盤點地方運營商服務(wù)的好現(xiàn)象與壞現(xiàn)象

縱觀過去一年，各地方電信運營商對創(chuàng)新與民生的關(guān)注空前加大，電信業(yè)技術(shù)屬性和服務(wù)屬性得到充分彰顯。本報編輯部總結(jié)出過去一年地方運營六大類好現(xiàn)象，表明地方運營商在客戶服務(wù)方面取得了巨大進步。
盡管如此，我們依然看到，地方運營商仍存在一些不良服務(wù)現(xiàn)象，需要加大改善力度，提升服務(wù)水平。在全業(yè)務(wù)時代，在面對激烈的3G以及創(chuàng)新業(yè)務(wù)競爭的同時，如何保證服務(wù)質(zhì)量，讓用戶放心、安心，已成為電信運營商在市場競爭中能否取勝的關(guān)鍵。
好現(xiàn)象
1　創(chuàng)新業(yè)務(wù)百花齊放
上海電信、上海移動、上海聯(lián)通、無錫電信、廣東移動
3G和移動互聯(lián)網(wǎng)時代，個性化的新業(yè)務(wù)層出不窮，也越發(fā)成為吸引用戶入網(wǎng)的利器。三大運營商除了在集團層面相繼建設(shè)了創(chuàng)新業(yè)務(wù)孵化基地，各地方也都成立了產(chǎn)品創(chuàng)新部門，結(jié)合本地情況，推出了各具特色的新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品。
消費者對新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的接受程度，實際上也影響了3G的普及速度。因此，也就不難理解，各地方運營商為何把產(chǎn)品的創(chuàng)新和3G發(fā)展放在同等重要的位置。畢竟，消費者需要的是實實在在的信息服務(wù)，而不是一個概念。
標(biāo)志事件：隨著去年上海世博會的召開，上海三大運營商也借著世博會的舞臺，推出了一系列創(chuàng)新產(chǎn)品，比如上海電信的八大科技亮點、上海移動的風(fēng)光互補移動基站、上海聯(lián)通WCDMA天線海寶等。
世博會歷來是展示新技術(shù)和新應(yīng)用的舞臺。借著世博會的東風(fēng)，上海的運營商把最新的信息通信技術(shù)帶給了全世界。
2　便民服務(wù)更加主動
蘇州電信、菏澤聯(lián)通、南昌移動、天門移動、廣東電信
服務(wù)是一個永不過時的話題，在不同的發(fā)展階段，服務(wù)也會有不同的內(nèi)涵。電信業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，而到了3G時代，其服務(wù)的屬性將進一步突顯。
3G帶來了智能終端，移動互聯(lián)網(wǎng)催生了無數(shù)個性化應(yīng)用，這對于各地方運營商傳統(tǒng)的服務(wù)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，包括服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)的架構(gòu)甚至服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，都將面臨更新?lián)Q代。
一些地方運營商最近一年來的探索和實踐，已經(jīng)取得了不少成效，贏得了消費者的認(rèn)同和廣泛贊譽。比如更加主動的服務(wù)，比如推出針對性的服務(wù)等等，相信這樣的探索仍會不斷持續(xù)，并最終成為競爭的主要內(nèi)容。
標(biāo)志事件：為不斷探索全業(yè)務(wù)電子渠道營銷的服務(wù)新模式，解決天翼發(fā)展中終端的配送瓶頸，蘇州電信在10000號開展全業(yè)務(wù)配送服務(wù)模式的嘗試，建成了集中受理、代理點區(qū)域配送的全銷售(配送)服務(wù)體系，使10000號成為一個具備完全功能的銷售服務(wù)中心。
3　行業(yè)信息化縱深推進
北京聯(lián)通、太倉電信、山西移動、德州聯(lián)通
