空調(diào)業(yè)三大服務(wù)“軍規(guī)”實施

■新快報記者陳學(xué)東

空調(diào)素有“三分產(chǎn)品，七分服務(wù)”之說，但在相關(guān)安裝服務(wù)方面卻一直缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。日前，商務(wù)部發(fā)布實施了空調(diào)行業(yè)安裝、拆裝和清洗三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而為消費者在空調(diào)售后服務(wù)方面派了“定心丸”。

售后服務(wù)有據(jù)可依

長期以來，我國空調(diào)服務(wù)缺乏統(tǒng)一規(guī)范和指導(dǎo)，導(dǎo)致各空調(diào)企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，消費者對空調(diào)安裝不及時、售后服務(wù)不專業(yè)、維修退換貨難等投訴也在不斷增多。有鑒于此，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會牽頭，中國家用空調(diào)行業(yè)在售后服務(wù)方面表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)參與，共同起草了空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從安裝、維護(hù)、清洗等各方面制訂了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并于7月1日由商務(wù)部正式發(fā)布實施。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會會長劉秀敏表示，空調(diào)行業(yè)服務(wù)具有高度專業(yè)性，服務(wù)是否規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的好壞影響著客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同和品牌的認(rèn)可，三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的頒布實施將極大地改變目前我國家用空調(diào)服務(wù)良莠不齊的現(xiàn)象，讓空調(diào)行業(yè)售后服務(wù)有規(guī)可循、有法可依，有助于提升消費者體驗，并持續(xù)加快空調(diào)行業(yè)整體服務(wù)水平的規(guī)范和升級。

廣州美的制冷產(chǎn)品銷售有限公司總經(jīng)理楊軍對記者表示，作為行業(yè)首家也是唯一一家三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀示范單位，美的空調(diào)將一如既往地做好以消費者體驗為核心的空調(diào)售后服務(wù)，積極推動空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和普及，不斷推動行業(yè)服務(wù)水平的規(guī)范和升級。

建立用戶回訪制度

新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在現(xiàn)有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，從安裝、維護(hù)、清洗等各方面進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。其中對企業(yè)售后服務(wù)電話作出明確的規(guī)定：空調(diào)企業(yè)服務(wù)組織應(yīng)有全國統(tǒng)一電話，并至少保證3年不變，服務(wù)電話的語音接通率應(yīng)達(dá)到100%，人工接通率應(yīng)達(dá)到90%，提供電話服務(wù)的時間每日應(yīng)不少于9小時，其余時間應(yīng)記錄用戶的留言。

此外，新標(biāo)準(zhǔn)還要求空調(diào)企業(yè)建立用戶回訪制度。三項標(biāo)準(zhǔn)都要求企業(yè)服務(wù)人員在完成服務(wù)后，必須讓用戶填寫評價表，用戶可以對每個具體服務(wù)環(huán)節(jié)對照評鑒后，做出相應(yīng)的回饋意見，從而促進(jìn)空調(diào)行業(yè)整體服務(wù)水平的規(guī)范和升級。