中國電信為五星電器提供服務(wù)E通打破客服瓶頸

新浪科技訊 6月2日消息，中國電信江蘇分公司與著名家電連鎖企業(yè)五星電器提供的服務(wù)E通系統(tǒng)已發(fā)揮良好效益，使得五星電器在客戶服務(wù)方面大大提升了管理效率。
五星電器在家電連鎖內(nèi)率先利用先進的3G技術(shù)及中國電信3G網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)化服務(wù)流程，給客戶提供更快捷、更貼心、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶體驗。服務(wù)E通為五星未來五年的服務(wù)戰(zhàn)略提供技術(shù)平臺和支撐，可以在此平臺上開發(fā)更多的服務(wù)應(yīng)用，最終將售前、售中、售后的服務(wù)整合，提升整體服務(wù)水平。
五星電器為每名送貨和售后服務(wù)人員專門配置裝有服務(wù)E通客戶端的天翼手機終端，能夠?qū)崿F(xiàn)電子工單、實時完工、信息聯(lián)動、GPS定位等，并可以對手機終端人員的業(yè)務(wù)操作軌跡進行跟蹤，給管理和提供更加優(yōu)化的派工路線提供了支持，通過全球定位系統(tǒng)，可以實現(xiàn)就近快速派工服務(wù)?！胺?wù)e通”將成為國內(nèi)家電連鎖企業(yè)的首創(chuàng)，改變了傳統(tǒng)服務(wù)模式，使服務(wù)處于全過程監(jiān)控之中，實現(xiàn)了送貨與安裝服務(wù)的無縫隙對接。
目前處于上線第一階段，主要包括以下應(yīng)用：
1、 短信提醒：派工完成后，系統(tǒng)會自動觸發(fā)一條短信，發(fā)送至顧客的手機上，提醒顧客提前作好準備并便于對整個服務(wù)過程進行監(jiān)督。
2、 信息聯(lián)動：售后派工信息內(nèi)容中可即時顯示物流貨物的動態(tài)，實時更新，便于售后服務(wù)人員及時掌握貨物動態(tài)，提高作業(yè)效率。
3、 實時監(jiān)控：送貨、安裝等完成后，在手機上直接將對應(yīng)任務(wù)信息做處理，五星后臺系統(tǒng)將可以實時反映作業(yè)狀況，大大增強對服務(wù)的監(jiān)控能力。
4、 GPS定位：在五星系統(tǒng)中查詢到某張任務(wù)單信息后，能夠根據(jù)派工工人直接調(diào)用GPS平臺，并查詢到該工人目前位置，通過調(diào)用GpsOne平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)人員軌跡回放，并能夠形成相關(guān)數(shù)據(jù)報表。
5、 殘損控制：對于產(chǎn)生貨物損壞情況，一線服務(wù)人員必須現(xiàn)場拍攝殘損位置照片，e通平臺將會把照片與任務(wù)單進行拼配，便于后期定損及監(jiān)控。
6、 語音回訪(IVR)：在任務(wù)完成后，會由手機端自動觸發(fā)語音回訪電話，及時對服務(wù)過程進行監(jiān)督，對反饋為不滿意的信息將由呼叫中心人工回訪，便于后期的服務(wù)改進。
7、 輔助功能：提醒功能，技術(shù)通知、培訓信息發(fā)布功能。
據(jù)悉，“服務(wù)E通”系統(tǒng)上線后，在中國電信和五星電器的共同努力下，2010年12月在南京率先上線。目前已在五星電器17個分部、七個省區(qū)全面推開，每天服務(wù)客戶在2萬以上。
2、 客戶對服務(wù)E通的電話語音回訪接受程度在70%以上，開通以來回訪客戶數(shù)在30萬左右，每天還在增加，客戶滿意度在90%左右，不滿意率不足2%。
中國電信江蘇分公司表示，后續(xù)還將上線的應(yīng)用有：1、自動掃碼功能，即工人上門通過手機掃碼功能將機器條碼掃進手機并傳回系統(tǒng)，通過和廠家系統(tǒng)的對接，直接進入廠家系統(tǒng)，大大提高工作效率和準確性。2、 結(jié)合倉庫條碼系統(tǒng)，可以跟蹤每件商品從入庫到進入客戶家的整個流轉(zhuǎn)過程。
3、 結(jié)合服務(wù)能力、客戶地址、客戶需求實現(xiàn)系統(tǒng)自動派工，提高派工的及時性。
4、 結(jié)合客戶簽名功能，實現(xiàn)電子銷單，確保銷單的及時性和可信度。
據(jù)悉，“服務(wù)e通”已經(jīng)給五星帶來了工作效率的大為提高，由于借助了電信的3G網(wǎng)絡(luò)以及中國電信代為開發(fā)的服務(wù)E通客戶端，使得服務(wù)信息傳遞的時效性更好，便于及時掌握全國的實時的服務(wù)狀態(tài)(過去只能到晚間才能了解服務(wù)狀態(tài))，及時的調(diào)配服務(wù)資源更好的為客戶服務(wù)，提高服務(wù)的滿意度。
并且，由于事前的短信告知和事后的及時語音回訪，不滿意客戶的跟蹤，客戶服務(wù)過程徹底形成了閉環(huán)。客戶體驗更好
另外，五星電器在行業(yè)內(nèi)借助運營商的資源，在投入很小的情況下迅速實現(xiàn)了服務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò)化，移動化、標準化。代表了行業(yè)發(fā)展的方向。（康釗）