信息通信行業(yè)是基礎(chǔ)性和先導(dǎo)性行業(yè)，能夠帶動其他行業(yè)的升級換代，并在互相融合滲透中提升生產(chǎn)效率。
隨著全業(yè)務(wù)經(jīng)營和固移融合的逐漸成熟，各地運營商與各行業(yè)的聯(lián)系變得更加緊密。一方面，其他行業(yè)對于信息化的需求呈爆發(fā)式增長，另一方面，運營商的信息化的手段和融合能力也在不斷增強。兩方面的結(jié)合使得近一年來各地運營商嘗盡信息化帶來的甜頭?？梢灶A(yù)計，隨著云計算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進一步普及，地方運營商在助力智慧城市等方面將大有作為。
標(biāo)志事件：從2010年12月31日起，北京聯(lián)通正式商用手機支付，北京聯(lián)通各營業(yè)廳也陸續(xù)開始接受支付業(yè)務(wù)辦理。用戶可通過預(yù)先充值的方式乘坐公交、地鐵以及在合作商戶中刷手機消費。聯(lián)通此次正式商用選擇的支付標(biāo)準(zhǔn)為13.56MHz，這也是手機支付的主流技術(shù)。與交通行業(yè)合作手機支付，是北京聯(lián)通的破冰之舉。

4　企業(yè)責(zé)任意識增強
四川移動、重慶聯(lián)通、廈門電信、湖北聯(lián)通、廣州電信
作為國資委直接監(jiān)管的中央企業(yè)，電信運營商必須把履行社會責(zé)任作為自己的職責(zé)之一。而地方運營商則是落實企業(yè)社會責(zé)任的重要主體。
公眾輿論對于電信行業(yè)多有指責(zé)，不滿與質(zhì)疑聲不絕于耳。因此，消除負面影響、扭轉(zhuǎn)自身形象的途徑之一便是更多地肩負起企業(yè)社會責(zé)任，而不是“獨善其身”。近來，地方運營商已充分結(jié)合自身優(yōu)勢，密切聯(lián)系當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)企業(yè)，結(jié)合民生熱點，作出了自己應(yīng)有的貢獻。尤其是在自然災(zāi)害和重大活動中，各地運營商更表現(xiàn)出了國企應(yīng)有的風(fēng)采。
標(biāo)志事件：四川移動在汶川地震災(zāi)后重建中完成受損局房修復(fù)235處，新建33處，新建面積達29714平方米，可提供交換裝機容量4000萬戶、HLR6000萬戶、傳輸設(shè)備6000端，較震前可提供裝機能力提升一倍，能滿足災(zāi)區(qū)未來5至8年的業(yè)務(wù)發(fā)展需要。在局房建設(shè)過程中，四川移動不僅采用了新的建材產(chǎn)品，還大量引入節(jié)能環(huán)保新技術(shù)。
5　網(wǎng)建網(wǎng)優(yōu)不松懈
上海聯(lián)通、棗莊聯(lián)通、黑龍江電信、山西移動
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是電信運營商的生命線，在2G與3G共處的時代，在終端與業(yè)務(wù)共舞的時代，地方運營商則非常清楚地知道，只有狠抓網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不松懈，其他一切才有實現(xiàn)的基礎(chǔ)。
2G與3G并存，意味著兩張網(wǎng)同時運營。但對于消費者而言，他們并不關(guān)心這是2G網(wǎng)絡(luò)還是3G網(wǎng)絡(luò)，消費者關(guān)心的是隨時都能享受到良好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。因此，小區(qū)、高鐵、地鐵、校園等人流密集地成為近來地方運營商基站補盲、網(wǎng)絡(luò)深度優(yōu)化的關(guān)鍵地點。并且，2G和3G網(wǎng)絡(luò)之間的平滑切換無縫體驗也是用戶體驗的接觸點之一，地方運營商也在這方面下足了功夫。
