美菱用“公平”轉(zhuǎn)動(dòng)品質(zhì)服務(wù)新魔方

自從提出“服務(wù)營銷”發(fā)展戰(zhàn)略之后，美菱再次為該戰(zhàn)略注入了新的內(nèi)涵。日前，美菱創(chuàng)造性的提出了“冰箱品質(zhì)服務(wù)，美菱追求公平”的創(chuàng)新策略，將企業(yè)公平價(jià)值觀與先進(jìn)的服務(wù)營銷理念相結(jié)合，以品質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了核心價(jià)值觀和核心競爭力的統(tǒng)一，這也被行業(yè)專家視為美菱“服務(wù)營銷”戰(zhàn)略再次升級(jí)的信號(hào)。
加上此前“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費(fèi)保修”和“冰箱開機(jī)不制冷，美菱免費(fèi)送給您”，美菱“品質(zhì)服務(wù)”戰(zhàn)略正在全線鋪開。
“在品質(zhì)服務(wù)上的一系列舉措，都是一脈相承，有內(nèi)在邏輯的，是對美菱公平價(jià)值觀外延、內(nèi)涵的深化和創(chuàng)新。我們就是想通過這些舉措，把公平的價(jià)值觀傳遞給消費(fèi)者?！泵懒夤究偛猛跤略谝淮螘?huì)議上說。
開啟“品質(zhì)服務(wù)”發(fā)展新模式
記者了解到，美菱“品質(zhì)服務(wù)”全新計(jì)劃主要包括——不滿意您說話，折扣多少都不怕；有意見就送禮，直到冰箱送給您；不制冷就免單，美菱免費(fèi)送給您；好冰箱重品質(zhì)，專家為您做見證。
美菱公司營銷總監(jiān)秦塘宗透露，2009年4月，美菱“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費(fèi)保修”正式啟動(dòng)，2009年10月，“冰箱開機(jī)不制冷，美菱免費(fèi)送給您”全國鋪開，此次服務(wù)再升級(jí)，就是要“將品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底”。
按照這些計(jì)劃，美菱也正式將“品質(zhì)服務(wù)”置于臺(tái)前，除了對消費(fèi)者所提供服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新外，還引進(jìn)第三方權(quán)威人士作為消費(fèi)權(quán)益顧問，從而開啟了美菱“品質(zhì)服務(wù)”的發(fā)展新模式。
通過對家電行業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分析，不難發(fā)現(xiàn)，在美菱提出“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費(fèi)保修”及“冰箱開機(jī)不制冷，美菱免費(fèi)送給您”前，無論各廠商對服務(wù)進(jìn)行如何包裝，其所提供服務(wù)內(nèi)容的本質(zhì)都是基于“國家三包”基礎(chǔ)上的服務(wù)。這種服務(wù)并沒有和產(chǎn)品品質(zhì)相關(guān)聯(lián)，價(jià)值很難量化，無法給消費(fèi)者提供比較的依據(jù)。
從“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費(fèi)保修”到“冰箱開機(jī)不制冷，美菱免費(fèi)送給您”，再到此次推行的“品質(zhì)服務(wù)”，“美菱的每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作，都是與產(chǎn)品品質(zhì)相關(guān)聯(lián)，都是為了給消費(fèi)者提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品所提供的服務(wù)?！鼻靥磷诮忉屨f，“行業(yè)內(nèi)更多的是對服務(wù)形式的追求，而美菱品質(zhì)服務(wù)更注重對消費(fèi)者所提供服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，是基于美菱高品質(zhì)產(chǎn)品的一種增殖服務(wù)，這就是美菱品質(zhì)服務(wù)的差異化優(yōu)勢?！?br /> 旨在創(chuàng)造一個(gè)公平的消費(fèi)環(huán)境
“不同的消費(fèi)者花同樣的錢，購買了我們同樣的產(chǎn)品，我們就要讓他們享受到公平的待遇?！蓖跤略趦?nèi)部會(huì)議上強(qiáng)調(diào)說。
據(jù)悉，王勇所說的“公平”正是美菱公司自身企業(yè)價(jià)值觀之一。2008年，為了適應(yīng)新形勢下企業(yè)發(fā)展的需要，美菱確立了“誠信、紀(jì)律、責(zé)任、 公開、公平”的企業(yè)價(jià)值觀。
“價(jià)值觀是品牌的靈魂。誠信、紀(jì)律、責(zé)任、公開、公平的價(jià)值觀是美菱的核心DNA?！蓖跤陆忉屨f，美菱將公平價(jià)值觀與先進(jìn)的服務(wù)營銷理念相結(jié)合，以品質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了核心價(jià)值觀和核心競爭力的統(tǒng)一。“‘冰箱品質(zhì)服務(wù)，美菱追求公平’，將使我們的品牌更具穿透力，更能引起共鳴。”
產(chǎn)品是消費(fèi)者需求的核心，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)是對所有消費(fèi)者的公平。作為制造型企業(yè)，產(chǎn)品無法達(dá)到100%的合格率。“就算萬分之一的不合格，對購買到有缺陷產(chǎn)品的消費(fèi)者，就是百分之百的不公平。我們有責(zé)任為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，并對消費(fèi)者因?yàn)橘徺I有缺陷產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題給予補(bǔ)償，還消費(fèi)者一個(gè)公平的消費(fèi)環(huán)境，這就是品質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?！鼻靥磷诮榻B說。
將品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底
“現(xiàn)在的家電業(yè)顯得過于浮躁。”家電業(yè)一觀察家對記者表示，整個(gè)家電業(yè)的發(fā)展一直在價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等渾濁的環(huán)境下不能自拔，陷入了一種簡單重復(fù)的競爭，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的活力也進(jìn)一步枯竭，美菱的品質(zhì)服務(wù)或許是家電業(yè)的突圍路徑。
在王勇看來，品質(zhì)服務(wù)對美菱而言既是公司核心價(jià)值觀和核心營銷戰(zhàn)略的戰(zhàn)略堅(jiān)持，又是戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新。“‘冰箱品質(zhì)服務(wù)，美菱追求公平’是美菱在現(xiàn)階段找尋到適合自身發(fā)展的戰(zhàn)略，未來幾年內(nèi)，美菱所有的經(jīng)營活動(dòng)都將圍繞著這個(gè)來展開?！?br /> 實(shí)際上，從2009年提出服務(wù)營銷的發(fā)展戰(zhàn)略之時(shí)，美菱就已經(jīng)從研發(fā)制造、渠道布控、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等方面制作了一個(gè)行之有效的流程路線圖，提出了“零缺陷設(shè)計(jì)、零缺陷制造”的健康產(chǎn)品體系，從根本上杜絕了不規(guī)范的產(chǎn)品流向市場。除此之外，美菱還計(jì)提了8000多萬元作為家電下鄉(xiāng)冰箱的維修基金，并在全國著手組建萬家鄉(xiāng)村服務(wù)站，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與保障體系，通過這樣一個(gè)平臺(tái)，真正把服務(wù)送到消費(fèi)者的身邊，也讓各項(xiàng)措施能真正落實(shí)有效。
面對風(fēng)云變幻的市場競爭環(huán)境，美菱以“冰箱品質(zhì)服務(wù)，美菱追求公平”為中心，逐步在采購、研發(fā)、制造、銷售等方面形成合力效應(yīng)，并確立、鞏固美菱在行業(yè)的領(lǐng)先地位，增強(qiáng)美菱自身的“核聚變”的能力，推動(dòng)企業(yè)在市場競爭中“攻無不克，戰(zhàn)無不勝”。