戴爾把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品 2005年收入增長(zhǎng)超過主業(yè)

    新年伊始，戴爾公司拋開產(chǎn)品首先對(duì)服務(wù)展開宣傳。

元旦假期剛過，戴爾中國客戶服務(wù)中心服務(wù)部總監(jiān)林隆仁專程從廈門來到北京講述戴爾的服務(wù)?！拔覀儼逊?wù)也看成是產(chǎn)品，并且和戴爾的其他產(chǎn)品一樣應(yīng)用直接模式，因此服務(wù)也是有償?shù)??！?

截止到2005年10月31日的戴爾第三財(cái)季，戴爾在中國的出貨量比上一年同期增長(zhǎng)了45％，筆記本在中國的出貨量翻了一番，總體上，收入相比去年增長(zhǎng)30％。但是在林隆仁眼中，這樣的發(fā)展遠(yuǎn)比不上服務(wù)產(chǎn)品帶來的提升。“2005年，戴爾亞太區(qū)服務(wù)收入的增長(zhǎng)大約在70％左右?！弊鳛楫a(chǎn)品，服務(wù)為戴爾公司帶來的回報(bào)增長(zhǎng)甚至超過了戴爾強(qiáng)勢(shì)的PC業(yè)務(wù)。

看到服務(wù)從一個(gè)傳統(tǒng)意義上賠錢的附屬部門成為強(qiáng)勁的盈利點(diǎn)，戴爾為服務(wù)部們提出了更高的要求。戴爾公司像大部分外資企業(yè)一樣，每名員工在公司都要佩戴一張配有照片和姓名的胸卡。從2005年開始，戴爾客戶服務(wù)部們的同事發(fā)現(xiàn)他們胸卡的掛繩上多了一行小字“To be the reason people choose Dell”?！俺蔀榭蛻暨x擇戴爾的理由，是服務(wù)部們今后發(fā)展的目標(biāo)。”戴爾中國公司高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理張思宏認(rèn)為通過不斷提高用戶滿意度，服務(wù)的地位將更高。

戴爾再過去一年對(duì)服務(wù)的投入也絲毫不遜于對(duì)生產(chǎn)部門。戴爾在中國擁有幾百位專門接聽用戶電話的工程師?！拔覀兊墓こ處煾鶕?jù)經(jīng)驗(yàn)與能力分為一線和二線，最少也需要有2、3年的技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)，并且通過各種行業(yè)技術(shù)認(rèn)證?！绷致∪蕦?duì)于手下的員工十分了解，“一年前，我們還把亞太區(qū)IPS（國際產(chǎn)品技術(shù)支持）搬到了上海，令戴爾的服務(wù)更加深入更加本地化?！?

戴爾在中國能夠達(dá)到4小時(shí)內(nèi)上門的城市達(dá)到46個(gè)，能夠在下一工作日上門的城市達(dá)到1642個(gè)，這一數(shù)字在今年還將進(jìn)一步增長(zhǎng)?！熬瓦@這個(gè)月，戴爾在中國還將增加幾十名售后工程師。”林隆仁表示更多的人員能夠在一定程度上解決戴爾服務(wù)電話占線的問題。由于戴爾的服務(wù)一樣采用直接模式，所有的用戶第一個(gè)聯(lián)系的只能戴爾公司，所以聯(lián)系的及時(shí)性一直是用戶所詬病的問題。

數(shù)字化管理一直為戴爾公司所樂道，在服務(wù)部門數(shù)字化管理同樣隨處可見，細(xì)小到第一通電話解決率(指用戶第一個(gè)電話進(jìn)來后，一周內(nèi)都沒有電話要求再解決問題)這樣具體的數(shù)據(jù)都繪制成圖標(biāo)提供給公司管理層。目前，戴爾售后部門接到的電話中，第一次電話解決率為81.76%左右，第一次到現(xiàn)場(chǎng)解決的成功率則在98.28%左右。

林隆仁表示，戴爾目前的數(shù)字還沒有做到100％，還有很多的提升空間，從2005年開始，戴爾在服務(wù)部門開始從管理員工轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)心用戶體驗(yàn)，對(duì)一些內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)字進(jìn)行了簡(jiǎn)化，在年底新添由第三方公司進(jìn)行的戴爾客戶滿意度問卷調(diào)查。“這份調(diào)查的結(jié)果直接和服務(wù)部們員工的年終獎(jiǎng)掛鉤?！睆埶己暌徽Z道破該指標(biāo)的關(guān)鍵程度。相比2004年，2005年的客戶滿意度已提高了20―30%左右，這也樣張思宏臉上多了些笑容。“通過對(duì)公司內(nèi)部流程的改進(jìn)以及變控制員工為預(yù)防用戶發(fā)生問題的整體思路，2006年戴爾將為用戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)?！?

戴爾的服務(wù)十分細(xì)致也很全面，甚至可以像品一樣為用戶單獨(dú)定制，當(dāng)然這一切都不是免費(fèi)的，用戶將為服務(wù)產(chǎn)品付出相應(yīng)的費(fèi)用，消費(fèi)者對(duì)這一點(diǎn)的接受程度在中國是一個(gè)不容忽視的問題。林隆仁也在采訪中反復(fù)提起：“讓用戶有正確的期望值十分重要?！?/P>