標(biāo)志事件：去年年底，上海聯(lián)通滬寧高鐵沿線的28個基站全部通過網(wǎng)優(yōu)單站驗證，所有站點均已入網(wǎng)運行。滬寧高鐵項目是上海聯(lián)通首次大規(guī)模應(yīng)用BBU基站池、RRU拉遠技術(shù)開展建設(shè)的宏站項目。在鐵路紅線內(nèi)，上海聯(lián)通與上海移動通過共建方式，在滬寧高鐵沿線共租用14處鐵路GSM-R通信機房和鐵塔設(shè)置RRU設(shè)備與天饋系統(tǒng)。如火如荼的高鐵建設(shè)在全國各地展開，電信運營商的網(wǎng)絡(luò)覆蓋工作也隨之展開，保證高鐵的通信，同時也有助于運營商保證中高端用戶的黏性。
6　營銷趨于精細化
常州電信、安陽聯(lián)通、泰州移動、沭陽電信
電信運營商成為真正的市場主體已經(jīng)走過十多年時間，也經(jīng)歷了從不會營銷、被動營銷到主動營銷的過程。而現(xiàn)在，則開始從粗放式營銷向精細化營銷轉(zhuǎn)變。
所謂精細化營銷，就是恰當(dāng)?shù)亍①N切地對市場進行細分，提供更加有針對性和有效的營銷。電信運營商的優(yōu)勢在于海量的客戶資源和信息化手段，因此只要充分意識到精細營銷的重要性，充分調(diào)動起員工的智慧，營銷的成功率一定會顯著提高。[!--empirenews.page--]
標(biāo)志事件：中國電信常州分公司通過創(chuàng)新菜單式營銷方式，大力推進天翼增值業(yè)務(wù)的發(fā)展。在分析研究移動增值業(yè)務(wù)的特點后，通過發(fā)揮增值業(yè)務(wù)個性化和獨特化的特點，引入超市模式，全面推行天翼增值業(yè)務(wù)的菜單式營銷方式。對上百種增值業(yè)務(wù)進行篩選，選出10項有發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)品，優(yōu)化組合成天翼增值業(yè)務(wù)包，將天翼增值業(yè)務(wù)包內(nèi)產(chǎn)品變成菜單，列出價格和產(chǎn)品說明，實現(xiàn)超市化銷售，方便用戶自主選擇。

壞現(xiàn)象
1　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不穩(wěn)定
多地運營商時有發(fā)生
相比2009年一些省市出現(xiàn)寬帶大面積斷網(wǎng)的事件，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量問題在2010年的主要表現(xiàn)集中在移動網(wǎng)絡(luò)上。例如，在2010年年初，北京聯(lián)通因基站少而導(dǎo)致部分基站超負荷，使得一些手機用戶服務(wù)中斷。
移動網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化和新建基站選址是一個難題，但是無論有多少理由和客觀原因，作為通信服務(wù)的提供者和用戶每月話費的收取人，運營商都有責(zé)任保證手機信號的持續(xù)暢通；運營商應(yīng)想一些辦法，比如美化基站、重新測址等方式，盡快消除相關(guān)問題。與此同時，運營商在提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時，應(yīng)保證“電信級”的品質(zhì)，哪怕賠錢，也應(yīng)捍衛(wèi)聲譽。
標(biāo)志事件：2010年6月，家住北京豐臺區(qū)星河苑小區(qū)的張先生向《通信產(chǎn)業(yè)報》(網(wǎng))記者表示，從2009年年末開始，星河苑小區(qū)2號苑北京移動的信號就特別差，張先生在家時基本無法接通，接通了之后通話也斷斷續(xù)續(xù)，無法正常交流。
同期，該小區(qū)多位居民向記者陳述了類似的情況。這些居民同時也向物業(yè)反映此事，物業(yè)公司聯(lián)系北京移動后，北京移動數(shù)次派人前來維修。張先生說，雖然修了很多次，但是通話效果沒有絲毫改觀。
張先生告訴記者，“在入住小區(qū)的時候，這里的移動信號還可以，據(jù)說是因施工等原因，造成基站損壞。”
