佳能：七成發(fā)力在服務(wù)

在數(shù)碼行業(yè)不太景氣的2010年，佳能市場銷售增長近40%，一枝獨(dú)秀。什么原因促使佳能取得如此佳績？2011年，佳能又將有哪些新動(dòng)作？近日，記者借佳能交流空間·廣州重裝開張之機(jī)，采訪了佳能(中國)有限公司華南影像信息消費(fèi)產(chǎn)品部總經(jīng)理中島浩司先生。
中島浩司表示，佳能之所以業(yè)績良好，是因?yàn)楸绕渌靖粗厥酆蠓?wù)，“售中很重要，但不如售前和售后重要，佳能70%的關(guān)注點(diǎn)在這里?！奔涯苜u數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)以及打印機(jī)硬件賺錢，服務(wù)也收錢但不以盈利為目的。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，好的口碑比什么都重要，中島浩司擔(dān)心，如果服務(wù)高收費(fèi)會(huì)令用戶流失。文、圖/記者 李光焱
硬件賺錢服務(wù)賺用戶黏性
硬件可以不賺錢，但是賺服務(wù)的錢，以服務(wù)收費(fèi)支撐硬件的不足——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這一盈利模式似乎成為“金科玉律”。然而，2010年市場銷售額逆市增長近40%的佳能則反其道而行之。中島浩司表示，佳能賣數(shù)碼相機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)以及打印機(jī)等硬件當(dāng)然要賺錢，同時(shí)服務(wù)也會(huì)收費(fèi)?！胺?wù)不以營利為目的?！敝袓u浩司說：“如果服務(wù)收費(fèi)太貴，怕用戶以后不買佳能的產(chǎn)品?！庇浾攉@悉，這些服務(wù)主要指保修期外的維修、零配件更換以及保修期內(nèi)人為損壞如摔壞、進(jìn)水等。
“從廣州去深圳，你可以坐拖拉機(jī)去，也可以打的士去，當(dāng)然也可以開奔馳去。用戶用相機(jī)拍照也是如此，佳能要讓用戶感受開奔馳的結(jié)果——也只有佳能提供這種感受。”中島浩司告訴記者，佳能業(yè)績大增，在于公司比其他更重視售后服務(wù)，未來吸引用戶，售中重要，但遠(yuǎn)不如售前和售后重要，佳能70%的關(guān)注點(diǎn)在此。
此次，佳能廣州交流空間重裝開張，全面展示佳能的相機(jī)、攝像機(jī)以及打印機(jī)，提供用戶咨詢、數(shù)碼課堂以及外拍指導(dǎo)等服務(wù)?！斑@些服務(wù)完全免費(fèi)，交流空間還希望男女孩在附近等朋友時(shí)，這里是一個(gè)好去處?！庇浾吡私獾?，交流空間只展不賣，囊括了佳能諸多產(chǎn)品及配件，用戶可以在這里隨心所欲地體驗(yàn)比較。春節(jié)前夕，交流空間就專門布置了一個(gè)北方農(nóng)村雪景，供用戶拍攝。
今年力推單反相機(jī)3D尚無期
在讓用戶“感動(dòng)常在”的同時(shí)，據(jù)中島浩司表示，2011年佳能的銷售將會(huì)是數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)以及打印機(jī)平衡發(fā)展，其中會(huì)側(cè)重于數(shù)碼相機(jī)。針對目前火熱的3D技術(shù)相機(jī)，佳能表示十分關(guān)注。另外，具備即拍即傳功能的物聯(lián)網(wǎng)相機(jī)，目前也無計(jì)劃。
“售前服務(wù)讓消費(fèi)者了解佳能的產(chǎn)品，比如消費(fèi)者可以來交流空間學(xué)習(xí)，店員會(huì)根據(jù)他們的興趣愛好和攝影水平推薦產(chǎn)品，激發(fā)購買欲望。在售后服務(wù)中，員工會(huì)隔一段時(shí)間做簡單講解，用戶可通過熱線電話、登錄官網(wǎng)、參與數(shù)碼課堂等方式提升自己的拍照水平?！敝袓u浩司說，用過佳能的EOS相機(jī)，就是另外一種境界的攝影——通過售前售后服務(wù)，讓用戶覺得佳能是唯一的。
相較而言，佳能的數(shù)碼攝像機(jī)普及不夠。中島浩司透露，2011年要拉大與競爭對手差距，在華南市場繼續(xù)擴(kuò)大數(shù)碼產(chǎn)品的宣傳活動(dòng)，在廣州讓更多人體驗(yàn)數(shù)碼攝像機(jī)，為此，佳能正在以大風(fēng)車、露天展以及體驗(yàn)店和金牌店為主，增加消費(fèi)者與佳能接觸的渠道?！叭珖呀?jīng)有300家體驗(yàn)店和金牌店，廣州地區(qū)包括相機(jī)和打印機(jī)的體驗(yàn)店有15家。”在銷售渠道上，堅(jiān)持原有渠道不會(huì)有變化。