滴滴召開(kāi)征求會(huì)，順風(fēng)車沒(méi)戲了？

前段時(shí)間，滴滴順風(fēng)車事故之后，關(guān)于滴滴的調(diào)查和整改一直在進(jìn)行中。

10月6日下午，在剛剛參加完司機(jī)意見(jiàn)征求會(huì)之后，滴滴CEO程維、總裁柳青、CTO張博、產(chǎn)品高級(jí)副總裁俞軍、快捷事業(yè)群總經(jīng)理陳汀、戰(zhàn)略副總裁朱景士、安全事務(wù)高級(jí)副總裁王欣以及各部門負(fù)責(zé)人與十多位滴滴乘客代表進(jìn)行了一場(chǎng)意見(jiàn)征求會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)傾聽(tīng)乘客們的聲音，收集各種批評(píng)和建議，并就一些困惑的問(wèn)題進(jìn)行了坦誠(chéng)、深度的溝通與討論。

在長(zhǎng)假期間大家能夠抽出寶貴時(shí)間來(lái)參會(huì)，程維表示“既榮幸又感恩”，希望大家知無(wú)不言言無(wú)不盡，一切意見(jiàn)和批評(píng)都會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)。柳青表示，今天到場(chǎng)的滴滴人員包括自己和程維要“少說(shuō)多聽(tīng)”，各部門負(fù)責(zé)人都要認(rèn)真記筆記領(lǐng)任務(wù)，希望大家直言不諱。

來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)的乘客代表中，有使用了滴滴5年的老用戶，有其他領(lǐng)域安全產(chǎn)品負(fù)責(zé)人和專家，還有既是乘客又是司機(jī)家屬雙重身份的用戶。會(huì)上，乘客代表們暢所欲言，結(jié)合各自的工作領(lǐng)域和親身經(jīng)歷，圍繞出行安全、服務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品功能、客服處置、司機(jī)管理等方面提出了諸多建議和批評(píng)，同時(shí)也在例如如何對(duì)待醉酒乘客、是否應(yīng)該專門設(shè)置女性專車、如何提升客服的處置能力等具體問(wèn)題上展開(kāi)了熱烈的討論，主要內(nèi)容如下：

1、安全功能還需進(jìn)一步優(yōu)化。例如，一鍵報(bào)警按鈕不夠醒目、但也要盡量避免誤碰;夜間行車應(yīng)在現(xiàn)有安全提醒的基礎(chǔ)上換成男士語(yǔ)音播報(bào)，加強(qiáng)警示以震懾犯罪，進(jìn)一步加強(qiáng)與緊急聯(lián)系人和警方的協(xié)同;

2、細(xì)化客服分級(jí)制度，完善客訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和處置流程。加強(qiáng)安全專業(yè)客服能力培訓(xùn)，給予一線客服更多處置權(quán)限，加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)與產(chǎn)品、技術(shù)團(tuán)隊(duì)的聯(lián)動(dòng)。投訴反饋周期長(zhǎng)、客服解決問(wèn)題周期長(zhǎng)、一線客服處置權(quán)限低、解決問(wèn)題能力差，是乘客為滴滴把脈提出的主要問(wèn)題;

3、作為公共服務(wù)平臺(tái)，滴滴應(yīng)系統(tǒng)梳理平臺(tái)規(guī)則，平衡司機(jī)、乘客生態(tài)，逐漸培養(yǎng)更加成熟的服務(wù)體系和更加和諧的司乘關(guān)系。司機(jī)和乘客都是滴滴的用戶，平臺(tái)不能傾向于乘客或者司機(jī)任何一端。也有乘客提出，建議與主管部門和第三方信用體系合作，建設(shè)出行行業(yè)的信用體系;

4、加強(qiáng)司機(jī)教育和司機(jī)服務(wù)管控體系，尤其是三四線城市的司機(jī)管理。目前三四線城市仍會(huì)有很多違規(guī)拼車、線下交易的行為，司機(jī)服務(wù)態(tài)度也較一二線城市有所差別，造成不良乘車體驗(yàn);

5、持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)，打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)。比如在行程中存在定位、導(dǎo)航和路線規(guī)劃不準(zhǔn)確等體驗(yàn)層面的“老問(wèn)題”;建議滴滴持續(xù)運(yùn)用技術(shù)創(chuàng)新推進(jìn)改善。對(duì)于乘客提出的增加路線選擇功能的建議，滴滴也已形成方案并展開(kāi)小范圍測(cè)試;

6、乘客醉酒狀況下單獨(dú)乘車為自身和司機(jī)都帶來(lái)較大風(fēng)險(xiǎn)。在場(chǎng)乘客代表和滴滴團(tuán)隊(duì)探討了保障醉酒場(chǎng)景下出行安全的替代方案，如限制醉酒乘客單獨(dú)乘車、增加醉酒標(biāo)簽和特殊報(bào)備、設(shè)置醉酒保護(hù)金、只允許有攝像功能的車輛接醉酒乘客等;

7、針對(duì)一些探索中的安全方案進(jìn)行了討論和評(píng)估，如乘客實(shí)名制、行程中攝像等，本場(chǎng)多數(shù)乘客代表對(duì)引入實(shí)名制和行程中攝像表示支持。

對(duì)于乘客非常關(guān)心的順風(fēng)車何時(shí)能夠重新上線的問(wèn)題，滴滴內(nèi)部還在仔細(xì)思考順風(fēng)車背后的復(fù)雜性，目前順風(fēng)車還是持續(xù)無(wú)限期下線。除此之外，還有很多細(xì)節(jié)的問(wèn)題，滴滴各業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人都虛心傾聽(tīng)并逐一記錄，后續(xù)將陸續(xù)向公眾反饋整改進(jìn)展。

作為帶有公共服務(wù)屬性的平臺(tái)，滴滴確實(shí)還有很多不足，希望這次的調(diào)查和整改能讓滴滴盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)，更好地為大眾提供優(yōu)質(zhì)出行服務(wù)。