[導讀]本報記者劉建
上海市民陸先生家里的空調因連續(xù)工作而發(fā)生故障，打電話給特約維修點，不料要排到兩天后才有人上門服務，陸先生便通過網絡搜索，卻搜到幾十家特約維修單位，陸先生十分疑惑，“究竟哪一家才是正宗的特
本報記者劉建
上海市民陸先生家里的空調因連續(xù)工作而發(fā)生故障，打電話給特約維修點，不料要排到兩天后才有人上門服務，陸先生便通過網絡搜索，卻搜到幾十家特約維修單位，陸先生十分疑惑，“究竟哪一家才是正宗的特約維修點？”
連日高溫，空調使用率大增，故障頻現，空調維修市場格外火爆。可正規(guī)維修點因業(yè)務繁忙無法第一時間維修，不少打著特約維修旗號的“山寨店”乘機“搶占市場”，賺了一大筆錢，卻不能根本解決問題，甚至還人為埋下故障隱患。專家建議，應建立家電服務維修市場的監(jiān)管機制，多管齊下“修理”維修行業(yè)。
空調維修工揭露業(yè)界“潛規(guī)則”
不久前，上海市民黃先生家里的空調不制冷，找了一家維修店，維修工說是缺制冷劑(俗稱藥水)，并表示“加一個氣壓80元，一共要加12個氣壓”?！斑@個1匹空調買來才1500元，加一次藥水就要960元！后來我抱怨太貴，對方又說可以只加10個氣壓?！笔潞簏S先生咨詢其他維修店獲悉，加制冷劑一個氣壓是70元，只需5個氣壓。
據已經退出這個行業(yè)的吳先生透露，空調拆裝維修都有不少“潛規(guī)則”：維修工憑空捏造或“制造”出空調的各種問題，再讓顧客出錢維修?；蛘摺鞍研栴}變成大問題，沒有問題要讓它出問題。”吳先生說，去年6月，他到一對老夫妻家修空調，檢查后發(fā)現只是制冷劑消耗完了，他趁顧客不注意，弄斷了空調的連接銅管，并在空調外機內放了一些雜物，然后維修，修好后他向老夫妻索要400元的材料、維修費。幾年來，他一直采用各種不同的手段“對付”顧客，掙了不少昧心錢。
記者從上海交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會網站上看到一份《上海市家用電器維修價格行為規(guī)則》，規(guī)則中，各類型空調所有的檢修部位的維修市場參考價，按維修企業(yè)的資質作了非常詳細的描述和說明。而國家發(fā)改委發(fā)布的《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》也早在2006年1月1日起施行，但實施情況卻不盡如人意。
按規(guī)定要求，明碼標價應做到價目齊全，公示內容除了服務項目和收費標準，還應包括修理輔料、零配件的品名等。但記者在對上海部分家電維修網點調查發(fā)現，不僅路邊店、社區(qū)店等幾乎均未對維修價格進行公示，一些品牌的特約維修點也只是對檢測費、修理費和上門服務費進行公示，對于維修零配件的價格則大多忽略了。
九成以上維修單位無專業(yè)資質
市民石女士通過網絡搜索，找到一家排名很靠前的“專業(yè)空調維修公司”。維修工上門檢查后稱連接銅管壞了，需要更換，另外空調內的制冷劑也沒有了，“更換了3米多長銅管加上添加制冷劑，總共花了500多元?！笔扛嬖V記者，空調修好不到一個月，又不制冷了，再去找這家公司卻被推三阻四，向消協(xié)投訴才知道遇到了“山寨維修公司”。后來找了正規(guī)的維修公司，檢查發(fā)現，原來新?lián)Q上的銅管竟然是塑料管，表面涂了銅色，塑料管經不住太陽暴曬漏液了。
記者了解到，現今“山寨空調維修公司”數不勝數，而且在網絡搜索的排名很靠前。記者聯(lián)系了一家網站搜索“競價排名”的代理商，詢問能否做“上海空調維修”的關鍵詞搜索排名時，接電話的一位小姐表示，公司能做谷歌、百度、搜狗、有道等多個搜索網站的排名，只要你愿意出高一點的價格，就能保證排名靠前。
據上海市質監(jiān)局的相關人士介紹。“近年來家電價格戰(zhàn)愈演愈烈，而維修服務幾無利潤可言。雖然國家有關法律要求企業(yè)要為消費者提供售后服務，但并未對售后服務機構的資質水平進行限定。目前，有超過九成的家電企業(yè)將售后維修服務外包給市場上的維修公司，有的甚至是沒有資質的個體維修點，以降低售后服務成本。上海家用電器行業(yè)協(xié)會維修部主任朱慶裕也表示，家電維修行業(yè)目前九成以上單位并未獲得專業(yè)資質。記者也了解到，目前，還存在一個維修點往往被幾個家電品牌授權的現象。或許正是這種維修外包的模式，使得家電售后維修出現了種種怪象。
