構(gòu)筑，正以引領(lǐng)者的姿態(tài)重新定義萬物互聯(lián)時代的售后模式。
順豐豐修提供多行業(yè)、跨品類、一體化售后供應(yīng)鏈行業(yè)解決方案
售后服務(wù)是智能家居消費(fèi)體驗的延伸
消費(fèi)者對服務(wù)的強(qiáng)烈需求在智能門鎖這款單品上有著最為深刻的體現(xiàn)。首先智能鎖存在著一定的安裝難度，其次它作為家庭入戶的第一道安全屏障，當(dāng)它在實際使用中發(fā)生故障卻無法及時解決時，將對消費(fèi)者的家庭安全構(gòu)成極大威脅。
在這個問題上，順豐豐修做出了與大多數(shù)O2O公司截然不同的選擇，一改“搭平臺，入駐接單”的“中介”角色，轉(zhuǎn)而采用“全自營”模式：不僅自己研發(fā)、搭建系統(tǒng)，還自己招聘、培訓(xùn)維修工程師。基于全自營高效的近1000人工程師團(tuán)隊，豐修業(yè)已構(gòu)建起一整套完整的業(yè)務(wù)服務(wù)SOP——標(biāo)準(zhǔn)化著裝、全程攝像頭視頻記錄、100%電話回訪客戶、客戶現(xiàn)場在線評分，全流程重度經(jīng)營，為廠商終端用戶帶來安全有保障的上門服務(wù)。同時，專業(yè)化、集中化的備件倉儲體系，為上門維修工程師提供一定的備件庫存，做好完善的售后保障。
售后服務(wù)是消費(fèi)體驗的延伸，其重要性等同企業(yè)品牌信譽(yù)。針對智能硬件產(chǎn)品升級換代周期加速，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋有限等現(xiàn)實問題凸顯，豐修在順豐核心物流節(jié)點(diǎn)自建七大售后維修中心，觸達(dá)全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打破傳統(tǒng)線下站點(diǎn)只能覆蓋周邊區(qū)域的限制，借助高效物流網(wǎng)絡(luò)，解決覆蓋率的難題，實現(xiàn)了“消費(fèi)端”到“服務(wù)端”的無縫銜接。截至目前，順豐豐修已經(jīng)與訊飛淘云、獵豹移動、科沃斯、小魚在家等智能硬件廠商建立了長期合作關(guān)系，打造出覆蓋廣泛、響應(yīng)及時的服務(wù)體系，持續(xù)優(yōu)化交付售后服務(wù)。
順豐豐修搭建輻射全國的寄修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
從智能手機(jī)到智能終端，服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)展，體現(xiàn)了順豐豐修對技術(shù)革命和產(chǎn)業(yè)迭代的敏銳洞察力與適應(yīng)力。未來十年是屬于物聯(lián)網(wǎng)與智能終端的市場，產(chǎn)業(yè)上游的不斷壯大，將更好地反哺以順豐豐修為代表的一批智能終端服務(wù)商。憑借領(lǐng)跑AIoT服務(wù)賽道的先發(fā)優(yōu)勢與服務(wù)模式創(chuàng)新，順豐豐修將掀起新一輪品質(zhì)售后革命。
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