2010年11月，張先生再次聯(lián)系記者，稱北京移動給出了新的解決辦法，于2010年10月在樓道內(nèi)安裝了基站，目前通話已經(jīng)能基本接通，但通話時，仍舊會偶然發(fā)生斷線。從2009年年底到2010年10月，前后近10個月的時間，該小區(qū)的居民生活在“通信盲區(qū)”，移動公司解決通信覆蓋的能力讓人懷疑。
2　營銷漠視用戶權(quán)益
安徽電信、江西電信
“被入網(wǎng)”是2010年的新鮮事，一些地方電信公司在各地大力開拓校園市場的時候，找到了新辦法，就是將整個校園當(dāng)做一個大的集團客戶，提供整體的信息化解決方案，推廣“翼機通”業(yè)務(wù)，嘗試在校園市場實現(xiàn)通吃，這引起了很多學(xué)生的反感和抵觸。
工商管理部門工作人員認(rèn)為，這種捆綁強加式銷售的做法嚴(yán)重違背消費者意愿，也有失市場的公平競爭。
標(biāo)志事件：2010年8、9月，又逢一年一度新生入校，在安徽、江西等省的一些地區(qū)的高校內(nèi)，電信公司的做法涉嫌捆綁銷售，造成不良影響。
在安徽，綠海商務(wù)職業(yè)學(xué)院的新生一入學(xué)即被要求(非強制)辦理“天翼”手機和手機號，校園一卡通綁定在天翼手機中。辦理該手機須交200元錢，100元是飯錢，另100元是手機話費，手機免費使用，但每月有19元使用費。而在江西某高校，辦一張電信專用卡，學(xué)生需要預(yù)存300塊錢的話費，其中100元是食堂飯卡，另外200元則作為話費分10個月劃撥。該校與電信簽訂了有關(guān)協(xié)議，校方采用了強制方式讓學(xué)生消費。
不少學(xué)生表示，本身已有手機，用兩部手機很麻煩，且浪費錢。
3　管理不力損害用戶利益
湖南邵東電信和邵東移動
2010年，由于內(nèi)部管理不完善，而導(dǎo)致前端一線人員的營銷活動違規(guī)觸犯了用戶利益的事件，也時有發(fā)生。糾其背后的原因，無非是運營商在巨大的經(jīng)營壓力之下，沒有確立用戶至上的服務(wù)流程，這使得一些一線人員意識老化，營銷行為荒腔走板。
標(biāo)志事件：2010年11月，湖南邵東發(fā)生一起電信運營商惡性競爭事件。報道稱，邵東移動違規(guī)收購電信用戶手機及電信卡，被邵東電信當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，電信員工欲將移動業(yè)務(wù)員送到相關(guān)部門調(diào)查，但遭移動公司員工及保安毆打。
也有報道稱，邵東電信以“移動違規(guī)營銷”為由組織了近50人對當(dāng)?shù)匾苿庸局匦卵b修開業(yè)的營業(yè)廳進行圍堵和打砸，并涉嫌非法拘禁移動員工趙女士，移動公司聯(lián)系警方后，邵東電信組織人員對移動保安和現(xiàn)場公安干警實施毆打，導(dǎo)致2名公安干警受傷。
邵東移動針對電信的不正當(dāng)競爭行為向縣委以及相關(guān)部門反映，得到的答復(fù)多是“這屬于企業(yè)自身行為不便于過多干預(yù)?！泵鎸﹄娦诺臎_擊，邵東移動也不甘示弱祭出了收購電信卡與終端的“法寶”。于是，競爭升級最終導(dǎo)致惡性事件發(fā)生。
4　信息安全挑戰(zhàn)尤多
深圳電信、北京聯(lián)通
個人信息安全事件已經(jīng)是老生常談了，運營商雖然在內(nèi)部有完備的預(yù)防措施，但奈何類似事件總會發(fā)生呢？
電信企業(yè)由于業(yè)務(wù)特點，掌握著大量用戶的個人資料，保護用戶個人信息不非法流出是電信運營商必須履行的責(zé)任，也是對用戶最起碼的承諾。運營商應(yīng)當(dāng)反省并梳理管理流程，制定出切實有效的保護措施。
標(biāo)志事件：深圳電信政企客戶部員工林某自2009年10月至2010年6月，將本屬于保密的客戶個人信息資料通過電子郵件發(fā)送給經(jīng)營IP電話的王某，提供的客戶個人信息資料共達50余萬條，獲取提成2000余元。期間，王某還將獲取的客戶個人信息資料提供給經(jīng)營通訊、電信生意的簡某。
深圳市寶安檢察院對案件進行審查后，以林某涉嫌出售、非法提供公民個人信息罪，王某、簡某涉嫌非法獲取公民個人信息罪向人民法院提起公訴。