“其實，對一個制造企業(yè)來說，消費者認的是品牌，不論產業(yè)鏈上的環(huán)節(jié)是外包還是自己經營，企業(yè)都不能開脫責任?！睒I(yè)內人士表示，家電維修服務外包后，企業(yè)自身的管理體系很難延伸到外包商的業(yè)務流程里，雖然各個家電品牌都號稱通過嚴格的監(jiān)控來維護自身的品牌形象，但事實上業(yè)務外包確實減弱了企業(yè)對業(yè)務的監(jiān)控，增大了企業(yè)責任外移的可能性，從而嚴重影響家電企業(yè)的品牌形象。
維修質量難鑒定市場缺乏監(jiān)管
上海市交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會秘書長韓建華表示，目前空調維修行業(yè)“雜牌軍”眾多，已經成為家電服務行業(yè)的突出問題，加上這些“雜牌軍”都在通過網絡推廣，使得監(jiān)管難度加大。
一位業(yè)內人士進一步分析說，目前對于家電的維修質量尚無統(tǒng)一的監(jiān)督管理部門，也缺乏第三方鑒定機構。廠家與特約維修點之間并不是隸屬關系，只是一種互利的合作關系。家電產品更新?lián)Q代較快，不少維修點的技術跟不上企業(yè)的發(fā)展步伐。又由于家電維修有分散入戶、技術性強的特點，受監(jiān)督成本、人力、物力的限制，很多廠家都無法完整地掌握每一次售后服務的全部情況，只能通過回訪用戶來進行監(jiān)管，但消費者并非家電技術的行家，難以對維修質量進行正確的判斷，往往僅憑主觀印象對回訪電話進行答復，廠家也難以實現對特約維修點的有效監(jiān)管。
另據記者了解，對家電維修質量的鑒定也是一個難題，家電質檢機構僅對新機進行質量鑒定，而不對維修過的產品提供鑒定。國家日用電器質檢中心電熱容器實驗室主任凌宏浩表示，由于維修過的機器出現問題的原因非常復雜，難以進行責任認定，因此一般家電質檢中心均不受理家電維修質量鑒定業(yè)務。
面對目前由于制度性缺陷而產生的“維修貓兒膩”，中國家用電器服務維修協(xié)會常務副會長兼秘書長趙澤蕊女士建議，政府有關主管部門應加快建立家電服務維修市場準入監(jiān)管機制，提高市場準入門檻；制定家電服務維修行業(yè)監(jiān)管辦法，設定家電服務維修經營機構注冊資質審核制度，完善行業(yè)信息統(tǒng)計報送制度，建立行業(yè)誠信評價、服務滿意度測評、技術標準測評推行辦法，加強對企業(yè)市場行為的督察和監(jiān)管，對違規(guī)企業(yè)及時查處。
上海市民陸先生家里的空調因連續(xù)工作而發(fā)生故障，打電話給特約維修點，不料要排到兩天后才有人上門服務，陸先生便通過網絡搜索，卻搜到幾十家特約維修單位，陸先生十分疑惑，“究竟哪一家才是正宗的特約維修點？”
連日高溫，空調使用率大增，故障頻現，空調維修市場格外火爆。可正規(guī)維修點因業(yè)務繁忙無法第一時間維修，不少打著特約維修旗號的“山寨店”乘機“搶占市場”，賺了一大筆錢，卻不能根本解決問題，甚至還人為埋下故障隱患。專家建議，應建立家電服務維修市場的監(jiān)管機制，多管齊下“修理”維修行業(yè)。
空調維修工揭露業(yè)界“潛規(guī)則”
不久前，上海市民黃先生家里的空調不制冷，找了一家維修店，維修工說是缺制冷劑(俗稱藥水)，并表示“加一個氣壓80元，一共要加12個氣壓”?！斑@個1匹空調買來才1500元，加一次藥水就要960元！后來我抱怨太貴，對方又說可以只加10個氣壓?！笔潞簏S先生咨詢其他維修店獲悉，加制冷劑一個氣壓是70元，只需5個氣壓。
據已經退出這個行業(yè)的吳先生透露，空調拆裝維修都有不少“潛規(guī)則”：維修工憑空捏造或“制造”出空調的各種問題，再讓顧客出錢維修?；蛘摺鞍研栴}變成大問題，沒有問題要讓它出問題。”吳先生說，去年6月，他到一對老夫妻家修空調，檢查后發(fā)現只是制冷劑消耗完了，他趁顧客不注意，弄斷了空調的連接銅管，并在空調外機內放了一些雜物，然后維修，修好后他向老夫妻索要400元的材料、維修費。幾年來，他一直采用各種不同的手段“對付”顧客，掙了不少昧心錢。
記者從上海交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會網站上看到一份《上海市家用電器維修價格行為規(guī)則》，規(guī)則中，各類型空調所有的檢修部位的維修市場參考價，按維修企業(yè)的資質作了非常詳細的描述和說明。而國家發(fā)改委發(fā)布的《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》也早在2006年1月1日起施行，但實施情況卻不盡如人意。
按規(guī)定要求，明碼標價應做到價目齊全，公示內容除了服務項目和收費標準，還應包括修理輔料、零配件的品名等。但記者在對上海部分家電維修網點調查發(fā)現，不僅路邊店、社區(qū)店等幾乎均未對維修價格進行公示，一些品牌的特約維修點也只是對檢測費、修理費和上門服務費進行公示，對于維修零配件的價格則大多忽略了。
九成以上維修單位無專業(yè)資質
市民石女士通過網絡搜索，找到一家排名很靠前的“專業(yè)空調維修公司”。維修工上門檢查后稱連接銅管壞了，需要更換，另外空調內的制冷劑也沒有了，“更換了3米多長銅管加上添加制冷劑，總共花了500多元?！笔扛嬖V記者，空調修好不到一個月，又不制冷了，再去找這家公司卻被推三阻四，向消協(xié)投訴才知道遇到了“山寨維修公司”。后來找了正規(guī)的維修公司，檢查發(fā)現，原來新?lián)Q上的銅管竟然是塑料管，表面涂了銅色，塑料管經不住太陽暴曬漏液了。
記者了解到，現今“山寨空調維修公司”數不勝數，而且在網絡搜索的排名很靠前。記者聯(lián)系了一家網站搜索“競價排名”的代理商，詢問能否做“上海空調維修”的關鍵詞搜索排名時，接電話的一位小姐表示，公司能做谷歌、百度、搜狗、有道等多個搜索網站的排名，只要你愿意出高一點的價格，就能保證排名靠前。
據上海市質監(jiān)局的相關人士介紹。“近年來家電價格戰(zhàn)愈演愈烈，而維修服務幾無利潤可言。雖然國家有關法律要求企業(yè)要為消費者提供售后服務，但并未對售后服務機構的資質水平進行限定。目前，有超過九成的家電企業(yè)將售后維修服務外包給市場上的維修公司，有的甚至是沒有資質的個體維修點，以降低售后服務成本。上海家用電器行業(yè)協(xié)會維修部主任朱慶裕也表示，家電維修行業(yè)目前九成以上單位并未獲得專業(yè)資質。記者也了解到，目前，還存在一個維修點往往被幾個家電品牌授權的現象。或許正是這種維修外包的模式，使得家電售后維修出現了種種怪象。
“其實，對一個制造企業(yè)來說，消費者認的是品牌，不論產業(yè)鏈上的環(huán)節(jié)是外包還是自己經營，企業(yè)都不能開脫責任?！睒I(yè)內人士表示，家電維修服務外包后，企業(yè)自身的管理體系很難延伸到外包商的業(yè)務流程里，雖然各個家電品牌都號稱通過嚴格的監(jiān)控來維護自身的品牌形象，但事實上業(yè)務外包確實減弱了企業(yè)對業(yè)務的監(jiān)控，增大了企業(yè)責任外移的可能性，從而嚴重影響家電企業(yè)的品牌形象。
維修質量難鑒定市場缺乏監(jiān)管
上海市交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會秘書長韓建華表示，目前空調維修行業(yè)“雜牌軍”眾多，已經成為家電服務行業(yè)的突出問題，加上這些“雜牌軍”都在通過網絡推廣，使得監(jiān)管難度加大。
一位業(yè)內人士進一步分析說，目前對于家電的維修質量尚無統(tǒng)一的監(jiān)督管理部門，也缺乏第三方鑒定機構。廠家與特約維修點之間并不是隸屬關系，只是一種互利的合作關系。家電產品更新?lián)Q代較快，不少維修點的技術跟不上企業(yè)的發(fā)展步伐。又由于家電維修有分散入戶、技術性強的特點，受監(jiān)督成本、人力、物力的限制，很多廠家都無法完整地掌握每一次售后服務的全部情況，只能通過回訪用戶來進行監(jiān)管，但消費者并非家電技術的行家，難以對維修質量進行正確的判斷，往往僅憑主觀印象對回訪電話進行答復，廠家也難以實現對特約維修點的有效監(jiān)管。
另據記者了解，對家電維修質量的鑒定也是一個難題，家電質檢機構僅對新機進行質量鑒定，而不對維修過的產品提供鑒定。國家日用電器質檢中心電熱容器實驗室主任凌宏浩表示，由于維修過的機器出現問題的原因非常復雜，難以進行責任認定，因此一般家電質檢中心均不受理家電維修質量鑒定業(yè)務。
面對目前由于制度性缺陷而產生的“維修貓兒膩”，中國家用電器服務維修協(xié)會常務副會長兼秘書長趙澤蕊女士建議，政府有關主管部門應加快建立家電服務維修市場準入監(jiān)管機制，提高市場準入門檻；制定家電服務維修行業(yè)監(jiān)管辦法，設定家電服務維修經營機構注冊資質審核制度，完善行業(yè)信息統(tǒng)計報送制度，建立行業(yè)誠信評價、服務滿意度測評、技術標準測評推行辦法，加強對企業(yè)市場行為的督察和監(jiān)管，對違規(guī)企業(yè)及時查處。
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